一、客戶對大客戶經理的要求
大客戶經理角色認知
大客戶管理管什么？
什么在影響著大客戶經理的工作業績？
大客戶經理為什么會“忙、盲、茫”？
大客戶經理勝任工作的素質要求
優秀大客戶經理的五項修煉
初級到合格、合格到優秀、優秀到卓越的進步歷程
 
二、大客戶經理的四項核心能力培養
信息與資源的收集、整理、分析、利用能力
溝通與談判的能力
客戶關系保持能力
創造客戶價值最大化能力
 
三、大客戶經理的管理
大客戶經理的工作職責
大客戶經理上任九步曲——新任大客戶經理的工作步驟
大客戶經理管理客戶的相關內容（工作過程、工作重心、工作技巧）
片區制操作模式下的大客戶經理工作職責與定位
大客戶經理專業拜訪九步驟
大客戶經理建立自信的5個方法
大客戶經理管理者樹立威信的42個方法
大客戶經理的激勵之道
如何加強對大客戶經理的控制
大客戶經理對客戶信息（競爭對手相關政策信息、市場價格信息、情報信息等）的收集方式、途徑
對相關信息判斷、整理的方法
對大客戶予以評價、分析的工具、方法 

一、緒言：關系營銷時代的客戶管理利器
二、客戶關系管理與客戶服務是一回事嗎？
什么是終身客戶價值？如何理解？
客戶關系發展的規劃與方向
服務營銷與關系營銷的異同
服務的內涵
服務細分
服務的作用與價值
做好客戶關系管理的目的
客戶關系管理與服務在營銷學中的關系定位 

三、客戶關系管理的基礎理念
客戶關系管理定義
客戶關系管理起源
客戶關系管理基本思想
客戶關系管理原則
客戶關系管理理念的作用對象
客戶關系管理的價值
客戶關系管理的分析工具
客戶關系管理理念指導下的企業與客戶的關系定位
基于客戶關系管理理念而定義的渠道客戶忠誠架構
對客戶價值的重新認定、評估
做好客戶關系管理應具備的基本素質 

四、客戶關系管理工作中的現實問題
客戶關系管理的個人面與程序面
何謂個人面、程序面？
程序面個人化的弊端
如何將渠道客戶關懷提到程序面高度？
標準化管理與個性化需求間的矛盾
何謂標準化、個性化？
矛盾產生根源分析
正確的思考與處理方法
客戶關系管理的常規性與非常規性
何謂常規性與非常規性？
常規性與非常規性分別的范疇
對客戶關系提升的影響分析
客戶關系管理戰略層面的10個錯誤
提升自己客戶的轉移成本
提高單位畝產
擴大種植面積
有效提升客戶轉移成本的策略與方法 

五、在公司內部建立客戶關系管理體系
客戶資料變革與數據庫營銷
數據庫管理的深層涵義
協議數據庫的建立
客戶檔案的差異化清單
客戶關系管理與企業文化
客戶關系管理與禮品細分 

一、重點客戶、高價值客戶、集團客戶的需求演進的過程及發展方向
客戶的定位與細分
上述三類客戶的特性
重點客戶與高價值客戶的區別
對關鍵客戶的管理要點
高價值客戶需要什么？
對上述三種客戶的管理流程與步驟 

二、充分有效地行使職能管理的作用，指導大客戶經理做好營銷和服務的工作
過程管理還是結果管理？
PDCA管理法則的應用
終身客戶價值的傳遞
行為管理前的觀念管理
對服務與客戶關系管理心態的調整與建立
內部溝通與協調
問題的收集、匯總與反饋
檢討、否定自己，造就階段性工作業績的提升
問題員工的分類與應對要點 

三、重點客戶、集團客戶的復雜營銷、客戶服務與贏回
提升集團客戶、重點客戶、終端用戶的價值與附加價值
客戶“跳槽”的系統原因分析
充分開發資源、利用資源
提升附加價值的策略
如何降低對手客戶轉移成本？
分析對手策略
制定降低對手客戶轉移成本的策略與方法
如何策反對手客戶？
策反前如何研究對手？
策反前如何制定目標與方案？
策反前的策略準備
策反實施階段的操作步驟與注意事項
策反成功后的策略
策反不成功的后續計劃制定
如何反搶客戶？
研究對手如何制造轉移成本？
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