第一講：敏捷服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？
案例分析：“主動(dòng)”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？
案例分析：“感動(dòng)”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)？
案例分析：“行動(dòng)”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶對(duì)服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
第二講：客戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)的底層邏輯
服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽與善說(shuō)
察言與觀色
懂比愛(ài)更重要
案例研討：如何更好的提供貼心的服務(wù)
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶的質(zhì)疑
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第三講：服務(wù)流程優(yōu)化與客戶體驗(yàn)
1、哪些問(wèn)題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長(zhǎng)頸鹿）
2、流程在日常管理中的價(jià)值？（案例：為什么你總是抓不住重點(diǎn)）
3、流程中的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)是什么？（活動(dòng)：體驗(yàn)創(chuàng)造新知）
4、流程優(yōu)化的本質(zhì)是什么？（案例：借鑒與改變的價(jià)值）
第四講：什么是客戶服務(wù)模式的關(guān)鍵時(shí)刻
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶
①如何讓客戶做首席體驗(yàn)館？
②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)？
③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?
2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工
①看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的感知力
②看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的創(chuàng)造力
③看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的變通力
④看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的溝通力 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 標(biāo)桿房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)案例解析

   

  引子：第一節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的價(jià)值與地位一、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的六大核心工作二、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)的四大重要價(jià)值三、房企集團(tuán)財(cái)務(wù)地位的四個(gè)核心體現(xiàn)四、財(cái)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三個(gè)核心路徑第二節(jié) 標(biāo)桿房企集團(tuán)新項(xiàng)目投資途徑一、公開市場(chǎng)獲取項(xiàng)目的兩大層面1、項(xiàng)目獲取戰(zhàn)略層面的重要指標(biāo)2、項(xiàng)目獲取項(xiàng)目層面的考慮3、新項(xiàng)目投資獲取的考慮因素 ..

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• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶..

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• 數(shù)字時(shí)代的客戶體驗(yàn)改進(jìn)和創(chuàng)新

   

  第一天：一、認(rèn)知篇：被數(shù)字時(shí)代加速的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤(rùn)金礦l體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級(jí)客戶體驗(yàn)l即刻思考被忽視的體驗(yàn)價(jià)值洼地2、客戶體驗(yàn)策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶體驗(yàn)策略l透視客戶體驗(yàn)的終極問(wèn)題l體驗(yàn)一小步，經(jīng)營(yíng)一大步第二天：二、設(shè)計(jì)篇：如何落地客..

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• 非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理

   

  一、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告閱讀與分析1、資產(chǎn)負(fù)債表的分析公司資產(chǎn)資量評(píng)價(jià)公司財(cái)務(wù)安全評(píng)價(jià)公司資產(chǎn)管理能力評(píng)價(jià)2、利潤(rùn)表的分析利潤(rùn)是如何形成的成本和費(fèi)用的區(qū)別利潤(rùn)質(zhì)量的分析（1）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量—營(yíng)業(yè)收入的質(zhì)量—成本費(fèi)用的質(zhì)量（2）利潤(rùn)結(jié)構(gòu)的質(zhì)量—關(guān)注毛利率的變化&md..

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• 公司財(cái)務(wù)管理

   

  第一部分、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告閱讀分析一、資產(chǎn)負(fù)債表的分析公司財(cái)務(wù)安全評(píng)價(jià)公司資產(chǎn)管理能力評(píng)價(jià)公司資產(chǎn)資量評(píng)價(jià)二、利潤(rùn)表的分析利潤(rùn)是如何形成的成本和費(fèi)用的區(qū)別利潤(rùn)質(zhì)量的分析1、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量(1)營(yíng)業(yè)收入的質(zhì)量(2)成本費(fèi)用的質(zhì)量2、利潤(rùn)結(jié)構(gòu)的質(zhì)量(1)關(guān)注毛利率的變化(2)關(guān)注費(fèi)用額和..

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• 人力資源部門的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)

   

  第一部分：引言1.小組討論：“公司如何賺錢”2.分享“創(chuàng)造價(jià)值模型”3.培訓(xùn)收益展望分析：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)案例！解析：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!案例：人力資源部門的財(cái)務(wù)管理課程案例分析！第二部分：認(rèn)識(shí)經(jīng)銷商財(cái)務(wù)報(bào)表1.從財(cái)務(wù)報(bào)表的英文定義了解：財(cái)務(wù)報(bào)表..

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