【培訓(xùn)對(duì)象】
醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【培訓(xùn)收益】
1.回顧和諧醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)。 2.理解醫(yī)療場(chǎng)所中非暴力溝通的價(jià)值。 3.熟悉醫(yī)療場(chǎng)景中非暴力溝通的三原則。 4.掌握非暴力溝通基礎(chǔ)公式。 5.建立溝通語言的非暴力化意識(shí)。 6.熟悉傾聽、提問、表達(dá)憤怒的技術(shù)。 7.掌握U型積極溝通模型。 8.熟悉醫(yī)患關(guān)系失衡的應(yīng)急要點(diǎn)和話術(shù)。

一、醫(yī)療沖突之痛，無處不在的安全醫(yī)患。
（一）醫(yī)療服務(wù)的特殊性。
（二）現(xiàn)階段存在的無奈。
（三）理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)：合作；同心。
（四）醫(yī)患溝通的基本心態(tài)：
1.我們一起解決這個(gè)問題；
2.我需要你的參與。
案例：動(dòng)刀見血，誰之過？
故事：裘法祖的心愿。

二、什么是基于善意和效率的非暴力溝通？
（一）溝通原理：
1.三要素：角色、主動(dòng)、心態(tài)。
2.四目標(biāo)：被接收；被理解；被接受；使對(duì)方行動(dòng)（行為或態(tài)度）。
（二）什么是非暴力溝通？
1.起源和本質(zhì)。
2.應(yīng)用場(chǎng)景。
（三）如何理解非暴力溝通的價(jià)值？
1. 轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式。
2.不再條件反射式地做出反應(yīng)。

三、在醫(yī)患關(guān)系中如何應(yīng)用非暴力溝通？
（一）醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用原則：
1.情感賬戶理論；
2.先心情后事情；
3.先關(guān)系后管理。
情景體驗(yàn)：神奇的抱抱。

（二）完美醫(yī)患溝通5步驟：
1.確認(rèn)情緒和需要；
2.同理感受；
3.認(rèn)同；
4.引導(dǎo)轉(zhuǎn)移；
5.達(dá)成共識(shí)。

（三）暴力語言的非暴力化：
1.批評(píng)/指責(zé)/辱罵
2.威脅/恐嚇
3.命令
4.說教/講道理
5.警告
6.殉難者宣言
7.對(duì)比
8.諷刺和挖苦
9.預(yù)言
模擬：孩子不想寫作業(yè)的時(shí)候。
游戲：同心溝通語言“紅黑榜”。

四、醫(yī)療場(chǎng)景中的非暴力溝通技術(shù)有哪些？
（一）基本公式：觀察+感受+需要+請(qǐng)求。

（二）精準(zhǔn)表達(dá)技術(shù)：
1.區(qū)分觀察和評(píng)判。
2.區(qū)分請(qǐng)求和要求。
3.區(qū)分感受和想法。
4.連接感受和需要。
5.確認(rèn)感受，善用《感受詞匯卡》

（三）高級(jí)傾聽技術(shù)。
（四）提問技術(shù)。
（五）表達(dá)憤怒。
故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。
練習(xí)：拓展表達(dá)感受的詞匯。
演練：如何交待這條醫(yī)囑？
小組互動(dòng)：這是A還是B？

五、特殊情況下的醫(yī)患非暴力溝通策略。
（一）規(guī)避溝通僵局：
1.識(shí)別I型溝通的特征；
2.溝通不暢的主要原因：只看到我，沒有看到“你”；
3.建設(shè)U型溝通：
發(fā)放“邀請(qǐng)卡”，打開對(duì)方話匣；
有效傾聽和有效提問，看到真實(shí)需求。
真誠(chéng)表達(dá)自身愿望。

（二）應(yīng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系失衡：
1.呈現(xiàn)同心法則；
2.應(yīng)急話術(shù)；
3.后續(xù)溝通閉環(huán)。
案例：醫(yī)療爭(zhēng)議中的“紅臉”與“黑臉”。
案例：一句“醫(yī)生，我查過百度”引發(fā)的大案。
案例：段子手，還是專家范兒？

六、回顧與總結(jié)。 

原華潤(rùn)醫(yī)療集團(tuán)資深護(hù)理管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、教學(xué)管理專家
原昆明市兒童醫(yī)院護(hù)理部副主任、護(hù)理教研室主任
原大理大學(xué)附屬醫(yī)院重癥急救中心總護(hù)士長(zhǎng)
原某母嬰、育兒O2O項(xiàng)目設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人
副主任護(hù)師、高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師、高級(jí)育兒師、健康管理專家
中國(guó)醫(yī)促會(huì)關(guān)愛女性生殖健康項(xiàng)目與歐洲BFE雙重認(rèn)證
中國(guó)康復(fù)醫(yī)學(xué)會(huì)產(chǎn)康專委會(huì)委員、功能運(yùn)動(dòng)與美態(tài)學(xué)組常務(wù)委員
產(chǎn)后修復(fù)專項(xiàng)技能培訓(xùn)師、技能考官

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
陳老師擁有近20年三甲醫(yī)院、JCI認(rèn)證醫(yī)院的一線工作經(jīng)驗(yàn)，跨學(xué)科服務(wù)、臨床管理的深厚專業(yè)積累和積極探索，使她對(duì)健康的本質(zhì)、價(jià)值、實(shí)現(xiàn)健康的路徑，均具有獨(dú)特的理解。
作為多家企業(yè)的健康顧問、健康力系列課程開發(fā)者、主講講師，擅長(zhǎng)將醫(yī)療專業(yè)知識(shí)通俗化、日常化。培訓(xùn)和宣講場(chǎng)次100+，學(xué)員超過7000人次。針對(duì)現(xiàn)代人常見的健康困擾和困惑，倡導(dǎo)人們從最簡(jiǎn)單的日常點(diǎn)滴中尋求健康鑰匙，時(shí)刻為健康增值。
作為健康管理研究者和實(shí)踐者，陳老師直接服務(wù)時(shí)間4000+小時(shí)，獲得陳老師幫助的亞健康人士400+，其中包含多位體育明星和演藝明星。以其柔性親和與專業(yè)度兼具的個(gè)人風(fēng)格，魚漁兼授的服務(wù)設(shè)計(jì)，受到普遍好評(píng)。
陳老師也是自身健康理念和健康管理方法的堅(jiān)定踐行者，較好的身心狀態(tài)，具有較強(qiáng)的感染力和影響力。
陳老師提出：健康的影響是多元的，包括當(dāng)下每個(gè)時(shí)刻和未來。而健康狀態(tài)的提升，不在于找到多牛的高超醫(yī)生，或藥到病除的“一顆仙丹”，而在于自己的“健康力”。
從三甲醫(yī)療體制內(nèi)的多年觀察和總結(jié)，到健康管理的探索、健康力的傳播，陳老師認(rèn)為：健康力，是像工作的能力一樣，需要有意識(shí)的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，并且是可以掌握的。而借助專業(yè)的引導(dǎo)，將事半功倍地幫助人們更快地成為自己健康的主人。
接受過陳老師健康力培訓(xùn)，或健康咨詢、指導(dǎo)的人士，均感受到從理念、行為和健康改善等方面的變化，從管理健康狀態(tài)的角度，提升個(gè)人效能和組織目標(biāo)的契合度，樂享更自由、更高效的工作與生活。

【主講課程】
《如何打造職場(chǎng)健康力》
《辦公室常見病防治之道》
《職場(chǎng)健康意外的處理》
《遠(yuǎn)離亞健康和慢性病—辦公室養(yǎng)生新智慧》
《新女性360o 養(yǎng)護(hù)指南》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
既有底層邏輯的梳理，也有簡(jiǎn)潔、實(shí)用的方法。在健康這個(gè)認(rèn)知差很大，但又和每個(gè)人息息相關(guān)的領(lǐng)域，能遇到陳老師，非常幸運(yùn)。 ——云南機(jī)場(chǎng)建設(shè)發(fā)展有限公司董事 白靖
陳老師的課程內(nèi)容和設(shè)計(jì)，針對(duì)現(xiàn)代人的健康需求，專業(yè)而用心，幫助我們成為自己健康的主人。 ——農(nóng)業(yè)銀行北京朝陽支行副行長(zhǎng) 段椏蕾陳老師的課程有別于一般科普，理論深度和可操作性都非常棒，條理清晰，受益匪淺。
——友邦保險(xiǎn)銀河巨星家族超級(jí)巨星、國(guó)際泌乳顧問IBCLC、鄧斯坦嬰兒語言講師 張新
君姐姐是我見過的最具親和力的健康專家，將專業(yè)的知識(shí)娓娓道來，通俗有趣又直擊痛點(diǎn)，讓人忍不住向她靠近。 ——資深明星經(jīng)紀(jì)人、顏居屋美容機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者 李桐菱
在吸收知識(shí)、改變觀念習(xí)慣之余，感受到陳老師極具親和力、有抱負(fù)有熱愛的獨(dú)特魅力。同為講師，仿佛互相照鏡子。 ——知名獨(dú)立金融講師 陳燃
于我而言，陳老師亦師亦友，總是滿腔熱忱地帶著干貨，解決最關(guān)鍵的健康問題。
——勤家族財(cái)富辦公室聯(lián)合創(chuàng)始人 李勤習(xí)