【培訓對象】
企業管理人員、新員工、老員工，職場新人等

【培訓收益】
1. 掌握服務的真諦，服務意識提升的必要性； 2. 端正服務態度，提升服務禮儀素養； 3. 掌握服務儀表、儀態、言談規范與技巧； 4. 學會服務中的問題處理與情緒管理方法。

一、服務的真諦
1. 什么是服務？
2. 如何評價服務的好壞？
3. 服務SERVICE的涵義
4. 卓越服務的“五個到位”

二、服務禮儀規范
1. 服務禮儀之道——敬與仁
2. 服務儀容規范 互動
3. 服務著裝規范 互動
4. 服務儀態規范 訓練
站、坐、行、表情、手勢等
5. 服務程序禮節規范 訓練

三、卓越服務溝通技巧
1．溝通的定義 游戲、討論
2．溝通的正確觀念
3．有效溝通的四大要素
4. 察言觀色的方法
5．聆聽的技巧： 現場討論、演練
聆聽的原則
聆聽的五個層次
你會聽出弦外之音嗎？ 演練
6．問對問題才高效： 現場討論、演練
問問題的目的
發問的原則
如何提問 演練
7．如何令人愉快的表達：現場討論、演練
委婉表達意見的工具
如何表達更令人愉悅 演練
令人走心的贊美方法 演練
8､ 服務流程演練 演練
9､ 客戶投訴處理流程 演練

四、服務人員職業素養
1. 職業化意味著什么？
2. 職業化服務人員必備的六大意識 案例 視頻
3. 職業道德與職業化觀念
敬業且精業，職業變事業 案例故事
做事先做人，管人先律己 視頻 案例
執行有力，績效為王
持續學習，開拓創新 訓練互動
4. 職場快速晉升的六大法寶 案例

五、服務人員自我情緒管理
1. 情緒的價值
2. 情緒ABC理論
3. 找到自己的情緒雷區
4. 探尋情緒源點對我們的影響 案例
5. 常見的應對情緒的方式與調整之法
6. 情緒自主力訓練的四個步驟
7. 高情商工具應用：同理心 互動

 

結束：課程回顧與總結
 

新員工講師：鄭士瓊

中國人民大學管理學碩士
清大厚德教育研究院研究員
首都經貿大學特聘講師
中國經濟人才研究會情商專家
中國形象設計協會注冊禮儀師
ACI國際注冊職業培訓師
CMC國際注冊管理咨詢師
《情商領導力》版權課認證講師

一、專業經歷
鄭士瓊擅長：課題研究與企業實踐相結合，運用培訓、引導、咨詢、教練等技術工具，幫助企業或團隊解決問題。從事十年企業中高層管理實踐，曾在中國首創集團首創電子公司任中高層管理職務。十年職業講師生涯，培訓服務過多家上市公司、大中型企業以及成⻓型企業。在企業中層領導力提升、情商修煉、演講技能訓練、員工職業素養提升等方面具有豐富的培訓與輔導經驗。鄭老師擅⻓咨詢式培訓，情商測評及情商個案咨詢，深入淺出的講解，工具的演練指導，熱烈的培訓氛圍，深受客戶滿意。
二、授課風格：
親和力強，能迅速拉近與學員距離，深受學員歡迎；
語言風趣幽默，深入淺出，熱情洋溢，極富感染力；
善用先進的培訓技巧，培訓形式靈活，如故事、視頻、游戲體驗、⻆色模擬、案例討論等；
培訓過程生動演繹，趣味性、實戰性、操作性融為一體。
三、主講課程

《破繭成蝶一新員工職業化五項修煉 《校園到職場角色轉變》
《新員工陽光心態贏在意識》 《新員工從優秀到卓越》
《新員工職場高效溝通》 《新員工你在為誰工作》
《新員工職場正能量》 《新員工凝心聚力》
《新員工職業素養提升》 《新員工壓力與情緒管理》
三、視頻連接：
鄭士瓊：情商與情緒
https://v.qq.com/x/page/w3155gz2arp.html
四、客戶見證：
1、鄭老師講課深入淺出，能將深奧的理論生活化的詮釋，大家很容易理解。上課充滿激情，能全程吸引學員注意。”
——山東昆侖能源 陳總
2、鄭老師講的很實用，管理工具很落地，非常適合我們的企業，感 謝鄭老師。 —— 深圳廣田集團北京分公司 劉總
3、鄭老師非常善于調動課堂氣氛，大家一整天不會犯困，培訓參 與度非常高，效果很滿意。 ”
——中石化⻄北石油局 王科
4、印象最深的是鄭老師講課中流露出的國學底蘊，令我們受益良 多。”
——華潤萬東醫療裝備 劉總
5、聽鄭老師的課令人很愉快，聽完覺得自己目標更清晰了，感 覺自己的境界更高了。” ——曉通網絡商務部 劉先生

五、代表客戶：
高等院校及企業大學：中國人⺠大學、 中國傳媒大學、首都師范大學、北京工商大學、北京服裝學院、中央廣播電視大學、 首都經貿大學、北京開能教育集團、北京城市學院、天津財經大學、首鋼工學院、山東德州學院、清大厚德教育研究院EMBA班、宏福商學院、順鑫大學等
事業單位：住建部IC卡應用服務中心、中科院三博中自、中關村創新研修學院、通州住建委、中國獸藥制品監察所、中國建筑科學院地基研究所、北京市地稅局、
央企國企：中石化⻄北石油局、中石化機械公司、中鐵物貿集團、中建城建、山東昆侖能源、航天信息股份、航信北京分公司、中國水環境集團、北京有研億金新材料、北汽集團北內發動機零部件公司、冀北電力經研院、北京光谷科技公司、天津國網電商、天津電力濱海公司、天津國網能源、國網蒙東監管中心、中國移動錦州分公司、山東德州交投集團、烏海電業局、甘肅甘南供電局、濟南章股集團、北京全路通信信號研究設計院、中國⻢都等
金融行業：中國銀行數據中心、銀行卡中心，華夏保險、興業銀行、內蒙古農商銀行、上海銀行北京分行、駐⻢店農商行、山⻄恒通集團、中國大地保險股份山⻄分公司等