【培訓(xùn)對(duì)象】
房地產(chǎn)企業(yè)高管、項(xiàng)目公司管理人員、營銷管理人員、服務(wù)人員、銷售人員

【培訓(xùn)收益】
1、了解什么是全面客戶服務(wù)體系，以及全面客戶服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值、品牌的影響力； 2、學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理組成，以及相互關(guān)系和如何落地； 3、學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)客戶服務(wù)的全過程，重點(diǎn)學(xué)習(xí)如何從售前、售中贏得客戶認(rèn)同和滿意； 4、學(xué)習(xí)和掌握全面客戶滿意度建設(shè)的作用、方法和評(píng)估手段，以及如何建立客戶投訴處理系列規(guī)范。

1認(rèn)識(shí)全面客戶服務(wù)
1.1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理CRM
1.2客戶服務(wù)與企業(yè)品牌的關(guān)系
1.2.1房地產(chǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力
1.2.2房地產(chǎn)品牌的力量
1.2.3客戶服務(wù)對(duì)品牌三層影響力
1.2.4萬科服務(wù)品牌價(jià)值提升
1.3房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值關(guān)系
1.4以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用
1.5客戶服務(wù)理念的建設(shè)
1.6全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化
案例：萬科的服務(wù)理念、萬科客戶服務(wù)的五個(gè)階段
2房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理
2.1客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與分工
2.2客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架
2.3客戶服務(wù)文化與理念建設(shè)
2.4客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施方法
2.5客戶細(xì)分與細(xì)分服務(wù)
2.6客戶服務(wù)OA系統(tǒng)建設(shè)
2.7客戶服務(wù)考核制定與體系建設(shè)
2.7.1客戶服務(wù)考核的定質(zhì)與定量
2.7.2客戶服務(wù)KPI考核實(shí)施
案例：龍湖的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3房地產(chǎn)項(xiàng)目全過程客戶服務(wù)
3.1房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)全過程服務(wù)理念
3.2項(xiàng)目售前服務(wù)
3.2.1客戶需求研究服務(wù)
3.2.2客戶會(huì)構(gòu)建的意義與作用
3.2.3潛在客戶的轉(zhuǎn)化
3.2.4有效的售前服務(wù)降低營銷成本
3.3項(xiàng)目售中服務(wù)
3.3.1客戶體驗(yàn)服務(wù)
3.3.2透明銷售服務(wù)
3.3.3透明開發(fā)服務(wù)
3.4項(xiàng)目售后服務(wù)
3.4.1交房驗(yàn)收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3.4.2物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例：萬科萬客會(huì)的售前服務(wù)，綠成的售前、售中服務(wù)
4客戶滿意度管理
4.1認(rèn)識(shí)客戶滿意度
4.2客戶服務(wù)衡量指標(biāo)與客戶滿意度（TCS）
4.3房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)的層次
4.4客戶服務(wù)指標(biāo)體系與模型
4.5全程客戶體驗(yàn)提升滿意度
4.6產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶忠誠度
4.6.1房地產(chǎn)服務(wù)創(chuàng)新的六大方向
4.7合作伙伴滿意度提升
4.8內(nèi)部客戶滿意度提升
案例：星河灣和龍湖的全面客戶體系
5全面客戶滿意評(píng)估
5.1客戶滿意度信息（數(shù)據(jù)）收集主要途徑
5.1.1調(diào)研訪談
5.1.2同行與業(yè)界評(píng)價(jià)
5.1.3內(nèi)部考核評(píng)估結(jié)構(gòu)
5.1.4合作伙伴業(yè)績?cè)u(píng)估
5.2客戶滿意度調(diào)查評(píng)估
5.2.1調(diào)查周期與計(jì)劃制定
5.2.2客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍
5.2.3客戶滿意度調(diào)查的方法
5.2.4客戶滿意度調(diào)查總結(jié)與分析
5.2.5滿意度調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)
5.3內(nèi)部客戶滿意度評(píng)估主要方法
5.4全面客戶滿意總結(jié)提升
5.4.1全面客戶滿意評(píng)估手法和方法
5.4.2客戶滿意度提升方向分析
5.4.3客戶滿意度提升實(shí)施方法
案例分析：萬科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)、綠城集團(tuán)、浙江坤和的客戶服務(wù)體系
6客戶投訴處理規(guī)范化建設(shè)
6.1投訴處理服務(wù)規(guī)范
6.2投訴受理服務(wù)規(guī)范
6.3客戶溝通服務(wù)規(guī)范
6.4客戶回訪服務(wù)規(guī)范
6.5投訴責(zé)任問責(zé)服務(wù)規(guī)范
6.6投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范
案例：萬科的客戶投訴規(guī)范 

金融學(xué)學(xué)士、MBA
資深營銷專家
房地產(chǎn)、建材和零售等行業(yè)營銷講師、策劃專家
 
【工作經(jīng)歷】
浙江省建德金馬房產(chǎn)公司銷售經(jīng)理
浙江云天房地產(chǎn)有限公司項(xiàng)目銷售總監(jiān)
浙江中嘉房地產(chǎn)有限公司營銷總監(jiān)和項(xiàng)目副總經(jīng)理
現(xiàn)任多家房地產(chǎn)企業(yè)營銷策劃咨詢和營銷講師； 
浙江工商大學(xué)MBA學(xué)院特聘講師
江蘇大學(xué)MBA班特聘講師 

【擅長領(lǐng)域】
房地產(chǎn)企業(yè)品牌建設(shè)；
房地產(chǎn)企業(yè)營銷、策劃；
房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃與定位；
房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售全案策劃

【主講課程】 
戰(zhàn)略與經(jīng)營管理課程：
《品牌運(yùn)營與品牌建設(shè)》
《企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理與決策》
《房地產(chǎn)企業(yè)全面運(yùn)營與管理》
《房地產(chǎn)企業(yè)品牌建設(shè)》
《房地產(chǎn)項(xiàng)目全面運(yùn)營與管理》
《房地產(chǎn)母子公司管控與項(xiàng)目流程管控》 

營銷與銷售課程：
《房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略營銷與營銷策略》 
《房地產(chǎn)項(xiàng)目營銷策劃與執(zhí)行》
《營銷渠道構(gòu)建與創(chuàng)新》 
《房產(chǎn)售樓中心建設(shè)與管理》
《房產(chǎn)地大客戶銷售技巧》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問銷售技》
《房地產(chǎn)廣告策劃與執(zhí)行》 

沙盤模擬課程：
《市場(chǎng)營銷與決策沙盤課程》
《房地產(chǎn)行業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營決策沙盤課程》 

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力及凝聚力成長特訓(xùn)營

   

  一、創(chuàng)建房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)1.熱身2.介紹培訓(xùn)目的、形式和守則。3.樹立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)4.組建團(tuán)隊(duì)1)房地產(chǎn)人員為什么要設(shè)定目標(biāo)2)目標(biāo)對(duì)人生及事業(yè)的影響3)目標(biāo)的游戲 4)制定銷售目標(biāo)的SMART原則 5)如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)6)游戲目標(biāo)與障礙5.教練視頻二、房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵信念培植1.打破固有信念，改變只在一..

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• 我是銷冠—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓(xùn)練營

   

  第一模塊： 目標(biāo)篇——房地產(chǎn)銷售冠軍的目標(biāo)規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷售人員成長的4個(gè)階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷售王?3.房地產(chǎn)銷售人員為什么要設(shè)定目標(biāo)？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標(biāo)職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷售人員制定目標(biāo)的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷售人員如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)？6.房地產(chǎn)銷售人員設(shè)定..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表揚(yáng)的3個(gè)原..

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• 房地產(chǎn)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維、O2O模式與創(chuàng)新營銷

   

  【課程模塊】趨勢(shì)與思維篇：互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)化媒體時(shí)代的發(fā)展歷程“互聯(lián)網(wǎng)＋”的發(fā)展方向：人人互聯(lián)網(wǎng)、物物互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新媒體營銷與傳統(tǒng)營銷的核心區(qū)別房地產(chǎn)企業(yè)的新媒體營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的三個(gè)階段房地產(chǎn)O2O模式的發(fā)展趨勢(shì)與典型應(yīng)用案例移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基本特征：去中心化、去媒體化、去中介..

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• 向龍湖學(xué)習(xí)——房地產(chǎn)營銷必殺技全程解析

   

  一、龍湖營銷模式解析1.龍湖營銷新打法1)營銷的四大組成要素；2)營銷人的未來發(fā)展全解析；2.龍湖優(yōu)秀營銷人才管理與發(fā)展1)摩托車?yán)碚摻馕?mdash;—一個(gè)成功的營銷人必須具備的三大素質(zhì)；二、龍湖銷售心態(tài)認(rèn)知篇1.兩大維度認(rèn)知“自我觀”2.三大維度認(rèn)知“客戶觀&rdqu..

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• 新形式下房地產(chǎn)的創(chuàng)新營銷與短視頻直播拓客策略

   

  【課程背景】房地產(chǎn)行業(yè)結(jié)束迅速擴(kuò)張的“黃金十年”、邁入“白銀時(shí)代”已成為普遍共識(shí)，房地產(chǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，地產(chǎn)營銷人面臨著更大的挑戰(zhàn)。“新的市場(chǎng)背景”遇見“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展”，房地產(chǎn)營銷模式不斷變革、創(chuàng)新，不同的模式如何應(yīng)用于不同的項(xiàng)目、不同的階段？..

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