【培訓對象】


【培訓收益】
1、如何評估和培養(yǎng)員工的服務(wù)技能； 2、如何提高售后服務(wù)、售后服務(wù)部門的效率； 3、了解售后服務(wù)培訓的原則、技巧、流程。

第一部分：4S店售后服務(wù)流程培訓
一、職業(yè)規(guī)范
1、形象
2、人際關(guān)系
3、修養(yǎng)
4、責任心
5、忠誠
6、事業(yè)心
二、接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接聽電話
2、報出名字及問候，詢問來電事項
3、確認對方(姓名，車型，車牌號)
4、向客戶說明客戶所提問題
5、客戶問的問題過多時，需要匯總確認來電事項
6、禮貌地結(jié)束電話
7、客戶先掛電話
三、店內(nèi)問候、引路
引領(lǐng)客戶的禮儀
四、休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范
1、接待服務(wù)方面
2、環(huán)境/衛(wèi)生方面
（1）沙發(fā)
（2）茶幾
（3）電視及配套音響
（4）報刊架
（5）展架
（6）確保休息區(qū)各項設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時與售后服務(wù)部門反映
五、活動流程
1、分工、人員
2、邀請流程
3、分工清晰、任務(wù)明確
4、活動總控、帶隊組長、
5、車輛排隊指揮、活動登記、活動拍照/攝像、物料管理
六、形象規(guī)范
1、著裝整齊
2、儀表整潔
3、雙手隨時保持潔凈，不能留長指甲
4、掛牌服務(wù)
5、工作紀律規(guī)范
（1）工作時間做到“三不準”：
（2）不準遲到早退、空崗漏崗
（3）不準工作時間長時間接打私人電話電話閑聊
（4）不準大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食
（5）工作緊張有序，當日事當日畢，不貽誤工作
（6）辦公桌上禁止擺放與辦公無關(guān)的物品
（7）工作時間不允許做與工作無關(guān)的事務(wù)
七、提升服務(wù)意識
1、知己
2、知彼
3、馬斯洛需求層次理論
（1）生理需求
（2）安全需求
（3）社交需求
（4）尊重需求
（5）自我實現(xiàn)需求
4、樹立正確的服務(wù)觀、明確角色定位
5、樹立以客戶為尊的服務(wù)理念
八、汽車店銷售顧問處理客戶投訴技巧
一、處理客戶投訴的基本要求
二、客戶投訴處理要領(lǐng)
（1）客戶投訴的來源和依據(jù)
（2）接待處理
（3）處理客戶情緒
（4）找出客戶投訴原因
三、客戶投訴處理流程
（1）做好應對顧客不滿的態(tài)度準備
（2）抓住顧客不滿的真實意圖
（3）把握處理顧客異議的時機和原則
（4）應對顧客對產(chǎn)品和服務(wù)上的異議
（5）破解顧客“自我批評”式的異議
（6）見招拆招化解顧客的抱怨
（7）靈活應對顧客的投訴
第二部分：4S店售后服務(wù)顧問的服務(wù)流程
一、預約
1、預約準備
2、電話接聽
3、了解客戶需求
4、預約結(jié)束
5、預約后的準備
二、準備
1、工作準備
2、服務(wù)準備
三、接車制單
1、歡迎客戶并了解客戶需求
2、車輛防護
3、問診及預檢
4、同客戶確定售后服務(wù)項目、工期和價格
5、核對客戶信息、建立并打印售后服務(wù)委托書
6、5項確認及客戶簽字
7、安排客戶休息
四、車輛售后服務(wù)
1、售后服務(wù)進度的關(guān)注
2、工項和時間的變更
五、 內(nèi)部交車及質(zhì)檢
1、內(nèi)部交車
2、售后服務(wù)價格的核對
3、結(jié)算單的打印
4、準備交車
六、結(jié)算交車
1、通知客戶交車
2、說明所做的工作
3、交車確認
4、陪同結(jié)算
5、取下四件套
6、感謝和送離
七、服務(wù)跟蹤
1、對未檢查出故障的客戶繼續(xù)跟蹤
2、對大修的客戶進行主動聯(lián)系
3、對售后服務(wù)過程中抱怨的客戶主動進行回訪
第三部分：汽車售后銷售方法
一、我們要知道現(xiàn)階段客戶想要什么，才能選擇適合于客戶的產(chǎn)品
1、客戶是要投資回報率還是要性價比？
2、客戶是要美好的生活還是便宜的產(chǎn)品？
3、客戶入店之前要考慮哪些？
擔心可能存在風險？擔心哪些風險？
希望獲得更多利益？獲得哪些利益？
4、客戶需求決策條件都有哪些？
5、我們?nèi)绾芜M行有效的運營CRM系統(tǒng)，如何進行客群分類管理
6、售后部門的外呼的作用
及時通知到期保養(yǎng)的存量客戶。
保養(yǎng)逾期未到店的客戶心里分析。
二、社群營銷及微營銷
1、怎樣添加客戶微信的步驟與方法
2、如何分類建立、維護微信群，
3、知道在群內(nèi)發(fā)什么內(nèi)容，打造強大的個人IP
4、圖片及知識型內(nèi)容營銷的方式維護社群
5、自建活動促銷群的活動策劃營銷話術(shù)短視頻介紹
第四部分：售后促銷活動技巧培訓
一、優(yōu)惠活動主題
二、優(yōu)惠活動周期
三、優(yōu)惠活動目的
1、饋贈客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象
2、提升客戶滿意度，幫助專賣店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶
3、幫助專賣店做好DMS系統(tǒng)維護，及時全面上傳客戶進場記錄，及時更新客戶聯(lián)系方式等信息，保障客戶服務(wù)活動權(quán)利
第五部分：4S店售后服務(wù)培訓課程總結(jié) 

 國內(nèi)最優(yōu)秀的營銷管理實戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營銷團隊建設(shè)管理專家。
長期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營實戰(zhàn)落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵與價值實現(xiàn)，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹
中國管理科學研究院學術(shù)委員會智庫專家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內(nèi)訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會評為“專業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢機構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實戰(zhàn)營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營銷管理負責人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機構(gòu)指導落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營銷管理理論與市場經(jīng)營的方法，探索提升業(yè)績的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學習時充滿了快樂的感覺，團隊也更融洽和團結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓，銷售業(yè)績有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營管理沙盤模擬課程》
《高績效團隊建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營與決策沙盤模擬培訓課程》
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