【培訓對象】
地產(chǎn)客戶關系、設計、營銷、工程專業(yè)人員、房修專業(yè)、項目總；物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)品質(zhì)專業(yè)線。

【培訓收益】
1、了解房地產(chǎn)開發(fā)全周期和客戶購房到收樓入住全周期服務觸點 2、了解標桿房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理模式及管理案例 3、掌握項目開發(fā)全周期客戶滿意度提升關鍵要點及具體措施

一、地產(chǎn)開發(fā)全周期客戶關系業(yè)務概述
1、全周期品質(zhì)及客戶風控管理
2、產(chǎn)品前介、交付管理、維修管理
3、輿情管控、客訴、重大客訴管理
4、客戶運營管理
5、物業(yè)督導管理
二、客戶購房至入住全周期服務觸點概述
1、銷售階段服務觸點（銷售前、中、后）
2、售后等待期服務觸點（客戶活動、工地開放、產(chǎn)品體驗日、總經(jīng)理見面日）
3、交付及交付后服務觸點（交付、客訴、維修、產(chǎn)證、客戶活動、物業(yè)服務）
三、標桿房企全周期服務觸點管控標準及客戶滿意度評價體系
1、客戶滿意度評價標準建立（第三方評價機制、內(nèi)部產(chǎn)品及服務品質(zhì)管控機制）
2、客戶滿意度評價方案及考核運用（對專業(yè)體系的考核運營、對城市項目的考核運用）
四、客戶滿意度價值挖掘研究
1、助力產(chǎn)品力和服務力的持續(xù)提升（產(chǎn)品缺陷收集及反饋機制、客戶端審圖機制）
2、管控產(chǎn)品全周期及客戶端風險（建造階段風險管控機制、配套、主體、精裝、園林）
3、企業(yè)內(nèi)部各專業(yè)客戶文化的建設
4、客戶滿意度助力企業(yè)品牌落地及品牌溢價
5、滿意度轉(zhuǎn)向客戶忠誠度打造方案、以及客戶忠誠度價值挖掘與變現(xiàn)
五、全周期客戶滿意度管控標準及各階段滿意度管理痛點和提升措施
1、準業(yè)主階段銷售服務管理痛點分析及提升措施（銷售服務、案場接待、神秘客機制）
2、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務痛點分析及提升措施（規(guī)劃配套、產(chǎn)品設計品質(zhì)、工程品質(zhì)、交付、維修、客訴處理、物業(yè)服務）
3、穩(wěn)定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務痛點分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）
4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務痛點分析及提升措施（社區(qū)品質(zhì)維護、物業(yè)管理） 

房地產(chǎn)客戶風險預控與交付管理專家
現(xiàn)任某標桿房企地區(qū)公司客戶關系管理負責人
17年房地產(chǎn)客戶關系管理從業(yè)經(jīng)驗、擅長體系搭建，標準化建立及團隊管理、諳熟房地產(chǎn)開發(fā)全業(yè)務流程及客戶關系體系發(fā)展歷史；
5年標桿房企的客戶關系管理，深刻理解標桿房企理念與文化和客戶關系管理路數(shù)；
5年央企的客戶關系管理，熟悉地產(chǎn)招標采購管理、成本管理業(yè)務與客戶關系管理業(yè)務核心點；
個人業(yè)務經(jīng)驗涉及項目開發(fā)全周期客戶風險防范管理、地產(chǎn)客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶敏感點研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設全過程品質(zhì)管控。熟悉銷售前期及售后服務管理、維修服務管理、客戶危機及群訴風險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關懷及客戶關系維系技巧、客戶滿意度管理、物業(yè)服務監(jiān)督管理、客戶關系體系中長期發(fā)展核心價值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。
在職期間，所在地區(qū)公司客戶滿意度連續(xù)三年在集團名列前茅，連續(xù)獲集團頒發(fā)的體系考核及專業(yè)管理成就獎、地區(qū)公司頒發(fā)的客戶關系管理專業(yè)大獎及管理大獎。
本人于2017年度獲評地區(qū)公司十佳講師，2018年個人指導團隊所開發(fā)的多項專業(yè)課程通過集團評定的講師資歷認證。
主講課程：
《如何實現(xiàn)完美交付--“完美交付”全流程關鍵觸點管理》
《房地產(chǎn)全周期客戶關系與滿意度提升管理》
《房地產(chǎn)開發(fā)全周期客戶風險預控管理》 

• 地 產(chǎn) 鐵 軍 ——引爆房地產(chǎn)銷售團隊執(zhí)行力及凝聚力成長特訓營

   

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