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煙草公司服務品牌建立與體系管理

課程編號：4902

課程價格：￥20000/天

課程時長：2 天

課程人氣：2980

行業(yè)類別：煙草行業(yè)     

專業(yè)類別：品牌策劃 

授課講師：顧楓

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
煙草商業(yè)企業(yè)中高層管理人員

【培訓收益】
1、本課程是針對煙草商業(yè)企業(yè)在“十二五”規(guī)劃期間，如何在“卷煙上水平”的行業(yè)背景下轉變發(fā)展模式，增強競爭力，提高煙草商業(yè)企業(yè)服務水平及塑造服務品牌而專門研發(fā)設計。
2、通過對“卷煙上水平”的目標、總體要求、基本原則，以及五個方面的實施意見，十一個具體配套政策措施等文件的解讀，結合煙草行業(yè)運營模式與國際先進企業(yè)管理理念，從煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌的建立與服務體系的優(yōu)化兩個層面提出了具體應對策略和實施建議。
3、課程不僅凝聚了老師多年來在學術背景下的研究成果和見解，同時結合對為煙草系統(tǒng)進行管理培訓與管理咨詢項目經(jīng)驗。課程內(nèi)容不僅具備嚴謹?shù)睦碚擉w系、生動的授課案例、更多的是實務操作建議，相信參與本課程的相關人士會獲得極大收益。

第一章 新形勢下煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展解析
 國家“十二五規(guī)劃”與“卷煙上水平”解讀概覽
 “卷煙上水平”目標的傳遞：由行業(yè)競爭力到企業(yè)競爭力
 堅持深化改革：發(fā)展模式與管理模式的轉變
 堅持市場導向：客戶服務機制的轉變
 堅持科技進步：實現(xiàn)手段的創(chuàng)新和優(yōu)化
 堅持共同發(fā)展：煙草行業(yè)價值鏈分析
 煙草商業(yè)企業(yè)管理核心要素分析
 正確的戰(zhàn)略方向選擇
 高效的組織資源配置
 改革的辦法：定位
 創(chuàng)新的思路：方向
 
 統(tǒng)籌的方法：途徑
 
第二章 煙草公司服務品牌戰(zhàn)略選擇
 煙草行業(yè)供應鏈價值分析
 煙草公司內(nèi)部客戶VS煙草公司外部客戶
 煙草供應鏈上游客戶：卷煙工業(yè)企業(yè)服務需求
 煙草供應鏈下游客戶：卷煙零售戶與卷煙消費者服務需求
 煙草公司服務戰(zhàn)略分析
 案例分析：他山之石可以攻玉
 建立低成本、高效率的煙草精益服務體系
 服務戰(zhàn)略：為何做？做成怎樣？
 服務體系：做什么？如何做？
 以客戶為導向，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度
 服務過程閉環(huán)控制，掌控服務質量
 
第三章 煙草公司服務品牌管理體系
 煙草服務品牌管理組織
 煙草服務品牌形象識別
 煙草服務品牌理念體系（MI）
 煙草服務品牌視覺體系（VI）
 煙草服務品牌行為體系（BI）
 煙草服務品牌傳播
 傳播渠道
 傳播方式
 整合傳播
 煙草服務品牌標準
 對社會服務標準建立
 對工業(yè)企業(yè)服務標準建立
 對零售戶服務標準建立
 對消費者服務建立
 煙草服務品牌過程管理：煙草服務藍圖
 服務節(jié)點選取
 服務流程優(yōu)化
 煙草服務品牌質量評價
 服務指標解析
 服務質量測評模型
 
第四章 煙草公司服務品牌實施策略
 優(yōu)化客戶服務組織結構
 完善規(guī)范化服務標準
 充分授權、加強培訓
 完善服務投訴反饋體系
 提升煙草客戶服務人員的服務意識
 建立職業(yè)化的煙草客戶服務團隊
 規(guī)范煙草客戶服務人員行為標準
 優(yōu)化客戶經(jīng)理服務舉措解析
 優(yōu)化電話訂貨員服務舉措解析
 優(yōu)化送貨員服務舉措解析
 優(yōu)化專賣稽查員服務舉措解析
 樹立服務意識，宣貫服務文化
 
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