一、投訴是挑戰(zhàn)更是機(jī)會(huì)
1.抱怨投訴者究竟想得到什么
2. 客戶是如何流失的
3.抱怨與投訴的含義
4.抱怨與投訴的實(shí)質(zhì)
5.抱怨與投訴的界定
二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因
1.直接原因
2.間接原因
3.服務(wù)品質(zhì)不良
4.服務(wù)方式不正確
5.使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù)
三、投訴處理的意義
1.恢復(fù)儲(chǔ)戶對(duì)銀行和當(dāng)事人的信賴感
2.避免引起更大的糾紛和惡性事件
3.收集信息
4.(投訴)滿意儲(chǔ)戶將是最好的中介（滿意儲(chǔ)戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）
5.(投訴)不滿意儲(chǔ)戶是銀行的災(zāi)難(不滿儲(chǔ)戶會(huì)將不滿告訴另外的10-20人)
四、處理客戶投訴的立場(chǎng)
1.立場(chǎng)一：維護(hù)客戶的合法權(quán)益
2.立場(chǎng)二：維護(hù)銀行和當(dāng)事人的聲譽(yù)
3.立場(chǎng)三：平衡銀行和客戶的長(zhǎng)短期利益
五、處理投訴指導(dǎo)思想
1.儲(chǔ)戶是朋友
2.真誠守信
3.不可激化矛盾
4.相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定
5.不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突
六、投訴客戶的類型
1.質(zhì)量監(jiān)督型
2.理智型
3.談判型
4.受害型
5.忠實(shí)擁戴型
七、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶
1.以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見者
4.自我陶醉者
5.有備而來者
6.有社會(huì)背景，宣傳能力者
八、處理投訴的心態(tài)
1.在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮
2.以信為本，以誠動(dòng)人
3.時(shí)刻提醒自己：我代表銀行而不是個(gè)人
4.學(xué)會(huì)克制自己的情緒
5.換位思考，從客戶角度想問題
6.把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
九、處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序
1.聆聽并認(rèn)真記錄
2.表示感謝
3.表示歉意
4.幫投訴人分析出問題的可能性
5.征求投訴人解決意見
6.告訴對(duì)方銀行解決問題的原則及方案
7.留下我們的服務(wù)電話，并道別
十、投訴處理禁止法則
1.立刻與客戶擺道理
2.急于得出結(jié)論
3.一味的道歉
4.告訴客戶：“這是常有的事”
5.言行不一，缺乏誠意
6.吹毛求疵，責(zé)難客戶
注：上述課程大綱為通用版，實(shí)際課程會(huì)根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、銀行特點(diǎn)、授課時(shí)長(zhǎng)等確定具體課程內(nèi)容。 

職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師
工商管理碩士

榮獲國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)“2010年全國(guó)20強(qiáng)優(yōu)秀培訓(xùn)師”稱號(hào)。

長(zhǎng)期堅(jiān)持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，善于觀察、思考、總結(jié)、創(chuàng)新。曾擔(dān)任某集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司營(yíng)銷經(jīng)理、某國(guó)際貨運(yùn)公司總經(jīng)理助理等職務(wù)，有多年企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。專注中小民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展及問題解決，并積極探尋市場(chǎng)營(yíng)銷、員工職業(yè)發(fā)展、職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓(xùn)中，革新傳統(tǒng)概念式授課方式，通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實(shí)效傳遞每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，做到了深入淺出，使學(xué)員在不知不覺中體會(huì)學(xué)習(xí)之趣。

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