【培訓對象】
汽車4S店前臺接待人員、售后服務人員、汽車銷售人員等全體員工。


【培訓收益】
1. 強化汽車4s店優質服務意識，認識專業、規范服務的重要性；
2. 掌握現代汽車銷售與服務禮儀，改善儀態舉止，提高溝通技巧和服務技能；
3. 塑造良好的個人職業形象和單位的企業形象。

第一部分：卓越服務的關鍵：專業的態度
一、服務就是營銷
1. 提供卓越服務
2. 展現專業態度

二、打造陽光心態
1. 激情成就你我
2. 心態決定成敗

第二部分：汽車4s店職業形象塑造
一、男性儀容儀表
1. 發型及面部的清潔與修飾
2. 服裝的穿著與搭配
3. 手部的清潔

二、女性儀容儀表
1. 發型與化妝
2. 服裝的搭配與飾品的選擇
3. 手部的清潔與保養

第三部分：服務禮儀之專業舉止
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿

（二）表情語
1、微笑
2、目光

三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實操、分組練習

第四部分:汽車服務人員常見禮儀規范
問候禮儀
稱呼禮儀
引導禮儀（引導手勢、引導距離）
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
奉茶禮儀
乘車禮儀
交往距離
電梯禮儀

第五部分：汽車服務人員接待禮儀
一、接待禮儀的要求
二、顧客進門
三聲
三到

三、和客戶的交流
名片：索取、遞交與接受
做介紹
遞接物品、奉茶續水

四、和顧客的溝通
三A規則
“說什么”與“怎么說”
銷售人員的“七不問”
傾聽的作用
溝通的誤區
洽談座次的安排

五、接待中的舉止規范
1、常用手勢
展示物品
遞接物品
指示方位
如何做引導
2、握手、致意禮儀
3、上下樓梯、進出電梯、進出門
4、坐姿的左進左出、坐姿的忌諱
5、積極的身體語言
6、幾種不好的身勢語言

六、送客禮儀
結束會談的時機
送客的方位
怎樣道別
第六部分：電話禮儀-維系客戶關系的有效渠道
重要的第一聲
端正的姿態，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
認真清楚的記錄
有效電話溝通
對方要找的人不在時
接聽私人電話時

第七部分：汽車服務人員溝通技巧
溝通三大要素
記住對方
構建親和力
善于傾聽
如何與陌生人拉近關系
巧用贊美
善于表達

第八部分：汽車服務禮儀培訓總結




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