【培訓對象】
客戶經理、運維人員、相關服務人員等

【培訓收益】
▅ 掌握應對突發事件的方法 ▅ 明確突發事件的處理流程 ▅ 分析客戶投訴的心理 應對客戶投訴處理的技巧和原則

一、營業廳突發事件概述
1.突發事件的定義
人們對突發事件的認知
突發事件的構成要素
突發事件與危機
2. 突發事件的性質
突然性
“社會危害的嚴重性
難以預料性
可控性
復雜性
持續性
3.突發事件的類型
按照誘因分類
按照危害程度分類
按照是否可以預測分類
按照影響范圍分類
二、營業廳突發事件的預防及應對常見的問題
1.缺乏足夠的危機意識
2.突發事件管理沒有做到“以人為本“
3.缺乏科學的應對機制
4.一線管理人員的能力缺陷
5.缺乏對員工的教育和培養
三、營業廳突發事件的預防及應對
1.突發事件預防體系建立
培養突發事件防范意識
健全突發事件應對機制
建立突發事件應急預案
組織必要的訓練與演習
2. 突發事件處理的一般原則
整體性原則
及時性原則
公開性原則
靈活性原則
適度性原則
3.突發事件處理的一般程序
啟動應急機制和應對系統
確認突發事件的狀態與程度
適時公布公布事件的真相
查明事件的真實原因
制定應對突發事件的具體方案
突發事件應對方案的實施
四、突發事件處理的步驟與策略
1. 解決突發事件的三個步驟
輿論引導
尋找源頭
采取行動
2. 與客戶溝通的三個層面
態度層面
行為層面
行動層面
3. 突發事件處理的流程與方式
對突發事件進行分類
分析院系以及制訂對策
公司內外部相關人員溝通
尋找官方以及權威部門的輿論支持
突發事件后續總結
4. 突發事件中媒體公關策略
媒體與新聞運作的基本規則
如何接受采訪以及專訪中的注意點
與記者溝通的注意要點和原則
不同風格的記者如何應對
五、營業廳常見的突發事件及應急程
1.自然災害
地震
水災
火災
高溫/極端天氣
2. 記者采訪和媒體報道
暗訪
明訪
負面報道
網上負面跟帖和視頻
3. 客戶投訴
電費過高
電表過快
停電問題
電話投訴
工程施工類投訴
上門服務解答類投訴
系統故障導致停電或其他問題投訴
4.其他投訴
客戶生病的應對流程與方法
老人突然暈倒的應對流程與方法
上級檢查的應對流程與方法
被困電梯的應對流程與方法
蓄意搗亂的應對流程與方法
群訪的應對流程與方法
夏日消費高峰的應對流程與方法
5.客戶投訴處理三部曲
處理客訴原則
受理投訴三大關鍵點
客戶投訴的心理分析
6.客戶投訴處理技巧
不同客戶的行為心理分析
客戶服務的基本原則
與客戶共情
善用同理心原則 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業指導師
高級企業培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經大學特約禮儀講師
DISD社群聯合創人/DISC授權導師/顧問
IPTA TTT 國際職業培訓師資格認證
擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經歷：
11年培訓經歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業化方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經理綜合效能提升》
《優質客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場管理》
《服務人員綜合素質強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經理商務往來禮儀》
《營業廳堂服務溝通禮儀》
《網點柜面服務營銷禮儀》

項目經驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術，實行全行推廣，有效降低由話術引起的投訴風險，由于標準化作業推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開門紅營銷活動項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網點的“開門紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領下，銀行自營理財產品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數據和技術支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

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