【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心一線員工、投訴處理人員

【培訓(xùn)收益】
通過(guò)本門課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)溝通在客戶管理中的重要性，學(xué)習(xí)溝通過(guò)程中聽(tīng)與說(shuō)的技巧，掌握談判計(jì)劃提高成功概率，制定靈活的談判策略，發(fā)現(xiàn)客戶隱藏的問(wèn)題，針對(duì)于不同類型的電話進(jìn)行處理的相應(yīng)技能，使學(xué)員在工作中能夠輕松面對(duì)不同類型客戶的需求。

課程提綱
一、客戶類型分析

1. 常見(jiàn)客戶類型
2. 特殊客戶判斷
3. 投訴電話的需求分析

二、正確處理客戶抱怨的原則

1. 抱怨客戶的動(dòng)機(jī)
2. 客戶抱怨處理的原則

三、投訴電話處理的方法和步驟

四、特殊客戶投訴有效處理技巧

1. 特殊客戶投訴的類型
2. 客戶心理的真實(shí)寫(xiě)照
3. 常見(jiàn)的客戶投訴原因分析
4. 難溝通客戶的交流方法
5. 處理投訴時(shí)的情緒自我控制
6. 投訴處理結(jié)束后的自我檢討

五、投訴處理模擬訓(xùn)練
六、管理客戶情緒

1. 管理客戶情緒有效步驟
2. 管理客戶情緒必須注意的要素

七、識(shí)別客戶類型
八、溝通中沖突的處理

1. 抱怨、憤怒電話的處理技巧
2. 無(wú)關(guān)電話的處理技巧
3. 媒體采訪電話的處理技巧
4. 騷擾電話的處理技巧

九、模擬訓(xùn)練

諾基亞運(yùn)營(yíng)管理中心總監(jiān)
行課網(wǎng)資深呼叫中心通信專家

       1999年9月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，作為中國(guó)最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國(guó)際客戶服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國(guó)移動(dòng)1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運(yùn)營(yíng)管理工作。他以咨詢顧問(wèn)的身份主持、參與了多個(gè)大型咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目。例如：為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽、平安保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)。2005年，湯文蔚先生應(yīng)邀加入某大型外包呼叫中心并擔(dān)任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，他參與了微軟、太陽(yáng)計(jì)算機(jī)、索尼愛(ài)立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個(gè)行業(yè)的項(xiàng)目運(yùn)作及實(shí)施，并帶領(lǐng)運(yùn)營(yíng)部門順利通過(guò)國(guó)際SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理期間，成功保證了項(xiàng)目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。2008年，出任國(guó)際客戶管理學(xué)院（ICMI）咨詢總監(jiān)，負(fù)責(zé)多家銀行、保險(xiǎn)、證券、電信和公用事業(yè)單位的CCCS認(rèn)證工作，并提供管理咨詢與培訓(xùn)。
        多年呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)踐及管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，使湯文蔚先生逐步成為客戶服務(wù)管理領(lǐng)域的專家。為企業(yè)提供客戶服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效評(píng)價(jià)及系統(tǒng)搭建等多方面的咨詢培訓(xùn)服務(wù)。
湯文蔚先生秉持 “學(xué)習(xí)、分享、進(jìn)步、奉獻(xiàn)”的價(jià)值觀，將在呼叫中心領(lǐng)域繼續(xù)耕耘。
 

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說(shuō)明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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