第一章：消費者權(quán)益保護法的立法意義及對市場經(jīng)濟的影響
第二章：新消費者權(quán)益保護的條文解釋
第三章：新舊消費的對比
一、新消法中的客戶“猶豫權(quán)”與“后悔權(quán)”
二、擴大“三包”規(guī)定適用范圍
三、部分商品和服務(wù)實行舉證責(zé)任倒置
四、明星代言虛假廣告要負(fù)連帶責(zé)任
五、加重發(fā)布虛假廣告責(zé)任，發(fā)布虛假廣告須負(fù)連帶責(zé)任
六、加大力度保護消費者個人信息
七、精神損失納入賠償范圍
八、欺詐消費者的懲罰性賠償提至三倍
九、消費致死傷受害人可索雙倍懲罰性賠償
十、消協(xié)可公益訴訟霸王條款
十一、強制召回首次入法
第四章：新消法實施后的常見問題
一、網(wǎng)購商品包裝拆了還能否無理由退貨？
二、網(wǎng)購平臺只要給消費者提供賣家真實信息就能完全免責(zé)了嗎？
三、無理由退貨的7天期限遇到節(jié)假日和長假怎么辦？
四、最終解釋權(quán)是否還存在？
五、消費欺詐的定性
六、消費者知假買假是否可以要求三倍賠償？
第五章：消費者權(quán)益及投訴條件
一、消費者權(quán)益
1、知情權(quán)
2、自主選擇權(quán)
3、人身財產(chǎn)安全權(quán)
4、公平交易權(quán)
A、關(guān)于商品和服務(wù)的質(zhì)量
B、關(guān)于商品和服務(wù)的價格
C、關(guān)于商品和服務(wù)的計量
5、依法求償權(quán)
6、獲得知識權(quán)
7、建立消費者組織的權(quán)利
8、監(jiān)督批評權(quán)
9、受尊重權(quán)
二、應(yīng)該受理的投訴
1、在本市行政區(qū)域內(nèi)；
2、有明確的被訴方；
3、有具體的投訴請求，事實和理由；
4、投訴人應(yīng)當(dāng)是消費者爭議的利害關(guān)系人；
5、未超出投訴期限(消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害在一年內(nèi)的)；
6、屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍；
7、消費者投訴時應(yīng)當(dāng)說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯(lián)系方式和被申訴方的名稱、地址和電話號碼。
8、消費者最重要的是收集好所有有利憑證；
三、不予受理的投訴
1、經(jīng)營者之間的購銷（經(jīng)銷）方面的糾紛；
2、消費者個人私下交易產(chǎn)生的糾紛；
3、未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動，而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的；
4、購買商品或接受服務(wù)非用于生活消費的，但農(nóng)民購買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料除外；
5、商品或服務(wù)系無償所得或受贈送的，但為促銷所提供的贈品、免費服務(wù)除外；
6、消費者在購買商品或接受服務(wù)時, 已經(jīng)知道其存在瑕疵，而又以該瑕疵提出申訴的；
7、商品超過規(guī)定保修期或保證期限，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；
8、消費者購買的商品超過投訴期限的(消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的)；
9、法院、仲裁機構(gòu)或其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或處理的；
10、不符合法律規(guī)定的。
第六章：消費者權(quán)益保護法相關(guān)法律體系
民法典即將頒布
市場監(jiān)督管理總局《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》
市場監(jiān)督管理總局：《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》

第七章：答疑互動 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問講師，專業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶服務(wù)管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規(guī)。

王老師是全國三大運營商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營商集團公司和超過100多家省市公司，授課人數(shù)超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務(wù)完美結(jié)合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時著有《客戶投訴心理分析與應(yīng)對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運營商的員工免費提供法律咨詢，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運營商集團公司特聘講師
全國三大運營商多省外聘法律顧問、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓(xùn)（FDT）創(chuàng)始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場經(jīng)營、客戶服務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應(yīng)對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng)文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實務(wù)應(yīng)用》
（2020年6月10日開始預(yù)約）
推薦課程：
《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀與實務(wù)分析處理》詳細講解攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的國家政策與案例分析。

《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細講解攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險防控》 ——講授通信行業(yè)熱點投訴案例，結(jié)合法律全程案例分析，多年研究的理論并結(jié)合實踐（涉及到：民法典、消費者權(quán)益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務(wù)規(guī)范、電信營業(yè)規(guī)范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應(yīng)對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應(yīng)對能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態(tài)、應(yīng)用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個人信息保護》——客戶信息安全及客戶信息保護相關(guān)法律法規(guī)

法律專業(yè)課程：
《民法典》
《消費者權(quán)益保護法》
《常用法律法規(guī)知識串講》

培訓(xùn)過的其他行業(yè)：
唯品會、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務(wù)
建設(shè)銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財險、
中信銀行、中國銀行、平安保險、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團，香港現(xiàn)代醫(yī)療