【培訓(xùn)對(duì)象】
支行長(zhǎng)、大堂（客戶）經(jīng)理混合班

【培訓(xùn)收益】

第一單元 崗位協(xié)作與廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1、轉(zhuǎn)型后，團(tuán)隊(duì)合作中出現(xiàn)的問題——
獨(dú)立作戰(zhàn) 分崗考核 內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng) 營(yíng)銷力分散
2、如何解決上述問題——各崗位的分工協(xié)作
1）大堂（客戶）經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷使命：識(shí)別 分流 客戶教育
2）柜員、客戶經(jīng)理與大堂（客戶）經(jīng)理的轉(zhuǎn)介鏈接技巧
3）服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理
3、怎樣考核才能使“崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷“ 產(chǎn)生最大效益？
大堂（客戶）經(jīng)理與柜員如何考核才能最大限度地調(diào)動(dòng)營(yíng)銷積極性？

第二單元 存量客戶的喚醒與電話營(yíng)銷技巧

1、 建立客戶關(guān)系，電話怎么打？
1）如何讓客戶接聽你的電話？
2）讓客戶樂意聽你電話的七個(gè)秘籍
2、微信營(yíng)銷的五個(gè)要素
微信名、微信號(hào)、個(gè)性簽名、網(wǎng)點(diǎn)名稱、客戶聯(lián)系頻次
2、 存量客戶的梳理及認(rèn)養(yǎng)電話溝通
1）20萬元以上 熟客戶 不熟客戶
2）給從未聯(lián)系過的陌生客戶打認(rèn)養(yǎng)電話（注意點(diǎn)）
3） 電話溝通的注意事項(xiàng)（話術(shù)編寫練習(xí)）
3、 陌生電訪時(shí)常遇見的問題怎么破？
1）無法聯(lián)絡(luò)上客戶或本人不在
2）客戶掛斷電話、不愿意安排會(huì)面時(shí)間
3）被懷疑是詐騙
4、更多的電訪聯(lián)系由頭
1）客戶生日 產(chǎn)品異動(dòng)
2）提供理財(cái)咨詢服務(wù)
3）關(guān)心客戶 交叉營(yíng)銷

第三單元 微信獲客與微營(yíng)銷
1、微信營(yíng)銷的五個(gè)要素
微信名、微信號(hào)、個(gè)性簽名、網(wǎng)點(diǎn)名稱、客戶聯(lián)系頻次
2、微信只是工具，關(guān)鍵是如何聊天？
1）你的角色如何定位？
推銷員還是顧問？ 真實(shí)善良 真誠(chéng) 專業(yè)
2）知識(shí)型營(yíng)銷——體面又走心的客情維護(hù)
做一個(gè)有金融知識(shí)，聊老百姓話題
3、如何制作客戶喜歡的閱讀的微信模版
1）敘事——結(jié)構(gòu)化、場(chǎng)景化
2）文風(fēng)——畫面感、互動(dòng)感、真實(shí)感
4、 知識(shí)營(yíng)銷微信創(chuàng)作技巧
1）中立開放 點(diǎn)面平衡
2）描述客戶痛點(diǎn)、恰當(dāng)提出問題
3）巧妙蹭熱點(diǎn)

 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目
3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營(yíng)銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營(yíng)銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷與現(xiàn)場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷
4.營(yíng)銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！