【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
1、學(xué)員掌握良好的聲音運(yùn)用，展現(xiàn)專業(yè)的顧客服務(wù) 2、學(xué)員了解掌握卓越服務(wù)三支柱的特性，并對(duì)此檢查其自身三支柱現(xiàn)狀 3、學(xué)員掌握不同層次的聆聽表現(xiàn) 4、學(xué)員掌握兩種不同提問(wèn)方式的使用 5、學(xué)員掌握如何通過(guò)運(yùn)用不同字詞及表達(dá)邏輯使對(duì)話變得不同 6、學(xué)員理解第一印象的重要性，并樹立向顧客樹立優(yōu)秀第一印象的意愿 7、學(xué)員掌握如何與顧客建立恰當(dāng)?shù)陌踩孢m區(qū) 8、學(xué)員理解如何與顧客建立信任關(guān)系，延伸到產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)

第一講、話務(wù)員對(duì)于顧客服務(wù)定義
1、從廣義及狹義介紹顧客服務(wù)

第二講、話務(wù)服務(wù)相關(guān)延伸
1、服務(wù)滿意度以及服務(wù)期望
2、客戶致電的忠誠(chéng)之梯
3、話務(wù)溝通提升顧客體驗(yàn)
4、NPS

第三講、卓越話務(wù)服務(wù)三支柱
1、介紹話務(wù)服務(wù)組成的三支柱：政策，流程及人員
2、卓越話務(wù)服務(wù)的特征 - C.T.F.

第四講、卓越話務(wù)服務(wù)三支柱特征
1、解釋卓越話務(wù)服務(wù)三支柱的特性
2、Transparent - 政策透明性
3、Flexible - 流程靈活性
4、Consistent - 服務(wù)一致性

第五講、卓越話務(wù)服務(wù)溝通技巧
1、話務(wù)溝通——聲音的運(yùn)用的五大技巧：
音調(diào)——音調(diào)發(fā)聲運(yùn)用；
語(yǔ)速——語(yǔ)速表達(dá)運(yùn)用；
音量——發(fā)聲音量控制；
語(yǔ)氣——溝通語(yǔ)氣掌控；
停頓——溝通停頓把控。
實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)：如何運(yùn)用聲音
2、身體語(yǔ)言的運(yùn)用：
軀干與手勢(shì)的運(yùn)用
面部表情的運(yùn)用
實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)：如何運(yùn)用身體語(yǔ)言
3、聆聽與提問(wèn)
四層次的聆聽——掌握不同層次的聆聽表現(xiàn)
封閉式提問(wèn)與開放式提問(wèn)使用——掌握不同方式提問(wèn)使用
實(shí)戰(zhàn)課程：有效提問(wèn)與聆聽練習(xí)
4、魔術(shù)語(yǔ)句——化腐朽為神奇的魔術(shù)語(yǔ)句
通過(guò)運(yùn)用不同的字詞及表達(dá)邏輯是對(duì)話變得不同
實(shí)戰(zhàn)課程：魔術(shù)語(yǔ)句修改練習(xí)

第六講、卓越話務(wù)服務(wù)流程及要點(diǎn)
1、話務(wù)服務(wù)流程及服務(wù)要點(diǎn)
2、接觸階段——第一印象
3、話務(wù)溝通開始階段——建立安全舒適區(qū)
課程互動(dòng)：掌握與客戶建立恰當(dāng)?shù)陌踩孢m區(qū)
5、話務(wù)溝通服務(wù)階段——服務(wù)促銷售
與客戶建立信任時(shí)刻、
給客戶樹立專家形象、
運(yùn)用專業(yè)提問(wèn)了解客戶需求，延伸到產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)、
6、話務(wù)溝通對(duì)話結(jié)束階段
最終印象
樹立友善形象

第七講、實(shí)戰(zhàn)個(gè)案演練

實(shí)戰(zhàn)背景
原Apple（中國(guó)）\華為BG 高級(jí)顧問(wèn)
原沃爾瑪 人力資源中國(guó)區(qū)高級(jí)經(jīng)理
原德國(guó)海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China（美國(guó)維音） 大中華區(qū) 高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC （DISC認(rèn)證）
Harrison Assessment（哈里森國(guó)際認(rèn)證）
Belbin Team profile （貝爾賓團(tuán)隊(duì)認(rèn)證）
COPC 6.0 （國(guó)際認(rèn)證）
專業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)中包括超過(guò)15年的客戶服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團(tuán)，美資BPO20強(qiáng)企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國(guó)海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān)，領(lǐng)導(dǎo)力高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理，大中華區(qū)高級(jí)培訓(xùn)主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。他善于通過(guò)培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團(tuán)隊(duì)提升績(jī)效。許老師在團(tuán)隊(duì)管理、人員激勵(lì)、培訓(xùn)開發(fā)以及績(jī)效改進(jìn)方面都有豐富的培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。
隨后服務(wù)客戶是蘋果中國(guó)區(qū)以及華為BG項(xiàng)目，相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)可查閱以下信息。
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級(jí)主管, 負(fù)責(zé)優(yōu)化內(nèi)部及市場(chǎng)服務(wù)及運(yùn)作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實(shí)施。開展流程質(zhì)量改善活動(dòng)，成功將取消投訴個(gè)案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國(guó)區(qū)高級(jí)培訓(xùn)主管, 主要負(fù)責(zé)中層經(jīng)理人培養(yǎng)及認(rèn)證. 培養(yǎng)人數(shù)超100人。當(dāng)中20% 進(jìn)入部門管理高級(jí)崗位，70%進(jìn)入前線管理崗位。
亞太區(qū)銷售及市場(chǎng)部高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)搭建中國(guó)區(qū)培訓(xùn)體系，銷售辦事處及經(jīng)理級(jí)別人員培訓(xùn)。從2009年到2012年支撐團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)10億銷售額戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。
蘋果中國(guó)區(qū)項(xiàng)目線上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）高級(jí)顧問(wèn)、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問(wèn)，帶領(lǐng)其運(yùn)營(yíng)中心提供質(zhì)量標(biāo)志制定，培訓(xùn)體系搭建。
茵曼服裝電商高級(jí)顧問(wèn)、線上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為其線上團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提供咨詢搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在2013雙十一期間單日銷售額同比增長(zhǎng)34%，達(dá)到14億。
華為電商項(xiàng)目高級(jí)咨詢顧問(wèn)、線上團(tuán)隊(duì)（呼叫中心）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為華為消費(fèi)者BG中國(guó)地區(qū)服務(wù)部 - 運(yùn)營(yíng)中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，實(shí)施。培訓(xùn)體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項(xiàng)目。 

• 傳輸設(shè)備維護(hù)專項(xiàng)提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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  人氣：892  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)1.2全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)1.3全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)1.4中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)2.1電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求2.5中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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  人氣：1100  

  

• 運(yùn)維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4、中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1、電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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  人氣：1015  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動(dòng)的機(jī)遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)及發(fā)展趨勢(shì)1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

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  人氣：926  

  

• 年金險(xiǎn)銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問(wèn)題已成為國(guó)家首要解決的問(wèn)題之一。十九報(bào)告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計(jì)劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，盡快實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問(wèn)題是國(guó)家問(wèn)題，也是未來(lái)國(guó)民消費(fèi)的方向，如何能夠在了解我國(guó)社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險(xiǎn)完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個(gè)保險(xiǎn)銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

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  人氣：903  

  

• 國(guó)際采購(gòu)實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國(guó)際采購(gòu)市場(chǎng)分析國(guó)際采購(gòu)市場(chǎng)規(guī)則 國(guó)際采購(gòu)品種的戰(zhàn)略決策對(duì)供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購(gòu)方式及其選擇國(guó)際供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購(gòu)特性及壽命周期二、國(guó)際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場(chǎng)分類和分析、明確需求國(guó)際供應(yīng)商識(shí)別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國(guó)際供應(yīng)商的10個(gè)“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

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