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贏在服務-大客戶服務策略和技巧

課程編號：987

課程價格：￥25000/天

課程時長：2 天

課程人氣：2972

行業類別：機械行業  家電行業     

專業類別：客戶服務  營銷管理 

授課講師：陸和平

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
工業品行業售后服務、技術支持、后臺服務人員等。

【培訓收益】
；； 認識客戶忠誠度對企業的價值； ；； 理解客戶滿意度和期望值關系； ；； 掌握優質客戶服務和溝通技巧； ；； 掌握有效處理客戶投訴的方法； ；； 學習在服務中有效的時間管理。

第一講：服務和服務價值鏈 <br />  服務和優質服務的定義 <br />  服務價值鏈的概念 <br /> 第二講：客戶忠誠度的價值 <br />  客戶忠誠的主要指標 <br />  客戶流失的成本和終身價值 <br />  客戶忠誠度給企業帶來的價值 <br />  案例討論：服務經理的苦惱 <br /> 第三講：創造滿意的顧客 <br />  客戶的滿意度和期望值的關系 <br />  客戶的期望值產生的原因 <br />  提升客戶的滿意度的方法 <br />  案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？ <br /> 第四講：制定客戶服務策略 <br />  服務質量五大差距模型 <br />  客戶服務策略四步法： <br />  客戶分級——客戶分級四大指標 <br />  需求分析——基本需求和情感需求 <br />  服務標準化——服務標準制定程序 <br />  滿意度調查——了解客戶滿意度的四個方法 <br /> 第五講：有效的客戶服務技巧 <br />  客戶服務四步驟： <br />  接觸客戶——接觸客戶的技巧 <br />  了解需求——溝通的技巧：聽、問、說 <br />  解決問題——解決客戶問題的技巧 <br />  結束服務——后續服務四步法 <br /> 第六講：身體語言的影響力 <br />  溝通中目光接觸、面部表情、語調、手勢等的運用 <br />  角色演練 — 吹毛求疵 <br /> 第七講：電話溝通的技巧 <br />  電話溝通的一般流程 <br />  接電話的技巧 <br />  打電話的技巧 <br />  角色演練—電話溝通 <br /> 第八講：處理客戶投訴 <br />  抱怨冰山圖 <br />  處理客戶投訴的原則 <br />  處理客戶投訴的步驟 <br />  角色扮演—處理投訴 <br />  案例討論：處理客戶投訴實例 <br /> 第九講：金牌服務員工素質 <br />  優秀服務代表具備的條件 <br />  優秀服務代表的性格特點
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