第一部分 客戶服務溝通意識建立
1、客戶服務的兩大角色
(1)對內：客戶服務的營造者
(2)對外：客戶服務的提供者
2、客戶服務的兩大分類
(1)服務產品：客戶需要
(2)產品服務：客戶需要的滿足
小組討論：《你遇到的的，客戶服務溝通中的挑戰(zhàn)》

第二部分 DISC客戶分類
1、DISC客戶分類
(1)平易型的特征及特點
(2)表現(xiàn)型的特征及特點
(3)思維型的特征及特點
(4)果斷型的特征及特點
視頻教學：《DISC的性格的判斷》
互動游戲：《你是哪種類型，典型特征是什么？》

第三部分 客戶溝通技巧
1、交叉型DISC風格組合應對
(1)結論先行法：果斷型+思維型
(2)同理贊美法：表現(xiàn)型+思維型
2、客戶沖突溝通技巧
（1）STAR法：辦砸了客戶交待的任務
（2）事實還原法：化解客戶的抱怨，推進工作
3、客戶談判技巧
（1）價值交換法：應對客戶超出工作范圍的要求
（2）最佳替代方案：應對強勢客戶的不讓步
小組討論：《你過往遇到的客戶溝通，如何處理》
行動轉化：《難點客戶溝通的行動步驟》

【課程說明】
1、小組形式（5人-6人），效果更佳。
2、現(xiàn)場需要大白紙、A4白紙、彩筆、美文膠、白板、白板筆、音響、投影等。
3、根據(jù)受訓學員的行業(yè)、崗位、年齡等因素，教學方式及案例會有相應的調整。

注：因各企業(yè)實際培訓需求各異，以現(xiàn)場授課優(yōu)化為準。
 

黃曉敏老師簡介
【講師介紹】
國家企業(yè)培訓師
AACTP注冊培訓師
AACTP促動師、AACTP翻轉教練
國家認證生涯規(guī)劃師、心理咨詢師
一級人力資源管理師、結構性思維認證講師
學習力導師認證講師、職場幸福課認證講師
畢老師校園就業(yè)指導中心特聘生涯導師
2019年培訓雜志內訓師大賽-金牌內訓師
2020年全國微課大賽重慶賽區(qū)、全國賽區(qū)評委
國家培訓師白板課授課技巧中級認證證書（詳見下圖）

【個人經歷】
黃老師具有多行業(yè)的職業(yè)背景（IT\智能制造\互聯(lián)網），由市場及銷售出身，轉型為培訓負責人，曾任互聯(lián)網公司、上市集團公司培訓文化負責人。能敏銳洞悉客戶需求及提供完善解決方案，轉型為培訓負責人時，結合市場及銷售多年沉淀的職業(yè)習慣，可快速定位學員的需求，進而設計精準課程目標，讓學員快速掌握相關知識點及技能的實操路線圖。擅長TTT培養(yǎng)、中基層管理能力提升、結構化思維、職業(yè)素養(yǎng)體系和職業(yè)規(guī)劃體系的課程設計和講授。注重課程實用度，在培訓過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。
【授課風格】
個人氣質：親和力強，娓娓道來，善于引導啟發(fā)學員的自我思考，解決學員的相關問題。
講授策略：擅長運用比喻教學法，枯燥的理論生活化，讓學員易學、易懂、易記。
視覺教學：制作課程知識點配套的視覺引導掛畫，配合實操工具及方法，知識與練習雙結合，幫助學員快速學習吸收，掌握課程內容。
部分視覺掛畫：

【主講課程】
內訓師系列：
《TTT講師風范及授課技巧》 《TTT經驗萃取式課程開發(fā)》
《微課設計與開發(fā)》 《視覺化教學設計技巧》
《打造高參與-腦科學的學習活動設計》 《學習地圖工作坊》
中基層管理系列：
《新晉管理者之角色轉換》 《新晉管理之目標管理》
《新晉管理之團隊協(xié)作》 《新晉管理之員工輔導技巧》
《新晉管理之沖突溝通》 《新晉管理之計劃與執(zhí)行》
《新晉管理之溝通力助力執(zhí)行力》 《公文寫作》
通用溝通系列：
《四個思維工作匯報法》 《結構化演講呈現(xiàn)》
《DISC識人及溝通術》 《職場幸福力-情緒與壓力管理》
《用思維導圖做問題分析解決》 《教練式溝通力》
《高情商訓練7個法則》 《故事溝通領導力》
員工職業(yè)化系列：
《新員工角色認知心態(tài)轉換》 《職業(yè)規(guī)劃系列-新員工職業(yè)定位》
《職業(yè)規(guī)劃系列-新員工職業(yè)發(fā)展》
【部分服務客戶】
荊門招商局、高鐵訓練段、東風集團、湖北電信、國家電網、湖南電廠、湖南農商行、友芝友醫(yī)療、楚昌投資等

部分授課評價：
民營投資集團公司《微課程呈現(xiàn)》 民營醫(yī)藥集團公司《微課程設計開發(fā)》
微課大賽輔導《十分鐘課程設計與呈現(xiàn)》 《十分鐘課程設計與呈現(xiàn)》評委
電信公司《沖突管理溝通》 全國百強物業(yè)《商務演講與表達》
荊門招商局《結構性思維》 高鐵訓練段《結構性思維》
漢十高速《計劃與執(zhí)行》 漢十高速《內訓師能力提升》
民營醫(yī)院《沖突管理溝通》 椰島美發(fā)《溝通力就是執(zhí)行力》
互聯(lián)網企業(yè)《銷售流程工作坊》 互聯(lián)網企業(yè)《思考力就是執(zhí)行力》
國企《團隊建設》 金融行業(yè)《團隊建設》
國有銀行《PPT制作》 電力系統(tǒng)《目標時間管理》
湖南電力國企《職業(yè)化素養(yǎng)》 湖南國有銀行《WPS三件套》
湖南國有銀行《職業(yè)化素養(yǎng)》 國有投資集團《精彩課程呈現(xiàn)》
華中農業(yè)大學《職業(yè)定位》 西西弗書店《職場向上匯報》
新華書店《繪制個人發(fā)展圖》 物外書店《繪制個人發(fā)展圖》

• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 用溝通管理團隊，用情商協(xié)調人際

   

  一、有效溝通定義與重要性(簡)1.個人溝通技能自測（課堂現(xiàn)場自測并分析） 2.溝通的定義與模式3.什么是有效溝通4.雙向溝通的重要性二、常見溝通障礙剖析1.導致溝通困難的原因2.溝通的障礙剖析（常見個人障礙與組織障礙）3.障礙的克服等三、識別自我和他人溝通風格個人溝通風格PDP測試和分析᠙..

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• 房地產高端客戶溝通與銷售技巧

   

  第一單元：高端客戶營銷心理分析與銷售技巧一. 快速變化的市場（房地產）二. 高端客戶銷售的特點三. 客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關鍵四. 知識經濟時代的專業(yè)銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個C與企業(yè)建立“營銷關系”五. 銷售人員良好心態(tài)的標志六. 高端客戶銷售心理與行為分析客戶為什么會購買..

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• 房地產高端客戶溝通與銷售技巧

   

  課程特色：1、針對銷售心理學/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。 2、尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。 3、協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗..

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• 銷售技巧培訓：高端客戶溝通與談判技巧

   

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• 房地產高端客戶溝通與銷售技巧

   

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