【培訓對象】
客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

【培訓收益】
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；
★ 能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環節、主要階段的溝通技巧演練切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力；
★ 在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。

2020年09月18-19上海

2020年11月27-28上海

 

參加人員

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；

★ 能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環節、主要階段的溝通技巧演練切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力；

★ 在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；

★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。

課程特色：

服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 基本認識清晰 + 能力框架構建

 + 處理策略研修 + 處理技巧訓練 + 案例難題實戰

課程背景

1、客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；

2、大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；

3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4、追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺；

5、本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地贏得客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。

6、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有近20年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內訓經驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節的演繹，深受眾多客戶企業的歡迎，多家企業引入作為系列內訓。

課程大綱

第一部分、認識客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別

不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考

2、研討練習：比較潛在價值的大小

總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點

3、構建企業的客戶反饋管理系統

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點

客戶反饋處理與管理的分工

第二部分、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

客戶為何不滿？

以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理

練習：區分以客戶為中心的行為

2、“超越預期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力

練習：如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

客戶永遠是對的嗎？

練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4、“內部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務心態

心態、心理塑造

關注點分析與識別

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環節的服務溝通技巧

1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧

聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答

3、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題

4、 處理客戶反饋過程中的身體語言

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

5、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

客戶為何對我們的電話表現不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶不滿

一線員工如何關注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜與管理客戶抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

服務管理者如何關注與管理客戶抱怨

方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟

方法演練2：平息客戶抱怨的六個關注點轉移

3、處理與管理客戶投訴

投訴帶來什么？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略

第五部分、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略

1、進入投訴處理階段的綜合性策略

投訴處理的八大綜合性策略的運用

投訴處理的關注點轉移策略

投訴處理中禁忌的行為

投訴處理若干小技巧的靈活運用

2、依據客戶的不同性格采用不同的處理策略

面對和平型的客戶處理策略

面對力量型的客戶處理策略

面對完美型的客戶處理策略

面對活潑型的客戶處理策略

3、依據抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略

客戶要求不可行導致的抱怨投訴

客戶自身有一些責任的情況

我們的產品或服務有不足

我們的服務態度使客戶不滿意

4、如何處理有以下典型特征的投訴事件

感情用事者

標榜正義者

固執己見者

有備而來者

社會背景者

5、非正常投訴的處理

認識非正常投訴

非正常投訴的基本特征

非正常投訴處理的原則

非正常投訴用戶的類型分析

非正常投訴案例分析

6、突發事件的處理步驟與策略

突發事件的類型

突發事件處理的策略

 

案例分析

<p>田勝波 先生

基本情況：

◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

◇管理學碩士，畢業于復旦大學；

◇咨詢領域涉及客戶服務管理、企業戰略、人力資源等；

◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理；

◇擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，近二十年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗；

◇中國創造學會會員，上海創造協會理事；

◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；

◇多次被行業評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。

工作經歷：

◇田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；

◇田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；

◇管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；

◇這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓工作，至今已有近二十年的專業經驗積累，主講的客戶服務類課程包括：

Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰略高級研修班》

Δ《服務創新的理念策略方法》、《服務流程優化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。

田老師課程特色：

田老師企業管理專業碩士和數學專業學士的專業背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。

主要授課方式包括：

結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評

+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現場演練。

服務客戶：

田老師 客戶服務類課程 內訓 服務過的知名企業：

其中大部分企業多次邀請田老師講授客戶服務類課程

Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）（2次）、格特拉克、丹佛斯（中國）、醫科達、貝因美.....

Δ寶鋼集團（4次）、中國移動、中國聯通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發銀行（2次）、中國民生銀行、中國農業銀行、中國建設銀行（2次）、國投羅鉀.....

Δ一汽集團（2次）、上汽通用、吉利汽車、中國鐵建、科華恒盛、三一重工（2次）、中國南車（2次）、中聯重科、南方路機、海康威視、科瑞集團、南方水泥.......

Δ中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….

Δ國家稅務總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務中心（2次）、上海數字證書認證中心、上海中山醫院、上海第一人民醫院、上海航運交易所、仁和藥業............

Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、綠城中國（8次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、永達集團、喜臨門………

等眾多知名企業以及其它的中小型企業數百家。

多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業：

Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、

Δ萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、

Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等</p>

• 有效處理客戶不滿抱怨投訴

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