課程背景
自國家煙草總局2010年提出“卷煙上水平”這一行業發展指導方針及戰略規劃以來，全國煙草行業都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下，各煙草商業企業如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問題，中國煙草行業自身的特殊性和卷煙產品的特性決定了煙草企業的服務管理工作不能完全照搬其他行業的理論和舉措，必須將服務管理的科學架構與煙草行業的企業文化、管理模式以及發展方向充分結合。空談服務措施和服務技巧是不夠的，更為重要的是以健全的煙草服務體系來為各類煙草客戶提供更為優質的服務，以全面提升煙草客戶滿意度。 
 
課程大綱
第一篇 煙草客戶服務體系與品牌
 服務特性給煙草帶來的挑戰
 無形性：零售戶如何評價客戶經理的服務？
 同步性：客戶經理、送貨員、專賣管理員的服務
 異質性：同樣的服務，不同的結果
 煙草服務體系與品牌之間的關聯
 服務品牌是煙草對行業、社會、零售戶和消費者的價值承諾
 服務體系體現了服務品牌的精神內核
 煙草企業建立服務體系的環境驅動
 中國煙草競爭環境SWOT分析
 國際煙草巨頭的服務舉措分析
 “卷煙上水平的”服務訴求
 煙草企業建立服務體系的戰略要求
 煙草的戰略與執行的結合
 中國煙草戰略調整三階段
 “532／461”的服務要求
 煙草企業建立服務體系的行業使命
 煙草行業服務鏈解析

第二篇 煙草客戶服務內容體系建立
 煙草商業企業的服務對象界定
 對煙草工業企業服務內容
 市場信息
 貨源銜接
 渠道分銷
 品牌培育
 對卷煙零售戶服務內容
 客戶維護
 訂單供貨
 配送結算
 投訴處理
 專賣管理
 對社會服務內容
 卷煙消費者利益保護
 社會責任與公益
 對煙草職工服務內容
 員工關懷
 員工培訓
 員工溝通

第三篇 煙草客戶服務管理體系實施
 煙草公司客戶服務體系建立的一個中心
 傳承煙草企業文化，樹立煙草服務品牌
 企業文化是服務品牌的內涵，服務品牌是企業文化的外延
 煙草服務文化的創建：文化動力學
 煙草公司客戶服務體系建立的兩條主線
 完善服務體系：煙草服務需要的是完善和改進
 提高服務能力：客戶滿意度是煙草服務能力的度量儀
 煙草客戶服務體系建立的三個階段
 設計
 實施
 推廣
 煙草客戶服務體系建立的四項主體
 服務過程管理
 服務行為管理
 服務質量管理
 服務傳播管理
 煙草服務過程管理
 煙草服務職能分工
 服務前臺：服務措施的具體執行
 服務后臺：服務戰略、目標及服務資源
 煙草服務藍圖體系
 服務藍圖是明晰煙草服務過程的重要工具
 煙草服務藍圖繪制步驟
 煙草各類服務藍圖解析
 煙草服務行為管理
 煙草服務標準制定
 制定符合SMART準則的服務標準
 服務過程中的行為規范
 煙草服務能力提升
 服務心態的塑造激勵
 服務溝通的有效提升
 服務團隊的有效管理
 煙草服務質量管理
 服務質量定義
 煙草服務質量評價步驟
 制定煙草服務質量評測指標體系
 實施煙草客戶滿意度測評工作
 煙草服務措施優化和調整
 iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應用
 煙草服務傳播管理
 煙草服務品牌識別
 品牌理念體系（MI）
 品牌視覺體系（VI）
 品牌行為體系（BI）
 煙草服務品牌傳播
 內部傳播：向內是文化
 外部傳播：對外是品牌
 創新傳播：信息技術的傳播應用
 煙草客戶服務體系與品牌的五項重點
 準定位
 精設計
 抓落實
 重系統
 爭領先

• 互聯網品牌塑造實戰落地

   

  【課程背景】互聯網帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權威；互聯網時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發聲；Web 3.0開創了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內容創造者。傳統的營銷，是品牌單向到達消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..

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• 互聯網環境下的品牌塑造

   

  課程背景：面對商業環境的互聯化的變革，市場營銷與品牌戰略展現了全新面貌，在數化的浪潮中，大量處于領導地位的傳統企業已進行互聯轉型，積極謀求變革，但仍然逃逃脫不了衰落的面。企業應該如何而對這場變革？如何在互聯網背景下定位品牌？如何獲得客戶信任？……本課程將幫助學員深度解析互聯網環境下的企業變與不變，從本質上做好品牌定位管理工..

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• 沖出低谷——企業品牌塑造與品牌營銷實戰技能提升訓練營

   

  前言：從經濟危機看中國企業品牌的覺醒第一講、中國企業面臨哪些品牌困局？一、走不出的產品怪圈?1、為做產品而做產品2、產品導向而非品牌導向3、有知名度，缺乏美譽度4、從經濟微笑曲線看品牌的重要性思考：自己距離做品牌有多遠？二、品牌意識淡薄鏈接：中國市場經濟發展的三個階段1、缺乏系統思考2、戰略..

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• 品牌塑造與傳播管理

   

  課程背景：方法比內容更重要，在品牌管理方面更是如此。沒有系統的品牌策劃、管理及傳播方法的指導，使得企業的品牌管理人員和策劃師們在無數的案例的借鑒中找不到方向。把品牌管理看成純粹的藝術，或以藝術家的眼光來管理企業品牌，往往是不成功的；同樣，把品牌策劃完全當成可以復制的科學化的程序也只能造就低水平重復的品牌管理。商業思維與藝術思維的結合只能通過系統的品牌..

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