【培訓對象】
青海移動投訴處理人員、投訴處理管理人員

【培訓收益】
1.明確客戶投訴的常見問題、投訴的特點以及投訴客戶的類型與主要原因； 2.把握投訴客戶的心理與行為特點，能夠通過客戶的語言和行為特征高效判斷投訴客戶的類型； 3.掌握投訴受理的基本流程、方法和應對話術、提高投訴處理技能； 4.學習投訴處理中的電信法律法規及相關法律法規，借助案例學習其在投訴處理中的典型應用； 5.掌握投訴處理應用策略，掌握如何預防投訴演變成危機事件； 6.掌握攜號轉網政策下的客戶離網挽留方法。 7.進行本地化的投訴處理問題分析與解決的研討，尋找本地化的典型問題解決對策。

第一部分：通信行業投訴演變趨勢及常見投訴問題
通信企業客戶投訴演變趨勢
通信行業投訴的常見分類模式及劃分依據和標準
通信行業不同類別投訴客戶的行為特點
客戶常見投訴問題
互聯網輿情下運營商壓力
工信部政策下運營商案例展示
第二部分：投訴處理基本流程、客戶問題分析及話術設計
話術設計及客戶應答技巧
引發客戶興趣的話術設計
與客戶產生共鳴
以退為進的話術
一般應答技巧
借力使力法
示弱法
乒乓對話
目的引導法
施加壓力法
冷處理法
同情法
話術參考：“計費門”事件解釋口徑
案例備選1：流量問題
流量問題責任分析
客戶理性訴求
案例演練備選：未使用產生高額流量費；流量偷跑；流量不清零感覺出錯；亂扣費；手機中的記錄與話單不符；對于費用質疑；要求出具網址；
客戶心理分析
話術設計
先事實后責任
先結論后引導回憶
結論不針對
案例備選2：寬帶問題
寬帶問題分析
客戶理性訴求
案例演練備選：網速慢影響股票交易；網速掉線；市政施工長期斷網；有些網站打不開；裝維人員態度不好；承諾網速與實際不符；安裝速度慢；要求退費
相關部門規章中對于寬帶問題的規定
責任分擔與界定
話術設計
責任推卸法
解釋理由的四個層次
第三部分：投訴處理相關法律法規
電信法律法規
電信條例重點法律
電信用戶申訴條例暫行辦法重點法規
電信服務規范重點法規
其他電信相關法律法規
通話障礙類投訴相關法律
市場營銷類投訴相關法律
信息服務類投訴相關法律
增值服務類投訴相關法律
案例分析―――常見投訴類別之相關案例分析5個
相關法律法規
立法法重點法律
民法重點法律
合同法重點法律
消費者權益保護法重點法
反不正當競爭法重點法律
民事訴訟法重點法律
相關案例及課堂活動分析
分析幾部常見法律法規的效力
以下幾個賠償要求的合理性及合法性
案例分析：來自客戶的訴狀分析
案例分析：客戶的哪些行為會被認定為維權過當
案例分析：常見反不正當競爭的行為認定
案例分析：新消法關于手機問題的解讀
現場演練：請分析該投訴案例的舉證義務在誰
第四部分：法律法規在客戶服務、投訴處理中的應用
高額賠償
新消法中關于高額賠償的規定
民法第58條的規定
高額賠償的應對
電信條例中關于賠償的規定
精神賠償
民法中關于精神賠償的法律法規
高院關于精神賠償的若干建議
現行精神賠償的規定
精神賠償的應對
交通費、誤工費
交通費、誤工費廣義與狹義之分
民法中關于交通費、誤工費的法律法規及賠償標準
交通費、誤工費的應對
霸王條款
合同法、消法中關于霸王條款的法律法規
霸王條款的辨別
霸王條款的應對
出具證明
搜集證據與出具證明
消法中關于知情權的法律法規
出具證明的應對
公開道歉
民法中關于公開道歉的法規法規
電信條例中關于賠禮道歉的規定
公開道歉的應對
第五部分：電信用戶申訴處理辦法應用模型與投訴應對策略
問題研討：基于什么樣的背景要對辦法進行調整
現場演練：電信用戶申訴處理流程模擬
辦法應用模型解讀
第一階段：電信用戶投訴
第二階段：投訴用戶提出申訴
第三階段：申訴受理
第四階段：申訴辦理
第五階段：申訴調查
第六階段：申訴調解
第七階段：申訴升級管理
基于辦法應用模型的投訴應對技巧
常見客戶投訴類型
常規投訴客戶訴求分析：得到發泄、尋求尊重、賠償損失
非正常疑難投訴客戶訴求：非物質利益型和物質利益型投訴
不同業務類別投訴特征及案例解讀
高額賠償類的客戶投訴技巧
智能終端操作不當導致的投訴技巧
非常態投訴處理五大原則：專人處理、固定證據、強弱分明、有法可依、升級遞減
非常態投訴處理三大技巧
控制客戶期望值
互惠原理的運用
詳盡的書面證據
投訴處理下相關法律支撐
關于高額賠償法律法規引用
關于間接損失賠付法律法規引用
《電信條例》關于運營商承擔賠償責任的方式
關于“交通、誤工”等費用賠付法律法規引用
精神賠償法律法規引用
公開道歉、媒體曝光法律法規引用
關于消費者享有七日“后悔權”解讀
關于維權糾紛舉證責任倒置條文解讀
專題：目標導向型投訴問題應對模型解析
維度1：問題分析
確認問題
分析問題
確定原因
維度2：原因拓展
多維因素
關聯分析
維度3：解決方案
尋求對策
計劃行動
維度4：實施評估
實施對策
評估結果
第六部分：危機預防——移動互聯網時代危機管理系統
危機處理的三個策略起點
爭取更多時間
獲得更多信息
最大限度降低損失
危機處理曲線解讀與案例分析
突發期——讀懂危機 對癥下藥
爆發期——抑制火勢 防止蔓延
衰減期——冷靜觀察 免生意外
平息期——答謝各方 做好善后
危機管理法則
新危機公關法則——先求對再求快
Tell you own tale 以我為主提供情況
Tell it all 提供全部情況
Tell it fast 盡快提供情況
強化正面信息——有效引導輿論
依靠權威和名人效應——即時處理搜索引擎、網站、論文及博客負面信息
危機管理媒體方法
不要讓媒體興奮起來
為企業營造有利的擬態環境
為媒體和公眾設置議程
議題設置中的“引導術”
案例分析：XX移動標錯價格
案例分析：XX移動校園市場營銷亂象

第七部分：攜號轉網政策下的客戶離網挽留
攜號轉網政策解讀
征求意見稿
工信部關于攜號轉網的通報
關于權益類問題的解讀及支撐
其他省份通管局關于攜號轉網的說明
搜集競爭對手證據
攜號轉網一線客戶服務及挽留

第八部分：工信部投訴壓降
不明增值業務
合同條款標注
二次確認
相關申訴預防
熱線服務態度
服務規范管理
服務話術規范
相關申訴預防
投訴后不處理
服務藍圖與服務流程設計
投訴考核設計
相關申訴預防
無法停機或銷號
行政主管部門對于運營商的要求
相關申訴預防
限制用戶更改套餐
合同中限制性條款
服務人員故意引導
相關申訴預防
隱瞞模糊夸大宣傳
理解不一致以誰為準？
相關申訴預防
營銷承諾未兌現
宣傳單海報承諾未兌現
工作人員口頭承諾未兌現
相關申訴預防
營銷活動爭議
營銷活動合同及協議約定
營銷活動流程梳理
相關申訴預防
營業窗口服務差
服務規范執行到位
觸點管理及滿意度提升
相關申訴預防
裝移修超時限
裝移機小冊子
時限宣傳與期望值管理
相關申訴預防

第九部分：服務宣傳
一、二、三線城市服務宣傳客戶動察
客戶面對面溝通——客戶接待日
案例：政企客戶服務時限

第十部分：本地化投訴處理的典型問題及群策群力研討
研討會目的：通過營造輕松的氛圍，約定的跨界交流機制，包容多元化背景，設置多輪次轉換，聚焦問題，尋找典型投訴處理的問題及解決對策。
研討會安排：具體時間根據小組劃分進行調整

研討會成果：每小組一份投訴處理相關問題的分析、解決對策或創新做法。
課程回顧與問題解答
注：課程內容可按具體需求及調研結果進行調整! 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權講師
中山大學嶺南學院MBA

 

 

職業經歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓與咨詢）項目經理、高級講師
南普陀網站負責人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務適配
基于服務藍圖的客戶滿意度提升
服務管理能力提升
營業廳現場管理
營業廳服務營銷能力提升
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業經歷

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