單元一：客戶關(guān)系與銷售發(fā)展
1.怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？
2.良好的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)
3.要把客戶從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)
4.客戶關(guān)系管理與維護的具體內(nèi)容
5.客戶關(guān)系管理對企業(yè)營銷的促進
6.客戶關(guān)系管理對銷售人員的工作幫助

單元二：了解客戶是關(guān)系管理的前提
1.不是每個客戶都值得你去投入
2.確認究竟誰才是我們的目標客戶
3.準確地搜集客戶資料
4.從目標客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶
5.優(yōu)質(zhì)客戶的分類標準
➢忠誠度
➢滿意度
➢貢獻額
6.對客戶關(guān)系進行有效分類
7.針對不同的客戶關(guān)系，制定不同的維護策略

單元三：客戶關(guān)系管理與維護的具體策略
1.要確認好與不同客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系
2.想辦法讓你的客戶感到物超所值
3.有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額
4.要特別重視客戶服務(wù)，它為客戶關(guān)系不斷加分
5.客戶服務(wù)的兩大特征
➢程序性特征
➢個性化特征
6.打造客戶服務(wù)的專屬性
7.不同客戶要采用不同的溝通策略
➢強勢型客戶
➢活躍型客戶
➢和平型客戶
➢挑剔型客戶
➢中庸型客戶

單元四：客戶關(guān)系管理的模式及方式
1.客戶關(guān)系維護的四大模式
➢關(guān)系同盟
➢情感帳戶
➢產(chǎn)品策略
➢商務(wù)往來
2、常用的客戶關(guān)系管理方式
➢短信
➢電話
➢郵件
➢拜訪
➢沙龍
➢微博微信
➢宴請
➢禮品饋贈

單元五：如何有效地處理客戶投訴
1.把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面
2.客戶投訴的心態(tài)與情緒分析
3.客戶投訴處理，重情重義不重理
4.客戶投訴的流程與步驟
5.客戶投訴過程中的關(guān)鍵要點
➢先心情后事情
➢態(tài)度第一，技能第二
➢速度第一，結(jié)果第二
➢適當補償
➢擁有一顆做朋友的心
6.如何把客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/p>

單元六：客戶關(guān)鍵管理的工具
1.個人客戶一定要專屬服務(wù)
2.固頻、長期地維護會起裂變反應(yīng)
3.個人客戶日常記錄與整理
4.客戶關(guān)系維護過程中的結(jié)果追蹤
5.運用客戶關(guān)系管理軟件CRM把工作做得更好 

★新實文教育科技聯(lián)合創(chuàng)始人
★Fuller&Trainer、HappyMoney課程創(chuàng)辦人
★IPTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證國際職業(yè)培訓師
★清華大學營銷管理總裁班、工商管理研修班特聘講師
★西南財經(jīng)大學總裁商道智慧研修班特聘講師
★上海交大MBA大連教學站特聘講師
★南京理工大學企業(yè)高級人才研修班特聘講師
★中國移動研究院、中國保險學會特聘高級培訓師
★松下電器中國區(qū)成長學院特聘高級培訓師
★聚成股份、正略鈞策等公司特聘高級培訓師
★擁有11年1000多場的實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗

楊虎老師曾從企業(yè)的基礎(chǔ)員工做起，歷任企業(yè)的部門主管、銷售經(jīng)理、培訓總監(jiān)、營銷總監(jiān)、運營管理副總，及至走上創(chuàng)業(yè)及授業(yè)之路。秉持自強不息、嚴謹務(wù)實的原則和精神，工作上細致用心，時刻保持高度的責任感。在所在工作崗位屢獲殊榮，成為企業(yè)管理團隊的核心之一、老板心中不可多得的人才、員工心中很有份量的好老師好伙伴。
主要任職經(jīng)歷：
曾任上海中銳教育集團區(qū)域招生負責人
曾任泰康人壽全國組訓培訓導(dǎo)師
曾任ADC愛迪凱迅教育集團高級咨詢師
曾任上海力展工業(yè)自動化設(shè)備有限公司運營總經(jīng)理

楊虎老師專注于企業(yè)互聯(lián)營銷領(lǐng)域及團隊發(fā)展領(lǐng)域的研究與教學，擅長銀行、通信、零售等行業(yè)的營銷與客戶服務(wù)方面的課題。

移動互聯(lián)三部曲：
《互聯(lián)銷售模式：移動互聯(lián)時代銷售業(yè)績倍增路徑》
《互聯(lián)營銷模式：移動互聯(lián)時代企業(yè)如何營銷天下》
《互聯(lián)商業(yè)模式：移動互聯(lián)時代商業(yè)模式創(chuàng)新法則》

績優(yōu)團隊三部曲：
《團隊倍效模式：績優(yōu)團隊高效運轉(zhuǎn)的五大核心》
《團隊溝通模式：績優(yōu)團隊管理溝通的高效策略》
《團隊菁英模式：績優(yōu)團隊卓越個人的成長系統(tǒng)》 

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營一、為什么要進行客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——客戶關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 面向全業(yè)務(wù)運營的通信設(shè)備組網(wǎng)與維護

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 保險銀行客戶關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護，當銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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