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【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運(yùn)營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關(guān)系維護(hù)與營銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營部門。參加整個(gè)廣州零售
運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實(shí)施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá) 200 人，實(shí)施培訓(xùn)合計(jì) 30 場。
主要職責(zé)范圍為管理 300 人的運(yùn)營中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)管理，
包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對(duì)有問題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理 120 人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時(shí)常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時(shí)提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過共 15 期的服務(wù)水平提升項(xiàng)目，有效降低各種客戶投訴，項(xiàng)目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對(duì)于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保第一時(shí)間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個(gè)零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實(shí)施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個(gè)共開展培訓(xùn)共計(jì) 80 場，其中新員工入職培訓(xùn)合計(jì) 55 場，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計(jì) 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)各個(gè)部門的資源一起解決客戶投訴的各項(xiàng)需求，并且對(duì)各部門的配
合度和配合實(shí)效進(jìn)行定期監(jiān)測，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項(xiàng)目，對(duì)于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項(xiàng)培訓(xùn)和訓(xùn)后一對(duì)一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)。 

金融行業(yè)：中國銀行廣州分行、中國銀行江門分行、中國銀行株洲分行、中國銀行韶關(guān)分行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行廣發(fā)大廈支行、平安銀行廣州分行、農(nóng)業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)業(yè)銀行江門分行、農(nóng)商行省分行、農(nóng)商行江門分行、郵儲(chǔ)銀行佛山分行、建設(shè)銀行肇慶分行、招商蛇口佛山、建設(shè)銀行上海分行。

• 《團(tuán)隊(duì)協(xié)作-高效溝通與表達(dá)》( 2023-09-23 )
• 《職業(yè)化修煉-積極心態(tài)與高效工作》( 2023-09-23 )
• 《禮贏天下-服務(wù)禮儀與客訴處理》( 2023-09-23 )
• 《禮贏天下-商務(wù)禮儀和形象塑造》( 2023-09-23 )
• 《職業(yè)化心態(tài)與服務(wù)禮儀》( 2023-09-23 )
• 《為自己工作——做最有價(jià)值的員工》( 2023-09-23 )
• 《魔力演講-商務(wù)演講與表達(dá)》( 2023-09-23 )
• 《魔力演講-宣講官訓(xùn)練營》( 2023-09-23 )
• 《時(shí)間管理》( 2023-09-23 )
• 《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》( 2023-09-23 )
• 《職場力課程--打通企業(yè)內(nèi)訓(xùn)力》( 2023-09-23 )
• 《職場力課程--職場溝通力》( 2023-09-23 )
• 《職場力課程--職業(yè)化之三大高效引擎》( 2023-09-23 )
• 《中基層管理者的凝聚力打造 --高效的思考方法，成就一個(gè)卓越的團(tuán)隊(duì)》( 2023-09-23 )
• 《從優(yōu)秀到卓越-講師魅力授課技巧呈現(xiàn)》( 2023-09-23 )
• 《帶著智慧去工作：一線客服對(duì)客溝通訓(xùn)練營》( 2023-09-23 )
• 《教練式領(lǐng)導(dǎo)者--積極心態(tài)，賦能團(tuán)隊(duì)》( 2023-09-23 )
• 《教練式領(lǐng)導(dǎo)力-管理溝通與跨部門協(xié)作》( 2023-09-23 )
• 《客戶關(guān)系維護(hù)與精準(zhǔn)營銷 -零售轉(zhuǎn)型下的綜合技能提升》( 2023-09-23 )
• 《領(lǐng)導(dǎo)力-商務(wù)演講與表達(dá)》( 2023-09-23 )
• 《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》( 2023-09-23 )
• 《五星柜員-柜面服務(wù)禮儀提升》( 2023-09-23 )
• 《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)營銷》( 2023-09-23 )
• 《贏在大堂-大堂經(jīng)理技能提升》( 2023-09-23 )
• 《卓越內(nèi)訓(xùn)師-銀行內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)階課程》( 2023-09-23 )

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