【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶經(jīng)理／貴賓理財(cái)經(jīng)理／私行顧問

【培訓(xùn)收益】
塑造專業(yè)的商務(wù)形象，給客戶良好的第一印象 掌握與客戶交往中的接人待物的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)好感度和信任度 掌握客戶畫像KYC的重點(diǎn)+步驟，專業(yè)定制服務(wù)和方案 掌握營銷心理學(xué)的技巧和話術(shù) 掌握日常電話營銷的技巧和話術(shù)

商務(wù)交往禮儀篇
1.銀行服務(wù)的第一窗口
1.1接觸客戶的每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
案例：北歐航空公司“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”
1.2首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)
人際關(guān)系心理學(xué)：溝通3V原理
1.3廳堂服務(wù)的宗旨：欣賞+尊重
案例：招商銀行“因您而變”服務(wù)案例
案例：失敗的服務(wù)案例-張先生的不滿
2. 魅力三大法寶：問候／微笑／眼神
2.1禮貌得體的問候禮：問候加贊美開啟美好合作
2.2 熱情洋溢的微笑禮：三度微笑的使用時(shí)機(jī)
2.3 眉目傳情的注目禮：眼神交流的三要素
小組演練：針對(duì)三大法寶進(jìn)行場(chǎng)景演練，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)+小組互評(píng)
3.高端商務(wù)人士儀容儀態(tài)
3.1打造專業(yè)的商務(wù)氣質(zhì)：
商務(wù)發(fā)型的要求：干練／專業(yè)／適合
面容的必要修飾：女士淡妝／男士整潔
著裝的品質(zhì)和配飾的選擇：正裝的質(zhì)地和顏色搭配／首飾的選擇
女士服飾搭配：套裝／制式連衣裙／色系首選莫蘭迪色系
男士三件高品質(zhì)單品：手表／皮帶／公文包
選擇合適的香水增加個(gè)人魅力
3.2 提升優(yōu)雅的個(gè)人體態(tài)：
姿態(tài)決定你是誰：自信的體態(tài)語言
站立提拔：如青松一般剛勁有力
坐姿端莊：如大鐘一樣不偏不倚
行走優(yōu)雅：如微風(fēng)一樣優(yōu)美自然
蹲姿巧妙：別讓細(xì)節(jié)影響你的美
通關(guān)演練：小組上臺(tái)展示職業(yè)形象著裝和服務(wù)禮儀，導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

客戶關(guān)系維護(hù)篇
1.愉快的與客戶溝通：教練技術(shù)工具-同步法
1.1三觀一致：同步客戶的價(jià)值觀
1.2興趣相似：同步客戶的興趣愛好
1.3方向一樣：同步客戶的語言的方向和邏輯
小組演練：三人一組，進(jìn)行同步法演練，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)。
2.溝通心理學(xué)：懂得察言觀色
3.1非語言溝通的重要性：一舉一動(dòng)透露著秘密
3.2小測(cè)試：你的非語言溝通敏感度多少分？
3.3識(shí)別微表情：眼神／眉毛／鼻子
3.4識(shí)別微動(dòng)作：點(diǎn)頭搖頭／摸頭發(fā)／揉鼻子／腳尖朝向的秘密
3.5識(shí)別身體姿態(tài)：開放式姿態(tài)-接受；封閉式姿態(tài)：抗拒
3. 教練技術(shù)工具VAKAD：針對(duì)不同類型的貴賓客戶的溝通營銷策略
3.1 視覺型：眼見為實(shí)
3.2 聽覺型：注重反饋
4.3 感覺型：親身體驗(yàn)
4.4 自語型：有理有據(jù)
場(chǎng)景演練：根據(jù)不同類型的客戶，設(shè)計(jì)不同的介紹產(chǎn)品的案例演練，導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
4.商務(wù)交往中的禮儀細(xì)節(jié)
4.1 握手七步曲／握手的順序和禁忌
4.2 名片接遞有講究:三要三不要
4.3 介紹禮儀：次序要清楚
4.4引領(lǐng)禮儀：距離方位要清楚
4.5電梯禮儀：先后順序別顛倒
4.6接待禮儀：座位安排有乾坤
4.7乘車禮儀：前后左右巧安排
4.8拜訪禮儀: 前期準(zhǔn)備要做足
4.9用餐禮儀：從細(xì)節(jié)凸顯修養(yǎng)
4.10 話題素材：茶酒文化／全球品牌／旅行咨詢／世界名著／熱門電影

精準(zhǔn)營銷篇
1.精準(zhǔn)營銷的三個(gè)法則
2.1營銷法則：讓客戶接受自己是第一步
2.2 80/20法則營銷法則：精準(zhǔn)識(shí)別有效客戶
2.3 70/30溝通策略法則：永不在了解客戶需求前推薦產(chǎn)品
小組討論：根據(jù)哪些要素初步了解客戶價(jià)值？
2.了解客戶法則KYC:盲區(qū)象限
2.1冰山理論的營銷運(yùn)營：可視部分VS隱藏部分
2.2KYC九宮格的切入點(diǎn)：破冰思路
2.4KYC開場(chǎng)的四個(gè)步驟
2.3KYC的四個(gè)環(huán)節(jié)：問／聞／望／診
2.4以詢問代替陳述：運(yùn)用教練技術(shù)引導(dǎo)工具進(jìn)行提問
小組演練：兩人一組進(jìn)行開場(chǎng)環(huán)節(jié)演練+導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
3.進(jìn)一步打造營銷說服力
3.1專業(yè)知識(shí)與數(shù)據(jù)分析
3.2三角利益展示：打動(dòng)客戶的精準(zhǔn)產(chǎn)品表達(dá)結(jié)構(gòu)
3.3社會(huì)心理認(rèn)同學(xué)：客戶的信任來自于同類客戶的分享
小組演練：三人一組，練習(xí)溝通三文治，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
小組演練：針對(duì)特定產(chǎn)品進(jìn)行三角利益展示法演練，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)+小組互評(píng)
4.營銷中的引導(dǎo)技巧：教練技術(shù)工具箱
4.1招行螺旋提升四步工作法：傾聽-建議-實(shí)施-跟蹤
4.2巧妙的引導(dǎo)出客戶的需求
4.3針對(duì)客戶的異議和疑問，如何有效反饋？
小組演練：“你行的禮品沒有他行的吸引”“他行的某某產(chǎn)品收益更高”，面對(duì)拒絕，如何對(duì)話？
5.電話營銷技巧和話術(shù)
5.1解析電話營銷的痛點(diǎn)：成功率低／難以判斷客戶反應(yīng)／時(shí)機(jī)不好把控／容易被打斷
5.2事前準(zhǔn)備：確定目標(biāo)+結(jié)構(gòu)性思維與表達(dá)
5.3 最初十秒鐘：開場(chǎng)白很關(guān)鍵／不同客戶的開場(chǎng)設(shè)計(jì)
案例分析：理財(cái)經(jīng)理小王三個(gè)失敗的開場(chǎng)白問題出在哪里？
5.4:促成交易以及異議應(yīng)對(duì) 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運(yùn)營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關(guān)系維護(hù)與營銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場(chǎng)演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營部門。參加整個(gè)廣州零售
運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測(cè)試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實(shí)施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實(shí)施培訓(xùn)合計(jì) 30 場(chǎng)。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運(yùn)營中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對(duì)有問題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時(shí)常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時(shí)提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過共 15 期的服務(wù)水平提升項(xiàng)目，有效降低各種客戶投訴，項(xiàng)目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對(duì)于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保第一時(shí)間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個(gè)零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實(shí)施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個(gè)共開展培訓(xùn)共計(jì) 80 場(chǎng)，其中新員工入職培訓(xùn)合計(jì) 55 場(chǎng)，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計(jì) 25場(chǎng)。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)各個(gè)部門的資源一起解決客戶投訴的各項(xiàng)需求，并且對(duì)各部門的配
合度和配合實(shí)效進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項(xiàng)目，對(duì)于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項(xiàng)培訓(xùn)和訓(xùn)后一對(duì)一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)。 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來更好：我國保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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