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訪談法又可稱之為面談法,是崗位分析中大量運用的一種方法。是訪談人員就某一崗位與訪談對象按事先擬訂好的訪談提綱進行面對面的交流和討論,以此來獲得崗位信息的一種方法。一般來說應采取標準的形式,這樣便于記錄、歸納和比較,并限制在與工作有關的范圍,當然隨著科技的進步,又可輔之以錄音(像)的方式以便整理記錄時可以補充。
訪談的對象一般包括該崗位的任職者,該崗位任職者的主管,任職者的下屬,與該崗位工作聯系比較密切的內部工作人員、外部工作人員(客戶、供應商、協作伙伴等)。
一、訪談法的形式
訪談法主要有個別訪談和集體訪談二種。
1.個別員工訪談法
就是以單個員工為訪談對象,來收集崗位信息的方法。它一般適用工作差異比較大的崗位,且崗位分析的時間較充足。
2.集體訪談法
就是將做相同工作或相近工作的員工,召集在一起將訪談提綱發給每個參與訪談的員工準備,而進行廣泛討論來收集崗位信息的方法。它適用工作性質相近的崗位,這樣不僅節約時間,還能對崗位關系的了解更充分。
二、訪談法的技巧與注意事項
不管訪談的方案、提綱設計得多好、多合理、多科學,如果訪談的技巧運用不當,也無法保障訪談的效果,更別說收集到完整的崗位信息。因此,訪談的技巧就顯得尤為重要。
1. 訪談的工作流程
(1)訪談的準備
① 準備好訪談提崗。
② 確定訪談對象:與所訪問崗位任職者主管充分溝通,確定最能了解崗位職責,并具有一定理解和表述能力的人。
③ 將訪談提崗提前發給訪談對象,以便了解訪談內容。
④ 選擇確定訪談地點,以及記錄人。確認錄音錄像設備能正常使用。
(2) 正式訪談技巧
① 營造一個輕松、愉快的訪談氛圍,建立融洽的關系。
② 先與訪談對象談一些感興趣的事情,消除拘束感。
③ 注意提問的語氣、語速,并善于應用肢體語言來對被訪談者的回答給予問詢、鼓勵,同時引導問題的展開。
④ 訪談者應專注訪談對象的回答,不能中途打斷,要等訪談對象回答完畢后再詢問。
⑤ 控制談話范圍,溫和的駕馭談話,避免跑題。
⑥ 控制好談話進程與時間,發現遺漏或含糊之處,要請對方補充或問清。
⑦ 注意訪談人員不要摻雜自己的主觀意見和想法,應保持中立客觀。
(3)結束訪談
① 面談結束應對訪談對象進行感謝。
② 對于現場訪談記錄,要與訪談對象溝通確認。
③ 將最后經過整理的訪談記錄反饋給訪談對象提意見,最終確認信息的真實性與完整性。
④ 誠意邀請訪談對象有新的信息提供,隨時與崗位分析小組聯系。
小貼士:
訪談人的態度,也是決定訪談成功的因素之一。本著謙虛,誠懇,友好的心態去進行訪談,是對每個訪談者基本要求,有句話說得好:你心在微笑,那你的微笑一定會表現在面部表情上。
三、撰寫訪談提綱
訪談提綱是對訪談內容或問題列出的一個大致的綱目。它是圍繞信息任務、職責、任職條件等展開的,其形式也不是千篇一律的東西,應根據各企業的情況制定合適的訪談提綱。需要說明的是提綱語言應精明準確,通俗易懂,內容覆蓋到崗位所有信息,問題應客觀公正。
1. 通用訪談提綱(非結構化式)
(1)請問您的姓名、部門、職務?
(2)您的部門主管是誰?您的直接上級是誰?
(3)您所在崗位的目標是什么?
(4)您所在崗位的主要職責有哪些?
(5)對于這些職責的執行過程中遇到的主要困難和問題是什么?
(6)對于完成這些職責您認為做的好的有哪些?尚待改進的有哪些?
(7)請您指出以上各項職責在工作總時間上所分配的比例有多少?(用百分比比較好)最耗費時間的有哪幾項?
(8)您認為以上這些職責中最重要的有哪幾項?哪幾項您認為對公司最有價值?
(9)工作中容易出錯的地方有哪些?主要的原因是什么?這些錯誤對哪些崗位有影響?影響有多大?
(10)您的主要權限有哪些?這些權限是否保障您工作職責?您認為哪些權限是合適的,哪些需要重新界定?
(11)您在工作中需要與哪些部門、哪些人員聯系?聯系的頻繁度如何?
(12)您認為跟你聯系的部門與人員配合度如何?哪些是最好的,哪些需要改善?
(13)部門(公司)經常從哪些方面對您進行工作績效考核?您認為這些考核是否合理?有無改進建議?
(14)您的哪些方面的工作績效比較好?哪些方面比較差?工作績效差的原因是什么?
(15)您認為要出色完成以上職責需要什么樣的學歷和專業背景?需要多久的崗位經驗?外語與計算機方面有什么要求?
(16)除了第(15)條以外,您認為完成以上職責還需要具備哪些方面專業知識和技能?
(17)您的工作環境怎么樣?有什么需要改善的?
(18)您工作中有哪些導致不安全的因素?需要哪些防護措施?這些防護措施執行得如何?
(19)您工作中使用哪些工具,設備來開展工作?使用頻率如何?
(20)一個新員工上崗,您覺得他大概需要多長時間才能勝任?
(21)您參加過的企業培訓有哪些?您認為這些培訓項目是否合理?培訓效果如何?您還需要補充哪些方面的知識或提升哪方面技能?
(22)您的工作負荷如何?是否經常加班?哪個時間段較忙?
(23)您工作中是否要求精力高度集中?您自己決策的機會有多大?
2. 記錄表訪談提綱(結構化式)
2.1 崗位基本信息
(1)您的姓名、所屬部門、崗位名稱、崗位編號。
(2)您的直接上級是誰?
(3)同崗位任職的同事有哪些?
表3-1-1崗位基本信息記錄表
崗位名稱 崗位編號
姓名 所屬部門
直接上級 直接下級
訪問對象 訪問日期
2.2 崗位設置目的、工作目標。
(1)設置該崗位的目的?
(2)該崗位的工作目標是?
(3)該崗位的工作任務對公司的意義?
2.3 崗位職責與權限
(1)您所在崗位職責是什么?在該項職責中,分別需完成哪些內容?
(2)您是否承擔管理職責?若是,管理哪些部門或崗位?管理人數是多少?
(3)您承擔職責的重要性,按重點程序:特別重要、非常重要、較重要、一般排序。
(4)您承擔職責或任務所消耗的時間在總工作時間中所占的比例?按百分比分配。
(5)除日常工作外,周、月、季、年還需承擔的工作有哪些?
(6)您所說的崗位職責是否與其它崗位職責有交叉重疊部分?如有,您是如何協調的?
(7)衡量您工作好壞的標準是什么?
(8)工作中您是否有獨立決策權限?若有,主要包括哪些?
2.4 工作關系
(1)為完成該崗位工作,您需要與公司內部哪些部門或崗位聯系?聯系的頻率如何?
(2)為完成該崗位工作,您需要與公司外部哪些部門聯系?聯系的頻率如何?
表3-1-3 工作關系記錄表
內部關系 部門(崗位) 關系內容 聯系頻率 滿意標準
內部工作關系
外部工作關系
2.5 本崗位的管理與監督
(1)該崗位工作接受誰的監督與管理?接受的程序如何?
(2)該崗位的職責監督誰?
表3-1-4 本崗位監督與管理程序、確認表
被管理與監督程度 監督與管理分類 確定(√)
經常性 任職者工作簡單重復,處于明確、具體指導下
一般性 任職者可以有計劃安排,按程序工作但需不定期接受上級指導
有限性 任職者按照目標、計劃一定時間(月)的工作
宏觀性 任職者獨立計劃與實施自己工作,但在目標與方向上與上級的要求保持一致。
自主性 任職者自主確定工作目標,績效標準,只需與其它人協調即可,不需征得上級意見。
2.6 錯誤分析
(1)您最易犯的錯誤有哪些?這些錯誤是觀念上的還是操作上的?亦或二者皆有。
(2)這些錯誤常在哪些環節上發現?多久才能發現?誰能夠發現?
(3)糾正這些錯誤會存在哪些障礙?您希望上級給哪方面的幫助與支持?
2.7 工作時間與工作狀況
(1)您的工作是否滿負荷?
(2)您工作中是否忙閑不均?忙時發生在哪個期間?
(3)您是否經常出差?出差的時間多少?
表3-1-6工作時間與工作狀況記錄表
是否能按時上下班? 是□ 否□
所從事的否忙閑不均? 是□ 否□
若忙閑不均,最忙狀況發生在哪段時間? ( )至( )
( )至( )
是否經常出差? 是□ 否□
出差的時間占總工作時間的比重? 比重: %
工作負荷狀況? □超負荷 □飽滿 □基本飽滿 □不飽滿
2.8 工作使用設備與環境
(1)您哪些活動中使用哪些設備、工具?使用的頻率如何?
(2)使用設備與工具需要哪些專門技術或資質?
(3)您工作的環境如何?
2.9 數據保密
(1)您的工作是否需要對數據保密?保密等級如何?
(2)您的工作保密對公司有無影響?影響程度如何?
2.10 崗位任職條件、要求
(1)您任職崗位需要的學歷是哪個層級?
(2)您任職的崗位是否需要職業資格證書?最低應達到哪個級別?
(3)您任職崗位需要多長時間的崗位工作經驗?
(4)您任職崗位需要哪些專業知識與技能?舉例說明?
(5)您任職崗位需要進行哪些方面的知識或技能提升?
(6)其它的能力要求有哪些
2.11 其它
(1)您的崗位可以晉升的崗位有哪些?可以輪換的崗位有哪些?可以降級的崗位有哪些?
(2)您的崗位遇到的最大挑戰是什么?
(3)您在與領導溝通中,主要討論什么問題?有無障礙?
(4)您在工作中作出過哪些重大決定或舉措?若有,舉例說明。
(5)您最希望得到哪些方面的培訓或指導?您認為培訓應采取哪樣的方式更合理?
(6)在處理棘手的或重大問題時,您通常的做法是?
四、訪談法的優缺點及適用崗位。
1. 訪談法的優點及適用崗位:實踐告訴我們,訪談法有其獨特的優越性。比較靈活,控制性強,不僅可以獲得語言類的信息,因面對面的交流,還能通過觀察獲得非語言類的行為信息,因此成功率較高,適用企業的所有崗位。
2、訪談法的缺點:訪談法有其無比的優越性,但是也有其局限性,具體表現在:
(1)企業的崗位很多的話,就要花費巨大的人力、物力、時間、成本較高,代價較大。
(2)對訪談人員的素質要求比較高。因訪談人員的職務、專業知識,對公司的了解程度,價值傾向,以及訪談時的氣氛營造,提問的語氣態度,引導話語的技巧等等,訪談技術的運用是否得當(常用的訪談技術有自我介紹技術、提問技術、傾聽技術、回應技術、回答記錄技術和其他技術等),都可能影響被訪者的心理反應與變化,從而影響到問題回答的真實性。
(3)因訪談屬于公開的行為,缺乏隱秘性,被談者可能有顧慮,往往回避正面回答問題,或者不做真實的回答,這樣就不能獲得崗位真實的、全面的信息。
(4)不論訪談時采用速記的形式,還是錄音的形式來記錄訪談,訪問完畢的都有一個整理、歸納的過程。這就要求崗位分析的時間不能太緊急。
小貼士:
不論是用結構化提綱的訪談,還是非結構化提綱的訪談,記錄一直都是很困擾訪談者的事情。一個人邊提問邊記錄,一容易漏記,二對訪談進度受影響;一個人提問,一個人記錄又牽扯到配合問題。建議一個人訪談,用錄音的方式,這樣雖然增加了訪談完成后整理工作量,但是不易遺漏信息,值得注意的是要與員工事前溝通,取得理解,不然員工不明白錄音的目的,不愿意說真話!
五、訪談技術的運用
訪談技術涉及的方面很多,一般常用的技術有營造氣氛技術,自我介紹技術、提問技術、傾聽技術、回應技術、記錄技術等。運用好這些技術對訪談的順利進行,獲得崗位信息的真實性、有效性、完整性有著重要意義。
1. 營造氣氛技術:任何一次訪談的開始前,訪談者先要對被訪談者的個人簡歷有一個大概的了解,包括職務、性別、學歷、專業、崗位任職經歷,以及性格個性、愛好等這樣才能找到話題的匣子。第二訪談者要對訪談提綱很熟悉,并提前設計好提問的順序,以免跑題或給被訪者產生不專業的印象。第三一定要選擇好一個良好的訪談環境地點,不能太吵或經常被人打擾,中斷談話,并保持溫度適宜,最好備有茶水等。
2. 自我介紹:人際的交流第一印象非常重要。訪談者在作自我介紹時既不能太強勢,又不能過于謙卑。通過自我介紹,讓訪談對象充分了解訪談的目的、意義,以及訪談者需要哪方面的信息,使彼此間的溝通順暢、和諧。訪談者切忌強調自己的職務、職稱,以及如何專業等。給訪談對象一種居高臨下的樣子,更要消融訪談對象的心理障礙,避免讓訪談對象產生“裁人”或者“加任務的誤區,使員工產生恐懼心理。
3. 提問的關鍵點:提問前,要給被訪談者對此次談話保密的承諾,并表示此次的談話內容僅用于崗位分析,不作其他用處,也不會泄漏給其它的人員(包括他的上級或同事)。提問時要因人而異,注意語速、口氣,并給予對方適當思考的時間。對不明確的回答,適時追問,如,您能補充一下嗎?對被訪談者思維、表述遲鈍時要進行啟發式引導,如:根據我們的經驗,這項工作應該是您的職責范圍內,您認為呢?提問時要多以開放性問題為主,追問時多以封閉性問題為主。盡量不要常有過多的誘導性、暗示性的提問,以防限制被訪者的思維;另外提問時的肢體語言也是不可忽略的,運用眼神、點頭等給予被訪者肯定。
4. 傾聽的技術
傾聽就是了解被訪者的心聲,根據被訪者對問題的看法,表述來充分獲得崗位信息。“聽”有積極主動的“聽”和消極被動的“聽”,積極主動的“聽”就是要集中精力、全神貫注,要從語言上、眼神中、身體動作、面部微笑各方面與被訪者產生良性互動。
傾聽還應遵循以下原則:
(1)不要輕易打斷被訪者的說話,不管被訪者回答的問題正確與否,都不要輕易打斷。如果被訪者跑題太遠,應先說聲“對不起”,然后再將話題引到訪問提綱上。
(2)給予被訪者思考時間。對有些問題,被訪者一時拿不準怎么回答的,一定要給予思考的時間。如說聲“不要緊,想想再說!”,讓被訪者整理思路、組織語言,避免整個過程枯燥無味,但是切忌靜默時間過長,造成雙方無語的尷尬。
(3)避免選擇性的傾聽:由于訪談者的個人喜好、價值取向,往往對自己喜歡的人,熟悉的人就表現得溝通熱情高;對不熟悉、陌生的或自己不喜歡的人就表現為不耐煩的,用套話敷衍。因此切忌以貎取人,以好惡取人。
5. 回應的技巧:訪談人員在與被訪者溝通的過程中,都應對被訪者的言行做出反應。常見的回答方式有:認可、重復、追問、控制、鼓勵等。
“認可”就是對被訪者的回答給予確認,首肯。
“重復”就是對被訪者的回答不明確的地方或要點進行復述。
“追問”就是對被訪者的回答的具體說明。如被訪者:“我的工作就是為講師提供支持”追問:“提供哪些方面的支持,”“怎么去提供支持”,“何時何地提供支持”?…… 。
“控制”就是訪談者對整個訪談過程進行控制使其不偏離主題。訪談者通過轉換話題或面部表情的變換、手勢、姿勢等方式有技巧的緩解氣氛。但應避免直接打斷訪談者發言,訪談者發言過多;一個問題上的糾纏;題外話過多;使用不恰當提問方式,類似“為什么”“強制性”追問:“……,不是嗎?”等。
“鼓勵”適度贊同。用語言、眼睛、動作對問題回答表示同意。切忌過度判斷,投其所好,導致信息收集發生偏差。
6. 記錄的難度:記錄是訪談中的難點。一是記錄的速度跟不上被訪者的敘述造成漏記或記載不全面;二是記錄原則上要經過被訪者的確認,很多員工對此有顧慮;三是錄音對事后補充有很大幫助但增加被訪者的心理負擔。因此,溝通是很重要的步驟。
7. 其他:個別訪談的時間控制,保密承諾,訪談記錄整理等都是不可或缺的。
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