【培訓對象】
呼叫中心客服人員

【培訓收益】
幫助學員塑造良好的職業心態、增強客戶服務意識； 幫助學員提升服務專業度和規范性； 幫助學員提高客戶營銷技巧、溝通技巧和服務水平。 幫助學員提高客戶投訴處理能力，增強客戶滿意度。

【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 高效服務溝通的“聽問答”技巧提升
1.1客戶服務需求分析
客戶為何需要服務
如何可以讓客戶滿意
客戶服務需求的四個渴望與四個討厭
客戶的抱怨與投訴的區別
如果防止客戶抱怨變成投訴
客戶著急、罵人含義與解決
案例：客戶說“趕緊給我查”
案例：客戶說“怎么我說的話你就聽不懂呢？”
案例：客戶說“我要投訴你”
案例：客戶說“找你上級來跟我說”
1.2高效服務溝通“聽”技巧
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音
傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應技巧（表情、動作、語言）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
模擬訓練：傾聽客戶核心問題
1.3高效服務溝通“問”技巧
提問的目的
提問遵循的原則
引導式提問的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在電話服務中的運用
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
案例：把客戶的注意力由極端情緒到正常溝通的轉移
1.4高效服務溝通“答”技巧
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
如何讓客戶覺得你才是真的站在同一個角度思考
案例：投訴客戶反向安慰客服的高級共情表達
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是服務的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第二板塊 呼入營銷話術技巧提升
2.1從服務到營銷的意識轉變
明確服務與營銷之間的關系
營銷是服務的升級版服務
2.2呼入服務營銷切入點
自殺式分期切入點分析
分期切入點設計
錄音：失敗的營銷切入點分析
錄音：成功的營銷切入點分析
營銷切入點設計原則
營銷如何切入最合適？
案例：客戶咨詢切入
案例：客戶查詢切入
案例：客戶抱怨引導情緒切入
案例：客戶詢問活動切入
營銷切入-客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”時，應對話術處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
客戶說：“有需要再說吧”應對話術處理
2.3客戶營銷異議處理與二次挽留建議
正確理解客戶異議
客戶異議核心分類
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現場引導演示及運用
常見客戶營銷異議：
客戶說：“我不需要”應對技巧話術
客戶說：“我不感興趣”應對技巧話術
客戶說：“我考慮一下”應對技巧話術
客戶說：“發個信息給我看看吧”應對技巧話術
客戶說：“等我有時間，再去了解一下”應對技巧話術
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧話術
第三板塊 客戶疑難投訴處理技巧提升
3.1疑難投訴的處理原則與技巧
準備比經驗更加重要
先關注“人”后關注“事”
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
3.2疑難投訴話術七部曲
話術第一步——模糊式分析
話術第二步——共情式表達
話術第三步——掌握主動權
話術第四步——降低期望值
話術第五步——故事性引導
話術第六步——利益式呈現
話術第七步——平衡點尋找

 

² 金融行業實戰派脫口秀講師

² 曾從業于中國人壽（壽險及財險）及中國移動10086

² 具備管理、電銷、面銷、服務、投訴、催收等經驗

² 呼叫中心類實戰講師、網絡直播類實戰講師

² 8年一線呼叫中心服務營銷實戰經驗

² 6年金融行業呼叫中心培訓輔導經驗

² 6年呼叫中心現場管理實戰經驗

² 5萬多條電話錄音分析及優秀話術萃取經驗

² 8萬多通電話外撥的實戰記錄

² 多年課程研發、課件快速制作實戰經驗

² 保險行業服務營銷話術編寫實戰經驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實戰經驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學員眼前一亮

² 授課風格幽默-讓學員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業量身定做各種實用性話術手冊及培訓教材

個人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶關系培訓師專業認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢師認證

² 中國演出行業協會（CAPA）演員資格認證

² 金融行業、通訊行業、其他行業電話營銷培訓講師

² 主講營銷、服務、投訴、團隊管理、電話催收、員工心態、客戶心理課程

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