【培訓(xùn)對(duì)象】
中高層管理人員，對(duì)外事務(wù)的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

【培訓(xùn)收益】
● 通過辯形像之微，正向?qū)W習(xí)塑造員工的專業(yè)的職業(yè)形象，著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應(yīng)用可以通過妝容、著裝、款式、顏色等讓員工清晰全面的了解客戶人物性格。 ● 通過培訓(xùn)讓員工掌握細(xì)致的服務(wù)禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，參照高端服務(wù)禮儀的結(jié)合使本部更加提升層次，提升企業(yè)形像，提升企業(yè)效率，為企業(yè)的帶來更全面的收益。 ● 通過從心理學(xué)、行為學(xué)整體培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略并且掌握獨(dú)特的方法技能和溝通計(jì)策。 ● 掌握人際辯微識(shí)心式禮儀的方法和技巧

第一講：“辯微識(shí)心”新讀禮儀
禮儀不是簡(jiǎn)單的鞠躬微笑，更是通過不同細(xì)節(jié)讀懂他人進(jìn)而展現(xiàn)自身的專業(yè)想象
導(dǎo)入課程——破冰游戲
一、重新解讀禮儀意義，運(yùn)用形像中的細(xì)節(jié)分析客戶
案例分析：價(jià)值百萬的形像真有百萬嗎？
1. 禮儀的新解
2. “面子工程”的重要性
3. 從客戶滿意度分解服務(wù)禮儀
4. 客戶滿意度中的 MOT
5. 巧用心理學(xué)從暈輪效應(yīng)看禮儀
互動(dòng)游戲：解讀禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法
二、禮儀的概述
1. 禮儀分類與實(shí)際工作的結(jié)合
2. “看一看”禮儀的重要性
案例分析：沒有最好，只有更好
3. 適合自己與當(dāng)下工作的“微”形象
小組討論：哪些微時(shí)刻更便于植入個(gè)人與企業(yè)形象
互動(dòng)游戲：復(fù)盤心讀禮儀的運(yùn)用與實(shí)用方法

第二講：“辯形像之微”——儀容儀表、外在形態(tài)、微之處見人知人
相由心生，做好自己的外在形像表專業(yè)；讀懂對(duì)方的外在形像懂交往
一、提升個(gè)人形象與提高企業(yè)禮儀規(guī)范
案例分析：形像對(duì)（銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？
互動(dòng)游戲：人的五感中哪個(gè)感覺印象更深刻
1.心理學(xué)中的阿爾伯特效應(yīng)
2. 第一印象在禮儀中形成的阿爾伯特定律
3. 從穿著看職業(yè)形像與人物性格分析
4. 形像的“場(chǎng)域營造”
實(shí)情演練：透過“現(xiàn)象”看“本質(zhì)”
分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真
二、形像之微的反向應(yīng)用
剖析實(shí)際工作場(chǎng)景：現(xiàn)階段個(gè)人形之微的不足之處有哪些？
1. 怎樣通過第一印象禮儀要點(diǎn)反映自己優(yōu)點(diǎn)
2. 幫助學(xué)員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
實(shí)操演練：“辨微識(shí)心”技能的掌控與落地應(yīng)用
總結(jié)：整理常用的反向應(yīng)用的方法（著裝篇）

第三講：“辯行動(dòng)之微”——行為舉止、目光神情，觀其行、知其心
從禮儀出發(fā)通過自身行為舉止塑造完美職業(yè)形像，進(jìn)而觀他人之行，了解對(duì)方
一、禮儀中的“眉目傳情”
案例分析：不同眼神的感覺有何不同
互動(dòng)游戲：眉目傳情
1. 看哪里？在哪看？
2. 禮儀中的目光區(qū)域的運(yùn)用
3. 分辨“笑容”
案例分析：空姐的微笑
二、“微”處的服務(wù)禮儀
小組討論：與客戶打招呼的方式有哪些？
1. 如何正確的稱呼對(duì)方
2. 日常仍在延用的敬語
互動(dòng)游戲：連連看
3. 打招呼的不同方法
小組討論：古代依然延用的禮儀有哪些？
1）抱拳禮的前世傳奇與今生用法
2）拱手禮在疫情期間的延用
小組討論：領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面，是何意思？
4. 叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用
實(shí)情演練：你是如何運(yùn)用這些禮節(jié)的？
5. 握手禮的“微”處
1）握手禮的先后順序表明什么
2）不同場(chǎng)合下都是怎樣握手的
實(shí)情演練：表達(dá)不同心態(tài)時(shí)的握手之微
三、行為舉止的動(dòng)態(tài)之“微”
小組討論：實(shí)際崗前及工作中的動(dòng)線流程MOT有哪些？
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿的細(xì)微之處知識(shí)點(diǎn)
1）同姿不同“氣”
3）用站姿讀懂客戶的內(nèi)心
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中坐姿的“微”處應(yīng)用
通過坐姿與手部的看心理
3. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中走姿的“微”處應(yīng)用
實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)禮儀演練

第四講：知己知彼客訴無憂
溝通的藝術(shù)——一個(gè)人最高級(jí)的情商，是表達(dá)情緒而非情緒化的表達(dá)
一、辯微識(shí)人更好溝通
小組討論：溝通之前要做的事情是什么？
案例分析：知己知彼
1. 你的溝通是什么？
2. 準(zhǔn)備充分，勝算八分
通過“辯微”（想象、形態(tài)）判斷人物性格
小組討論：整理可以對(duì)客戶進(jìn)行的準(zhǔn)別有哪些？方式及方法、顏色與話術(shù)
二、溝通中的細(xì)微之處運(yùn)用
1. 溝通中想到達(dá)的目標(biāo)與達(dá)不到的底線
1）就當(dāng)下自身崗位職責(zé)而言制定自己的目標(biāo)與底線
2）帶著你的目標(biāo)進(jìn)行溝通
3）甄別對(duì)方適合的溝通方式
2. 心有共情，必有共鳴
小組討論：如何建立共鳴
3. 通過共鳴，分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求
1）一般溝通——建立感情
2）投訴意見——具體分析
a他的期望沒有得到滿足
b他很累，壓力很大或遇到了挫折
c他想找個(gè)倒霉蛋出出氣
d他總是強(qiáng)詞奪理，而從來不管自己是否正確
e你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)
f他覺得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求
小組討論：通過哪些方面可以分析初對(duì)方的內(nèi)心狀態(tài)
三、解決客訴的溝通技巧
小組討論：每個(gè)崗位的溝通與處理是否相同，每個(gè)客戶的溝通與處理是否相同
1. 溝通計(jì)劃分為幾個(gè)層面
2. 制定溝通計(jì)劃
3. 營造友好氣氛
4. 討價(jià)還價(jià)的技術(shù)戰(zhàn)術(shù)
5. 分人而論——有理、無理、部分有理
6. 友好論
7. 野蠻論
小組討論：對(duì)于野蠻人的方法是什么？

第五講：微課堂——沉浸式學(xué)習(xí)法
1. 模擬本單位服務(wù)禮儀及流程
1）制定接待流程
2）準(zhǔn)備工作清單
3）各場(chǎng)景的MOT的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)
2. 模擬一場(chǎng)職場(chǎng)集團(tuán)公司內(nèi)部會(huì)議（工作標(biāo)準(zhǔn)及流程）
1）電話預(yù)約
2）會(huì)議人員設(shè)置
3）現(xiàn)場(chǎng)布置
4）制定會(huì)議流程
5）準(zhǔn)備工作清單
延伸課題 

10年禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
政協(xié)禮堂禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
中管院全國人才技能禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
國家茶禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師/國家級(jí)藝術(shù)體操運(yùn)動(dòng)員
ACI國際高級(jí)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師/英國皇家社交禮儀高級(jí)講師
國資委商業(yè)飲食服務(wù)發(fā)展中心特聘講師
曾任：黑龍江省糧食學(xué)院丨航空專業(yè)教研室主任
曾任：黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司丨培訓(xùn)部經(jīng)理
曾任：某市信訪局接待科丨科員
曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學(xué)習(xí)了實(shí)用的法規(guī)法條與知識(shí)，積累了豐富的接待經(jīng)驗(yàn)、解決問題沖突經(jīng)驗(yàn)
擅長領(lǐng)域：高端政務(wù)禮儀/商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/銷售服務(wù)/茶禮儀/客戶投訴處理

張坤老師從事禮儀培訓(xùn)10年，積累了豐富的政務(wù)禮儀與接待、商務(wù)禮儀、銷售禮儀、客戶沖突解決與投訴經(jīng)驗(yàn)：
→曾主導(dǎo)策劃紀(jì)念遼沈戰(zhàn)役、平津戰(zhàn)役、渡江戰(zhàn)役等多場(chǎng)政府“紅色基因公益活動(dòng)”，連續(xù)三年專門負(fù)責(zé)接待中央高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)干部，其中不乏中央人民政府副主席之子、開國將帥等500位后代，獲得了各界人員的一眾好評(píng)。
→曾為廣州白云機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、南昌客運(yùn)段鐵路局、福州客運(yùn)段鐵路局等全國航空公司、各鐵路局培養(yǎng)就業(yè)人才，為空姐、高姐、安檢人員、高端會(huì)議接待人員進(jìn)行面試及商務(wù)接待禮儀、空姐服務(wù)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)、形體訓(xùn)練等崗前禮儀培訓(xùn)，學(xué)員累計(jì)3000+人。
→曾為上海通用汽車公司講授《銷售服務(wù)禮儀》課程，專為“別克”品牌北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、蘇州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各區(qū)域經(jīng)銷商進(jìn)行輪訓(xùn)，累計(jì)31期，后續(xù)受聘為上海通用別克銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)師。

授課案例：
曾為國資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國家星級(jí)茶館辦講授《經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務(wù)禮儀與接待之道》課程，累計(jì)授課15期。
曾為全國政協(xié)禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，累計(jì)授課3期。
曾為黑龍江省易才勞務(wù)派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓(xùn)》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計(jì)授課20期。
曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計(jì)返聘6期。
曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務(wù)禮儀》課程，助力學(xué)員首次培訓(xùn)后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團(tuán)體第三名。

主講課程
《高端政務(wù)與商務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀接待應(yīng)用之道》
《“辨微識(shí)心”服務(wù)溝通技巧與服務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
《植入式商務(wù)禮儀與溝通》
《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》
《銀行服務(wù)禮儀及客戶溝通技能的提升》
《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》
《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務(wù)提升》

部分客戶評(píng)價(jià)：
很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務(wù)與服務(wù)禮儀》課程，課程內(nèi)容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時(shí)候像是兩個(gè)性格，已經(jīng)完全把禮儀融進(jìn)了自身當(dāng)中。課程對(duì)于工作很實(shí)用，期待下次課程的再見面
——全國政協(xié)禮堂白主任
聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實(shí)際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓(xùn)很開心，全程都沒有走神，課程設(shè)計(jì)很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環(huán)環(huán)相扣，厲害
——北大荒集團(tuán)李經(jīng)理
學(xué)以致用，對(duì)以后的工作中能避免與客戶產(chǎn)生摩擦與矛盾，在職業(yè)生涯中有助于走得更高，更遠(yuǎn)。通過這節(jié)課學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)在平時(shí)生活，工作中有出現(xiàn)不足和錯(cuò)誤，也理解了細(xì)節(jié)決定成敗的道理，幾個(gè)小時(shí)時(shí)間與一生相比也許時(shí)光短暫，但確會(huì)影響一個(gè)人的一生，一定會(huì)記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課
——中國工商銀行黑龍江分行林主任
學(xué)了禮儀課后，使我們?cè)诠ぷ骷捌渌缃粓?chǎng)合不會(huì)再失了禮節(jié)，從走路到交流，哪怕一個(gè)微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識(shí)。禮儀課對(duì)未來的職業(yè)規(guī)劃有很大幫助，把握細(xì)節(jié)人才會(huì)走的更遠(yuǎn)，希望再有機(jī)會(huì)聆聽老師的授課
——中國郵儲(chǔ)銀行佳木斯支行張主任
老師本人首先做足了充分的準(zhǔn)備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓(xùn)過程中，仔細(xì)觀察每一位學(xué)員，細(xì)微貼心。知曉了做好禮儀的細(xì)節(jié)和不重視帶來的差異性。從意識(shí)上發(fā)生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。
——成都東創(chuàng)建國汽車集團(tuán)周總 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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