【培訓對象】
電話銷售人員、話務員、呼叫中心管理人員

【培訓收益】
1.電話銷售人員學會對電話營銷的正確認知，找到工作成就感 2.電話銷售人員面對客戶拒絕的正確心態應對技巧 3.電話銷售人員根據客戶類型設計與客戶溝通的應答話術 4.掌握電話營銷技巧的核心內容 5.掌握電話營銷每個流程的腳本設計及應答話術 6.總體提升電話銷售人員在電話溝通和營銷中的應變能力 7.總體提升電話銷售人員崗位勝任能力

第一篇：電話營銷心態調整篇
電話銷售人員工作的價值塑造

好的心態是成功電銷的開始

電話銷售人員角色認知

電話銷售人員崗位勝任模式分析

電話銷售人員工作的消極狀態分析

角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程

電話銷售人員對工作的成就感分析

打電話恐懼產生的原因

打電話緊張產生的原因

打電話不自信產生的原因

案例：面對罵人客戶的應答話術

案例：面對客戶不耐煩的應答話術

互動：培養電話銷售人員的自信

互動：培養電話銷售人員對產品的信心

化解客戶恐懼的三大策略：

客戶發火時，電話銷售人員的應答話術

客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術

客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術

快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、興奮化解

4、游戲化解

5、狀態化解

6、觀念化解

 

第二篇：客戶類型及消費心理分析篇

客戶類型及消費心理分析

Ø 性格分析測試題

Ø 不同性格的特征分析

Ø 不同性格的語言模式

Ø 不同性格的聲音特征

Ø 不同性格的優點分析

Ø 不同性格的缺點分析

Ø 不同性格的心理需求

客戶類型及消費心理分析

Ø 客戶為什么抵觸電話外呼？

Ø 客戶為什么聽到公司就掛斷電話？

Ø 客戶心理的兩大核心需求

案例：你都不懂我，你怎么介紹我險種！

客戶的購買類型分析

a) “成本型客戶”消費心理分析及應答話術

b) “品質型客戶”消費心理分析及應答話術

c) “一般型客戶”消費心理分析及應答話術

d) “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術

e) “配合型客戶”消費心理分析及應答話術

f) “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術

g) “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術

h) “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術

 

第三篇：電話營銷技巧及話術應答篇

營銷技巧一：開場白前30秒

開場白設計的三要素

開場白禁用語和常用詞

開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處理

開場白客戶情緒不好，應對話術處理

開場客戶說：“很忙，沒時間”，最佳應對話術

電話銷售人員不同保險產品的腳本設計

重疾保險開場白腳本設計

意外保險開場白腳本設計

健康保險開場白腳本設計

養老保險開場白腳本設計

贈送保險開場白腳本設計

營銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

三層提問法

信息層問題設計及應答話術

問題層提問設計及應答話術

解決問題層提問設計及應答話術

現場演練：目標客戶的需求挖掘

現場演練：拒絕客戶的需求挖掘

現場演練：保有客戶的需求挖掘

營銷技巧三：有效的產品介紹

產品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

錄音分析：重疾保險的產品介紹

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

正確理解客戶異議

客戶說“價格太貴”的心理活動

客戶說“你們服務不好”的心理活動

客戶說“保險都是騙人的”的心理活動

客戶異議處理的四大應對溝通技能

傾聽技巧

同理技巧

引導技巧

贊美技巧

客戶常見異議

當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應對技巧

當介紹了保險的賣點后，客戶說：“不需要”應對技巧

介紹保險后，客戶說“我不感興趣”應對技巧

介紹保險后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧

介紹保險后，客戶說：“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧

客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧

客戶說：“你們的保險費用比其它公司貴”，應對技巧

客戶說：“我已經在朋友哪里買了保險了”應對技巧

客戶說：“我不相信保險公司”應對技巧

客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細了解一下”應對技巧

客戶說：“這個保險存的時間太久了，不劃算”應對技巧

客戶說：“你們這個保險險種怎么那么不全面，不合適”應對技巧

客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧

客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧

客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費送保險呢？”應對技巧

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交

什么是促成信號？

促成信號的把握

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法促成法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

營銷技巧六：電話結束語及二次跟蹤

專業的結束語

讓客戶滿意的結束語

結束語中的5個重點

成交后的轉介紹話術設計

跟蹤電話的注意事項

跟蹤電話的時間擬定

跟蹤電話的腳本設計

注：具體課程內容，會根據調研結果重新量身定制設計

 

² 金融行業實戰派脫口秀講師

² 曾從業于中國人壽（壽險及財險）及中國移動10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務、投訴、催收等經驗

² 呼叫中心類實戰講師、網絡直播類實戰講師

² 8年一線呼叫中心服務營銷實戰經驗

² 6年金融行業呼叫中心培訓輔導經驗

² 6年呼叫中心現場管理實戰經驗

² 5萬多條電話錄音分析及優秀話術萃取經驗

² 8萬多通電話外撥的實戰記錄

² 多年課程研發、課件快速制作實戰經驗

² 保險行業服務營銷話術編寫實戰經驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實戰經驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學員眼前一亮

² 授課風格幽默-讓學員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業量身定做各種實用性話術手冊及培訓教材

個人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關系培訓師專業認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢師認證

² 中國演出行業協會（CAPA）演員資格認證

² 金融行業、通訊行業、其他行業電話營銷培訓講師

² 主講營銷、服務、投訴、團隊管理、電話催收、員工心態、客戶心理課程

• 大堂經理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..

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• 升級思維 創造財富——銀行支行負責人保險營銷培訓會

   

  課程背景：保險是一種重要的金融產品，于客戶而言，是科學管理財富和人生風險的重要工具。銀保業務是銀行代理中間業務中的重點和難點，銀行代理營銷保險產品需要更強的專業性和技能技巧。本堂課程意在提升學員的保險認知，認識保險產品的功用，理解保險于客戶的價值。通過本課程，參訓學員也認識到保險作為中間業務對客戶、對銀行、對員工的意義，提升保險營銷的意愿，學習保..

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  一、移動互聯網未來大趨勢趨勢一：線下商戶借助移動互聯網翻身移動趨勢二：互聯網巨頭對移動互聯網的投資并購繼續延續趨勢三：深度融合，傳統互聯網企業加快移動互聯網布局趨勢四：互聯網創新應用將大量涌現趨勢五：社交成為普適版塊，solomo持續火爆趨勢六：娛樂性將成為智能手機的第一大應用趨勢七：入口之爭仍將繼續激烈趨勢八：移動支付將..

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