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酒店員工職業素養提升

酒店員工職業素養提升

課程編號：3747

課程價格：￥0/天

課程時長：2 天

課程人氣：8959

行業類別：酒店餐飲     

專業類別：客戶服務 

授課講師：

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
酒店餐飲與客戶直接接觸的服務人員與管理人員


【培訓收益】


課程意義
世界著名酒店經理人科迪斯•塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”
隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務的要求也越來越高，服務品質成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務品質是酒店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹立酒店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢，是眾多酒店經營管理者所關注的重要問題。 

課程大綱
第一講 打造金牌服務員陽光心態
1、積極心態 （調整員工心態的案例）
2、人生三端 （方向、方法、方丈）
3、認識自己
4、角色定位
5、員工的職業選擇
6、顧客的角色定位
7、企業的角色定位
8、調整心態 快樂工作
第二講 滿意服務從心開始——服務意識
1、聚集顧客宣言
2、聚集服務問題
3、服務意識的剖析
4、服務人員應具備的服務意識
5、走出服務意識的誤區
第三講 對客服務中應有的服務態度 
1、服務意識決定服務態度
2、做好服務細節標準
3、服務態度決定一切
4、在觀察中做好跟進服務
第四講：客戶服務禮儀——體現企業的“品質”
1、穿出你的職業化
（1）著裝本身就是一種語言
（2）你應該像個樣子
2、說出你的職業化
（1）服務行業語言淺析
（2）溝通的力量
3、動出你的職業化
（1）每天高興一點點
（2）儀態本身就是一種尊重
4、客戶接待禮儀
（1）握手禮儀
（2）問候禮儀
（3）奉茶禮儀
（4）電梯禮儀
（5）電話禮儀
（6）會客禮儀
（7）乘車禮儀
（8）名片禮儀
5、實際操練
第五講 客戶期望的優質服務
1、優質服務的內涵（由服務向款待的過度，案例）
2、從英文中體會服務的真諦
3、微笑服務的魅力（希爾頓飯店微笑案例）
4、顧客喜歡的微笑（案例分析）
5、儀態本身就是一種尊重
6、觀察力測試表
7、營造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍
8、如何做好個性化服務（案例分析）
9、讓那您的服務充滿情感（案例）
第六講 提升服務員的服務技能
1、服務的品質在于“主動”（案例分析）
2、你能與顧客有效溝通嗎 （實景演練）
（1）如何“察言觀色”說話？
（2）善于與客人溝通交流中了解需求
（3）充分應用附加語言
3、接待與應答語言表達技巧 （實景演練）
4、服務營銷中的常見問題
5、滿足客人需求技巧
6、促銷交流語言技巧 （實景演練）
7、如何讓客戶喜歡你信賴你(案例)
第七講 處理客戶投訴技巧（實戰案例分析）
1、處理顧客投訴
2、分析顧客投訴
3、投訴的重要性
4、了解如何處理不同的顧客投訴
5、處理投訴的技巧（結合實戰案例講解）
第八講 改善自己的職業化能力
1、建立客戶的安全感
2、贏得客戶的信任
3、責任無限
4、案例分析 互動討論
第九講 創造優質服務團隊
1、卓越服務管理者的角色
2、團隊合作是提高服務質量最有效途徑
3、關愛員工，激發員工工作熱情（案例）
4、做好服務人員的溝通與激勵 （案例）
5、創造具有凝聚力的文化

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