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360°服務(wù)體系搭建

課程編號(hào):34341

課程價(jià)格:¥21000/天

課程時(shí)長:5 天

課程人氣:446

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:王念山

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)老板、高層管理、服務(wù)部門管理者、營銷總監(jiān)等(注:最適合企業(yè)老板帶高管團(tuán)隊(duì)組隊(duì)學(xué)習(xí))

【培訓(xùn)收益】



課程
主題 《360°服務(wù)體系搭建》 培訓(xùn)目標(biāo)及收益 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)類型企業(yè)的服務(wù)體系核心
學(xué)會(huì)分析自己企業(yè)的服務(wù)短板的7種工具
掌握服務(wù)體系的4種結(jié)構(gòu)類型搭建方法與工具
在老師的輔導(dǎo)下完成企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的制定和優(yōu)化
在老師的輔導(dǎo)下制定服務(wù)版塊中有效的考核機(jī)制
理解如何幫助下屬建立服務(wù)意識(shí)的5種方法
借鑒服務(wù)危機(jī)事件的模擬處理,深刻解剖企業(yè)在市場(chǎng)中服務(wù)危機(jī)點(diǎn),并思考有效的防范措施
能結(jié)合自己行業(yè)企業(yè)特點(diǎn)搭建有特色的服務(wù)體系和市場(chǎng)服務(wù)形象
掌握管理客戶滿意度的6個(gè)核心辦法
能站在更高層面處理客戶的升級(jí)投訴
序號(hào) 章 節(jié) 要 點(diǎn) 教學(xué)方法 時(shí)長
1 服務(wù)體系的基本概念和類型 1)服務(wù)體系的基本概念 了解眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)體系的核心設(shè)計(jì)
基本對(duì)自己的行業(yè)和企業(yè)定位服務(wù)體系類別
思考自己企業(yè)在行業(yè)中服務(wù)體系上可塑造的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)力
學(xué)會(huì)使用服務(wù)體系檢查的基本工具 邏輯圖講授 2小時(shí)
2)服務(wù)體系的四種基本類型 象限法/案例分析
3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的核心特征 小組討論
4)員工服務(wù)意愿度 案例分析
5)服務(wù)體系的兩個(gè)基本緯度
程序特性與個(gè)人特性 數(shù)據(jù)分析/講授
6)工具使用:客戶不滿意的問題分布圖表 輔導(dǎo)繪制圖表
7)海爾服務(wù)體系標(biāo)桿分析 案例剖析/視頻
單元小結(jié)
2 優(yōu)化服務(wù)的程序特性:管理客戶滿意度的6個(gè)方法 1)細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié) 掌握CRM系統(tǒng)工具的使用
使學(xué)員對(duì)6個(gè)方法的深度理解
輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)6大方法的合理設(shè)計(jì)與恰當(dāng)使用
發(fā)放體系設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與參照案例模板
輔導(dǎo)學(xué)員梳理并優(yōu)化自己企業(yè)服務(wù)的程序特性
掌握幾大服務(wù)管理中的效應(yīng)原理并在相應(yīng)的優(yōu)化中可落地有效的使用 概念講授/例證分析/小組研討 4小時(shí)
a)梳理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
b)尋找流程核心節(jié)點(diǎn)
2)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì) 概念講授/情景模擬互動(dòng)/小組研討
a)峰.終定律在服務(wù)流程中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
b)個(gè)人特性有效提升的方法
3)美化客戶服務(wù)感知 概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導(dǎo)設(shè)計(jì)
a)服務(wù)感知的基本概念
b)提示法則在服務(wù)感知中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
4)客戶期望值的管理方法 概念講授/案例講解/互動(dòng)提問/輔導(dǎo)設(shè)計(jì)
a)冷熱水效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
b)首因效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
5)直接滿意度提升管理 案例資料分析講解/互動(dòng)情景演繹/方法例舉
a)回訪運(yùn)用的場(chǎng)景條件
b)回訪的4個(gè)手段直接提升滿意度
6)忠誠度管理方法 條例與數(shù)據(jù)公式展示分析/案例講解
a)什么情況有必要回饋性服務(wù)?
b)與客戶的滿意度互動(dòng)傳播方法
單元小結(jié)
3 強(qiáng)化建立服務(wù)的個(gè)人特性,優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)管理體制出優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化 理解服務(wù)團(tuán)隊(duì)在管理、招聘、激勵(lì)、培訓(xùn)中與其他部門的差異
掌握對(duì)于針對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法
重新調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核與激勵(lì)措施 案例講授 3小時(shí)
2)重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 模板工具輔導(dǎo)分析
3)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 小組互動(dòng)情景模擬
/提問與研討
講授/案例分析
a)傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點(diǎn)解析
b)入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程
c)員工服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成的3個(gè)重要方法
4)服務(wù)人員的激勵(lì) 概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析
a)馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵(lì)中的有效運(yùn)用
b)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵(lì)因素設(shè)計(jì)
c)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)無效的激勵(lì)手段
5)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)效的績(jī)效管理 案例分析/模板資料輔導(dǎo)
單元小結(jié)
4 作為企業(yè)高層的角度在服務(wù)體系中關(guān)注點(diǎn) 1)投訴的升級(jí)處理原則 掌握基本的投訴處理原則與升級(jí)矛盾的投訴處理方法
學(xué)會(huì)服務(wù)管理的合理授權(quán)
理解并制定服務(wù)補(bǔ)償辦法
在情景中深刻理解服務(wù)的難點(diǎn)節(jié)點(diǎn)處理
時(shí)刻有意識(shí)用工具檢查并優(yōu)化升級(jí)服務(wù)體系 講授 3小時(shí)
2)服務(wù)管理權(quán)限的合理下放與責(zé)任認(rèn)定 案例講解/小組討論
3)投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法 講授
4)服務(wù)補(bǔ)償性原則與監(jiān)管辦法 案例講解
5)服務(wù)事件的危機(jī)處理 案例分析
6)情景1:如果這時(shí)你出面解決 情景互動(dòng)
7)情景2:?jiǎn)T工的請(qǐng)示
8)服務(wù)體系的持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行 講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動(dòng)研討/視頻觀摩
a)繪制核心數(shù)據(jù)一:滿意度變化曲線
b)研究核心數(shù)據(jù)二:投訴率
c)關(guān)注核心數(shù)據(jù)三:投訴解決度與投訴回訪滿意度
單元小結(jié) 

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