【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員提高客戶服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在郵政行業(yè)中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力。

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于顧客服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
 1、 案例：99元分期次存入銀行，報復(fù)銀行3小時
 2、 案例：她為何為難柜臺營業(yè)人員
 3、 導(dǎo)入郵政柜臺服務(wù)禮儀的重要性 
第一章、 郵政行業(yè)營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 為什么要讓顧客滿意 
 1、我們的工資由誰付？
 2、什么是郵政行業(yè)生存的根本？
 3、郵政行業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)； 
 4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ 
 5、顧客滿意的好處與顧客不滿
三、 顧客滿意度的三個層次
四、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段： 
 1、接待客戶 
 2、理解客戶
 3、幫助客戶
 4、留住客戶
 五、 顧客滿意VS 顧客忠誠
 
第二章、 郵政臨柜常規(guī)服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析 
 1、內(nèi)容；
 2、聲音、肢體語言；
 3、態(tài)度、情緒信心 *臨柜服務(wù)的聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； *臨柜服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練
二、高效溝通的特征分析
 1、時效性 
 2、多向性 
 3、多面性 
三、常見溝通障礙分析
 1、觀念障礙
 2、性格障礙
 3、意愿障礙 
 4、信息障礙 
 5、時間障礙 
 6、空間障礙 
 7、文化障礙
 8、地位障礙
 9、語言障礙
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（重點(diǎn)） 
1、微笑技巧訓(xùn)練（郵政臨柜人員四級微笑訓(xùn)練） 
2、贊美技巧訓(xùn)練（郵政臨柜人員贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話） 
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式問話、封閉式問話訓(xùn)練）
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練（郵政臨柜人員關(guān)心話術(shù)、關(guān)心的十大內(nèi)容、關(guān)心禁忌、標(biāo)簽關(guān)心15句話） 
5、聆聽技巧訓(xùn)練（郵政臨柜人員聆聽的五大技巧訓(xùn)練、聆聽的三個層次訓(xùn)練）
6、“三明治”技巧訓(xùn)練 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 郵政：臨柜服務(wù)溝通正反兩案例 郵政大堂： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析 
五、深入對方情境 
1. 尊重對方
2. 換位思考 
3. 面談成功法則 
4. 注重細(xì)節(jié)
 5. 說到對方心坎里 短片觀看及案例分析：郵政行業(yè)：顧客為何不高興 模擬演練
六、 高效溝通六步曲
 1、耐心傾聽、認(rèn)真觀察 
 2、表示理解及共贏意識
 3、分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案 
 4、提出雙贏合作方案
 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 
 6、跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查
 
第三章、 郵政柜臺顧客心理分析與溝通服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、顧客性格分析
 1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） 
 2、四種性格的短片觀看及分析討論
 3、針對四種顧客性格的服務(wù)溝通禮儀與技巧
 二、顧客性別分析
 1、女性心理分析； 
 2、男性心理分析；
 3、針對顧客性別的溝通服務(wù)禮儀與技巧
 4、案例分析、模擬演練 
三、顧客年齡分析 
 1、青少年心理分析；
 2、中年心理分析；
 3、老年心理分析；
 4、針對不同年齡顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧
 5、案例分析、模擬演練
 四、顧客不同職業(yè)及文化心理分析與服務(wù)技巧
 1、民工心理分析； 
 2、白領(lǐng)職場人士心理分析； 
 3、單位財務(wù)人員心理分
 4、企業(yè)高管心理分析；
 5、家庭主婦（主男）心理分析；
 6、針對不同職業(yè)文化顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧 
7、案例分析、模擬演練 
五、顧客深層需求分析 
1、馬斯洛需求層次論 
2、需要VS需求 
3、冰山模型、
4、釣魚理論 
5、案例分析 
6、模擬演練
 
第四章、 郵政臨柜人員實(shí)用職場溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn))
 一、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
 二、顧客抱怨投訴溝通禮儀與技巧 
 三、上下級間的溝通禮儀與技巧 
 四、平級間的溝通禮儀與技巧
 五、部門間的溝通禮儀與技巧 
六、公司外部合作伙伴的溝通禮儀與技巧 短片觀看及案例分析：十幾個相關(guān)短片觀看及案例分析示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 問與答學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

• 完美收費(fèi)：收取、提高物業(yè)費(fèi)及公共收益的必備策略與技巧

   

  課程安排： 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00 第一部分：物業(yè)費(fèi) 1、 對物業(yè)費(fèi)的界定 ..

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• 雙贏溝通藝術(shù)與技巧

   

  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過程的八要素模型溝通的種類語言溝通與非語言溝通口頭溝通與書面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經(jīng)歷..

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• 中高管理層高品質(zhì)溝通藝術(shù)與技巧

   

  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過程的八要素模型溝通的種類語言溝通與非語言溝通口頭溝通與書面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經(jīng)歷..

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• 報請類公文寫作方法與技巧

   

  第一單元 報請類公文寫作特點(diǎn)與步驟要求一、 特點(diǎn)1. 目的2. 內(nèi)容3. 格式4. 表達(dá)5. 時限二、 步驟1. 準(zhǔn)備工作階段2. 正式起草階段3. 加工修改階段案例分析三、 要求 1. 目的明確，行文有據(jù)，主旨單一2. 內(nèi)容合法、務(wù)實(shí)、符合領(lǐng)導(dǎo)意圖3. 文字表達(dá)規(guī)范案例分析第二單元..

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• 銷售人員素養(yǎng)與與技巧提升實(shí)訓(xùn)

   

  一、全員營銷--企業(yè)持續(xù)發(fā)展之本 營銷思想簡要回顧 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品成功銷售的前提 人人都是營銷員二、我們不只是會說話的說明書 為什么需要銷售人員 實(shí)現(xiàn)銷售的唯一準(zhǔn)則 銷售工作要做好哪些事 養(yǎng)奶牛理論三、優(yōu)秀市場人員應(yīng)具備的素質(zhì) 成功推銷的四個階段 如何獲得客戶的信任 優(yōu)秀市場人員應(yīng)具備的素質(zhì) 銷售人員..

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• 有效授權(quán)與控制的藝術(shù)與技巧

   

  一、用權(quán)藝術(shù)決定用權(quán)效果二、怎樣用權(quán)最有效a)權(quán)力是達(dá)成目的的工具b)最好的用權(quán)條件產(chǎn)生最佳效果c)權(quán)力是把雙刃劍三、方法：達(dá)成最佳用權(quán)效果的工具a)充分運(yùn)用職位權(quán)b)恰當(dāng)使用賞罰權(quán)c)全面運(yùn)用影響權(quán)d)妥善使用專長權(quán)四、副手與主管a)用好副手：發(fā)揮“左手”的力量b)選用主管：讓&l..

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