【培訓對象】
通訊客戶服務代表

【培訓收益】
1.優(yōu)化服務意識，掌握以客戶為導向的問題處理技巧；
2.學習掌握顧客心理，提升溝通能力，建立優(yōu)質、高效的客戶關系；
3.掌握售后服務技巧，學會正確處理顧客的投訴，提升服務質量。

培訓方式:講師講授、案例分享、現場互動、影像資料

課程特色:
感悟式     訓練式     娛樂式    互動式
運用情景模擬交鋒探討、經典案例深度解析、專題活動啟迪開悟的獨特訓練方法，讓參訓者在愉悅中領悟真諦、在體驗中掌握課程精華。訓練中感性與理性兼容、啟迪與體驗互動、教育與訓練同步、理論與實踐結合。

課程大綱:
一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務
1.顧客與企業(yè)的關系
2.服務營銷使產品價值倍增
3.你靠什么贏得顧客
4.如何讓客戶滿足
5.產品可以復制，服務意識不能復制

二、見招拆招——客戶問題處理
1.業(yè)績從處理客戶問題開始
2.問題產生的原因
3.處理問題的原則
4.面子“事兒大”，價格“事兒小”
5.處理客戶問題的流程
6.客戶問題處理的策略

三、聲入心聲---溝通從心開始
1.高效溝通7\38\55法則
2.溝通語言組織萬能公式
3.溝通的四項基本原則
4.溝通的五項黃金法則
5.學會傾聽很重要
6.巧妙的贊美與恭維
7.“三段式” 增強說服力
8.“點線面” 說服成交術
9.鬼谷子說服術精要

四、客戶投訴與消費糾紛處理策略
1.處理顧客抱怨的基本技巧
2.客戶服務的“三要”“三不要”
3.不同性格客戶區(qū)分對待
4.分析問題的五種思維
5.解決問題的基本步驟
6.如何維護和提高顧客忠誠
7.顧客關懷與挽留計劃
8.學員討論：投訴階段實戰(zhàn)問題診治

• 大數據發(fā)展趨勢及通信行業(yè)發(fā)展機會分析

   

  第一單元 大數據技術發(fā)展的歷史背景、現狀及未來1.大數據技術發(fā)展的歷史背景u工業(yè)革命的歷史回顧u大數據與第四次工業(yè)革命u數據能否替代石油成為數字時代最重要的資源？2.大數據技術發(fā)展的現狀u國內大數據技術發(fā)展現狀u國外大數據技術發(fā)展現狀u為什么說人工智能是大數據技術發(fā)展的終極表現？3.大數據技術發(fā)展的趨勢u建設企..

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• 移動通信行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實戰(zhàn)模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生1.流程管理“釋義”、業(yè)務流程重組“釋義”2. “業(yè)務流程重組”在國外的產生背景3.國外知名企業(yè)流程管理的實際案例4.流程管理和人員精簡的關系？5.流程管理和組織重構的關系？6. “革命/改良”的兩條道路..

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• 移動通信行業(yè)職業(yè)經理人核心技能實戰(zhàn)訓練課程

   

  一、認清自我，放眼未來――管理者的角色和挑戰(zhàn)1.管理者的基本認知2.有效管理必需的技能3.轉變與機遇――管理者的來源4.從技術人員到管理者的轉變5.定位――不斷改進的管理者職位6.超越自我――管理者面臨的挑戰(zhàn)二、統(tǒng)馭技術：選擇你的領導風格1.兩種不同的領導行為2.四種不同的領導風格3.領導模型展示三、有..

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• 通信行業(yè)客戶服務之高效溝通與問題處理

   

  一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務顧客與企業(yè)的關系 服務營銷使產品價值倍增 你靠什么贏得顧客 如何讓客戶滿足 產品可以復制，服務意識不能復制二、見招拆招——客戶問題處理業(yè)績從處理客戶問題開始 問題產生的原因處理問題的原則面子“事兒大”，價格“事兒小..

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• 通信行業(yè)服務營銷管理

   

  服務營銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務質量服務與服務營銷(services marketing)需要掌握內容：1. 掌握服務的特點。2. 理解服務企業(yè)競爭力的4個階段。3. 理解發(fā)達國家服務企業(yè)發(fā)展的7個階段。4. 掌握一項服務業(yè)務的構成要素。五種經營觀念服務營銷的發(fā)展歷程服務營銷的本質服務營銷的特征服務營銷..

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