【培訓(xùn)對象】
景區(qū)所有服務(wù)人員、保安人員、售票員、檢票員、客服咨詢?nèi)藛T、站臺服務(wù)員、駕駛員、講解員等。

【培訓(xùn)收益】
掌握旅游景區(qū)服務(wù)禮儀實(shí)踐知識的八大板塊，68個(gè)知識點(diǎn)； 掌握旅游景區(qū)服務(wù)人員在16種商務(wù)場景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用； 掌握服務(wù)場景中“尊重”和“表達(dá)”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，展現(xiàn)個(gè)人智慧和魅力； 提升旅游景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)，塑造良好的旅游景區(qū)以及城市形象； 提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為旅游景區(qū)的效益助力賦能。

一、如何建立積極的景區(qū)服務(wù)意識？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
2、服務(wù)意識的有效建立
3、旅游景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)
案例：迪士尼樂園的細(xì)節(jié)服務(wù)
二、如何塑造景區(qū)服務(wù)人員形象贏得信賴？
1、景區(qū)服務(wù)人員儀容儀表原則
“三知”原則
“三齊”原則
“三輕”原則
“三化”原則
“三無”原則
2、發(fā)型規(guī)范
3、妝面規(guī)范
4、配飾規(guī)范
5、著裝規(guī)范
6、肢體規(guī)范
7、鞋襪規(guī)范
方法：現(xiàn)場教學(xué)
三、如何通過景區(qū)服務(wù)行為展現(xiàn)展現(xiàn)專業(yè)？
1、服務(wù)式微笑
2、服務(wù)手勢
接待手勢
助臂服務(wù)
引領(lǐng)手勢
3、服務(wù)的儀態(tài)和動(dòng)作
服務(wù)站姿
服務(wù)坐姿
服務(wù)走姿
服務(wù)蹲姿
方法：以小組為單位練習(xí)與驗(yàn)收展示
四、景區(qū)各崗位如何做到各司其職？
1、停車場服務(wù)禮儀規(guī)范（保安）
2、售票服務(wù)禮儀規(guī)范（售票口）
3、檢票服務(wù)禮儀規(guī)范（檢票口）
4、游客中心服務(wù)禮儀規(guī)范（客服咨詢）
5、景區(qū)站臺服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范
6、景區(qū)駕駛員服務(wù)禮儀規(guī)范
7、導(dǎo)游員服務(wù)禮儀規(guī)范（講解員）
方法：分組角色扮演、現(xiàn)場驗(yàn)收
五、景區(qū)服務(wù)人員如何通過四步與別人迅速破冰？
1、打招呼五禮
點(diǎn)頭禮
揮手禮
握手禮
擁抱禮
鞠躬禮
2、介紹禮
自我介紹禮儀
第三方介紹禮儀
3、名片與微信
案例：中間人介紹上下級認(rèn)識
方法：角色扮演
4、引領(lǐng)禮儀
走廊行走
上下樓梯
出入電梯
進(jìn)出房間
案例：四種場景的引領(lǐng)禮儀演繹
方法：小組討論
六、景區(qū)服務(wù)人員如何做好通訊工作？
1、接聽電話禮儀
接電話的語言
接電話的流程
轉(zhuǎn)接電話禮儀
電話留言禮儀
接聽電話注意事項(xiàng)
2、撥打電話禮儀
電話撥打的時(shí)機(jī)
講話簡明扼要
注意事項(xiàng)
方法：分組角色扮演、現(xiàn)場驗(yàn)收
七、景區(qū)服務(wù)人員如何服務(wù)好不同來源的游客？
1、世界三大宗教禮儀常識
佛教禮儀與禁忌
基督教禮儀與禁忌
伊斯蘭教禮儀與禁忌
2、我國少數(shù)民族禮儀與習(xí)俗
北方少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀
西南少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀
東南少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀
3、我國主要客源國和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
出入境旅游者的來源和流向
亞洲國家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
歐洲國家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
美洲國家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
大洋洲國家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀
八、旅游景區(qū)如何做好景區(qū)現(xiàn)場投訴管理？
1、投訴原因
對景區(qū)服務(wù)人員的投訴
對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴
對景區(qū)硬件設(shè)施的投訴
2、投訴的心理分析
求尊重心理
求平衡心理
求補(bǔ)償心理
3、投訴處理
把握正確的處理原則
投訴處理程序與要領(lǐng)
方法：分組角色扮演、現(xiàn)場驗(yàn)收 

環(huán)球禮儀高級禮儀培訓(xùn)師
曾就職蘇寧易購市場部，負(fù)責(zé)主持人工作
長沙醫(yī)學(xué)院、岳陽市二人民醫(yī)院等多家醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師
高級禮儀培訓(xùn)師
環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員
環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)在線授權(quán)禮儀培訓(xùn)師
上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓(xùn)師

【個(gè)人簡介】
楊老師曾就職于蘇寧易購市場部，負(fù)責(zé)蘇寧的市場活動(dòng)策劃及主持人工作，為企業(yè)主持了30多場的大型活動(dòng)。
作為長沙醫(yī)學(xué)院、岳陽市二人民醫(yī)院等多家醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師，楊老師對于醫(yī)務(wù)人員如何做好服務(wù)禮儀，做好醫(yī)患溝通有深入的了解和總結(jié)。
楊老師認(rèn)為做為企業(yè)通用課程的禮儀課程，必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際工作場景，比如：如何跟客戶做好電話溝通，如何做好客戶的接待，如何做好宴請的禮儀。必須以企業(yè)和學(xué)員的需求作為培訓(xùn)的目標(biāo)和導(dǎo)向，所以楊老師的課程通過訓(xùn)前調(diào)研明確需求后，會根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行量身定制，協(xié)助企業(yè)解決現(xiàn)存的商務(wù)或服務(wù)禮儀相關(guān)的問題。
楊老師期望通過有效提升員工形象、禮儀素養(yǎng)和接人待物的能力，規(guī)范員工的言行舉止、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識，進(jìn)而提升顧客的滿意度、忠誠度，塑造企業(yè)良好的形象和美譽(yù)度，為提升企業(yè)績效助力賦能。

【主講課程】
《內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象——實(shí)用商務(wù)禮儀場景化學(xué)習(xí)》
《玩轉(zhuǎn)職場，贏在表達(dá)——職場禮儀與表達(dá)呈現(xiàn)》
《加倍自信，贏在形象——魅力職業(yè)形象塑造》
《服務(wù)至上，體驗(yàn)為先——服務(wù)禮儀規(guī)范化呈現(xiàn)》
《細(xì)節(jié)制勝，賓至如歸——酒店業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造》
《關(guān)懷備至，服務(wù)為先——醫(yī)護(hù)禮儀人性化呈現(xiàn)》
《贏在服務(wù)，傳承文明——旅游景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化打造》
《乘客至上，服務(wù)為本——地鐵窗口國際服務(wù)禮儀》

【學(xué)員評價(jià)】
深入淺出，案例詳實(shí)，互動(dòng)有效，感染力極強(qiáng)！楊老師用短短的一下午時(shí)間為我們打開了禮儀的大門。作為醫(yī)務(wù)工作者，工作的忙碌和特殊性使我們忽略了溝通的重要性，也不曾對禮儀有所重視。但通過楊老師這次《職場溝通禮儀》課程，深深受教。無論是工作中和同事溝通，還是醫(yī)患之間溝通，都要講究技巧和禮儀，正如楊老師所說，要“發(fā)自內(nèi)心地尊重，有儀式感地表達(dá)”。本次課程的內(nèi)容也充分考慮了醫(yī)院的工作環(huán)境和工作性質(zhì)，非常落地和實(shí)用，可見楊老師課前的調(diào)研和準(zhǔn)備工作之到位課堂氛圍極好，互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)的很精巧，充分調(diào)動(dòng)起同事們的積極性。課程設(shè)計(jì)環(huán)環(huán)相扣，從禮儀的源起，到具體禮儀的操作，再到場景化的應(yīng)用，由淺入深。為楊老師的禮儀課程點(diǎn)贊。 ——岳陽市二醫(yī)院藥劑科主任 龍項(xiàng)
今天楊老師為我們公司的銷售人員們上了一堂格外生動(dòng)的禮儀課程。從課堂內(nèi)容上看，楊老師對銷售人員，特別是醫(yī)藥代表們的工作性質(zhì)和生活狀態(tài)信手拈來，特別是場景化的教學(xué)十分落地，實(shí)操性很強(qiáng)。包括禮儀在客情維護(hù)中的作用，在宴請中的作用，在接待客戶中的作用，滿滿的干貨分享，讓我們在工作中有了“抓手”和落腳點(diǎn)。值得一提的是楊老師的上課狀態(tài)很熱情飽滿，個(gè)人風(fēng)格強(qiáng)烈，既優(yōu)雅又幽默，感染力很強(qiáng)有專業(yè)，有落地，有風(fēng)格，有干貨，受益匪淺，是深受我們喜愛和重視的一堂禮儀課。
——北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司地區(qū)經(jīng)理 張如
楊老師的禮儀課程令人眼前一亮，滿滿的干貨加上有趣的課堂設(shè)計(jì)，讓我們所有學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)到自己想要學(xué)習(xí)的知識。場景化的練習(xí)極具代入感，每一次模擬練習(xí)都是我們工作的常態(tài)，有用，有趣，有提升，這是這次培訓(xùn)每一個(gè)學(xué)員的感受。特別是楊老師從內(nèi)而外的專業(yè)氣質(zhì)，言談舉止都很有說服力，讓我們感受到禮儀的魅力和重要性。謝謝楊老師的課堂，這是一次有意義有成果的學(xué)習(xí)！為您點(diǎn)贊。 ——石藥控股有限公司經(jīng)理 鄒玄
已經(jīng)是第二次聽楊老師的禮儀課程，每次都有不一樣的體驗(yàn)。實(shí)操性一直都是我對楊老師課程最深的印象，講述的內(nèi)容都是在我們工作當(dāng)中一直經(jīng)歷的但經(jīng)常被忽視的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)往往是能拉近我們與客戶距離的關(guān)鍵點(diǎn)。從禮儀的角度理解日常工作也是楊老師帶給我們的重要啟發(fā)，“企業(yè)間的競爭本質(zhì)是員工素質(zhì)的競爭”，通過這樣實(shí)操性，通用性的課程，相信作為聽課者的我們都能得到自我提升，從而達(dá)到企業(yè)整體素質(zhì)的提升。感謝楊老師每一次的用心授課，精心準(zhǔn)備，期待下次的禮儀學(xué)習(xí)。
——北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司市場經(jīng)理 王佩
感謝楊老師為長沙醫(yī)學(xué)院的準(zhǔn)畢業(yè)生們帶來了一場別開生面的禮儀課程，讓包括我在內(nèi)的現(xiàn)場聽課人員都受益匪淺。課程設(shè)置從禮儀源起，到形象塑造，商務(wù)接待以及商務(wù)宴請，環(huán)環(huán)相扣，層層遞進(jìn)，一步步引導(dǎo)大家向禮儀的更深層次思考。在課程進(jìn)行當(dāng)中，楊老師善于用案例和互動(dòng)加深學(xué)員們對禮儀的理解和掌握，課堂氛圍活躍，學(xué)習(xí)效果立竿見影。最重要的是楊老師對課程的設(shè)計(jì)，對即將踏入社會的畢業(yè)生們特別實(shí)用而不是紙上談兵。驚嘆于楊老師扎實(shí)的基本功和對禮儀的深刻理解，再次感謝。 ——長沙醫(yī)學(xué)院學(xué)工辦副主任 楚碧洋 

• 家電行業(yè)：贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認(rèn)知客戶服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 　　　 一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 （一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的..

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• 贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內(nèi)容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價(jià)值  客戶忠誠的主要指標(biāo)  客戶流失的成本..

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• 贏在服務(wù)-大客戶實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能

   

  第一講 服務(wù)是什么 營銷學(xué)對產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對于客戶的意義 卓越服務(wù)對于廠商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶滿意度的度量 客戶滿意度..

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• 贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧

   

  參加對象: 工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺服務(wù)人員等。 課程收獲：  認(rèn)識客戶忠誠度對企業(yè)的價(jià)值；  理解客戶滿意度和期望值關(guān)系；  掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和溝通技巧；  掌握有效處理客戶投訴的方法；  學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。 課程..

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• 贏在服務(wù)-大客戶實(shí)戰(zhàn)服務(wù)策略與技能

   

  第一講 服務(wù)是什么 營銷學(xué)對產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對于客戶的意義 卓越服務(wù)對于廠商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶滿意度的度量 客戶滿意度..

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• 家電行業(yè)：贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

   

  【課程大綱】： 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認(rèn)知客戶服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 　　　 一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 （一）..

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