【培訓(xùn)對(duì)象】
客訴中心工作人員

【培訓(xùn)收益】
讓學(xué)員重塑自己服務(wù)認(rèn)知習(xí)慣，了解客戶需求，做到有效共情 ●讓學(xué)員意識(shí)到什么是服務(wù)投訴關(guān)鍵時(shí)刻，并提升服務(wù)能力 ●提升學(xué)員在工作中的服務(wù)禮儀以及客戶需求的辨識(shí)能力 ●提升學(xué)員在服務(wù)中的溝通能力以及精準(zhǔn)表達(dá)力

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況在現(xiàn)場(chǎng)課程中定制化調(diào)整內(nèi)容）
第一天
導(dǎo)入：什么是客戶滿意？
什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿意？
提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？
解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
第一模塊 認(rèn)知決定選擇
一、什么是投訴中的服務(wù)意識(shí)（案例分析+問答）
1.服務(wù)意識(shí)是一種幸福能力——同質(zhì)化核心競(jìng)爭(zhēng)力分析
2.讓每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶（服務(wù)的核心）
3.大腦的認(rèn)知習(xí)慣于投訴處理的關(guān)鍵時(shí)刻
二、為什么投訴處理中你吃力不討好（案例分析+游戲）
1.公開象限與建立客戶信任
2.隱藏象限與溝通障礙
3.盲區(qū)象限與服務(wù)態(tài)度
4.潛能象限建議客戶粘性
三、我們的三種關(guān)系的平衡與服務(wù)投訴的根源（案例分析+游戲）
1.我們的三種關(guān)系與投訴能力
2.影響投訴處理的核心根源——自我價(jià)值感
第二模塊 知己解彼 塑造服務(wù)意識(shí)
一、找到你和客戶認(rèn)知模式中的底層代碼，做到服務(wù)中的釜底抽薪
（案例分析+討論+隱喻游戲）
1.尋根溯源——服務(wù)中我“卡”在哪里了
①　溝通中四種錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)模式
②　找出你的應(yīng)對(duì)模式
2.冰山模型幫助你看到客戶的真實(shí)需求（重點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)案例萃?。?br /> ①　什么是客戶冰山雕塑
②　冰山模型——分析你的客戶的底層需求
③　冰山的舞蹈
二、智慧使用冰山模型，科學(xué)解決投訴處理——找到第三條路
（案例分析+游戲PK+知識(shí)萃取）
（重點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)萃取，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)萃取多元化的溝通和投訴的應(yīng)對(duì)策略和解決方案，扭轉(zhuǎn)以往束手無(wú)措的局面，讓學(xué)員學(xué)會(huì)獨(dú)立思考，并建立思考流程）
1.我的目標(biāo)
2.好的一面
3.我不做什么
4.我如何做
三、拒絕三步曲（當(dāng)客戶的期待無(wú)法滿足時(shí)）
1.復(fù)述+認(rèn)同
2.合理的解釋與觀點(diǎn)
3.積極的解決方案（多告客戶我能做什么，不說(shuō)我不做什么）
四、服務(wù)中積極心態(tài)的養(yǎng)成
1.別讓你的本能殺死你
2.負(fù)面情緒來(lái)臨時(shí)的三個(gè)“先后原則”
3.認(rèn)知決定選擇——ABC（改變自己最重要）
4.建立富足心態(tài)，避免投訴處理中的“被害者情節(jié)”

第二天課程
第三模塊 提升投訴中的溝通能力，打造智慧服務(wù)團(tuán)隊(duì)（全程案例+游戲+研討）
一、嗯——文字語(yǔ)言的認(rèn)同
1.文字語(yǔ)言認(rèn)同的原則
2.文字語(yǔ)言的認(rèn)同公式
①　認(rèn)同＋贊同
②　復(fù)述＋細(xì)節(jié)
③　理解＋事實(shí)
3、思想換框＋對(duì)方利益
二、啊——聲音表情與肢體語(yǔ)言的認(rèn)同（察言觀色的能力塑造）
1.肢體認(rèn)同的技巧——鏡面反射效應(yīng)（現(xiàn)場(chǎng)演練）
①　什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義
②　怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則
2.客戶的三種類型識(shí)別及應(yīng)對(duì)策略
①　視覺型客戶
②　聽覺型客戶
③　感覺型客戶
3.鏡面反射效應(yīng)中的模仿的技巧
①　聲音的認(rèn)同技巧
②　肢體語(yǔ)言的認(rèn)同技巧（微表情的訓(xùn)練）
三、哇——反饋
1.反饋中的三個(gè)層次
2.如何使用二級(jí)反饋影響別人的行為
①　夸他并說(shuō)為什么？（抽取關(guān)鍵字）
②　要什么夸什么？（O+R+I+D模型）
3.二級(jí)反饋的使用壁壘
三、咦——互動(dòng)原則
1.問題的種類和模式
2.如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> 3.如何用問控制談話節(jié)奏
4.如何使用問避免溝通中的信息不對(duì)稱的問題
5.6+1締結(jié)法則——營(yíng)造溝通氛圍
第四模塊 多情境下禮儀場(chǎng)景應(yīng)用，提升細(xì)節(jié)品質(zhì)
一、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景下的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻萃?。ㄖ攸c(diǎn)：游戲互動(dòng)+PK）
1.萃取工具——思維導(dǎo)圖
2.投訴處理流程萃取
3.萃取結(jié)果PK
二、基礎(chǔ)禮儀的深化學(xué)習(xí)（游戲互動(dòng)）
1.塑造你的聲音表情
2.握手的關(guān)鍵時(shí)刻
3.如何使用微信進(jìn)行客戶關(guān)系建檔
4.距離的奧秘
5.其他（按照現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的實(shí)際情況設(shè)計(jì)） 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說(shuō)開口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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  第一章：做營(yíng)銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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  第一天：一、認(rèn)知篇：被數(shù)字時(shí)代加速的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤(rùn)金礦l體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級(jí)客戶體驗(yàn)l即刻思考被忽視的體驗(yàn)價(jià)值洼地2、客戶體驗(yàn)策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶體驗(yàn)策略l透視客戶體驗(yàn)的終極問題l體驗(yàn)一小步，經(jīng)營(yíng)一大步第二天：二、設(shè)計(jì)篇：如何落地客..

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