【培訓對象】
呼叫中心電銷專員、呼叫中心電銷主管、呼叫中心經理等

【培訓收益】
1. 通過此課程的學習，幫助呼叫中心的電銷專員掌握電話銷售中聆聽與溝通的技巧
2. 通過此課程的學習，幫助電銷專員對客戶類型進行準確的分析，便于線上的有效深入溝通
3. 通過系統的培訓學習，提升呼叫中心的整體銷售技能水平，改善運營狀況，提高運營績效


課程大綱：<br />
電話銷售的要素 <br />
聆聽的技巧 <br />
溝通的技巧 <br />
電話交談禮儀 <br />
通過同理心與客戶建立良好溝通關系 <br />
通過有效溝通判斷客戶類型 <br />
聆聽的四大元素— CARE <br />
聆聽的重要性：游戲互動 <br />
Concentrate 專注集中 <br />
Acknowledge 知曉確認 <br />
Respond 作出回應 <br />
Emotion 情感內涵 <br />
TSR在線上的常見聆聽障礙 <br />
聽不清：方言 <br />
聽不“懂”：無法正確判斷客戶的真、假話 <br />
聽不準：轉述后的失真 <br />
自以為是的聽：經驗主義 <br />
不需要聽：無聊、無禮客戶 <br />
互動環節：實戰案例分析 <br />
通過聆聽進行目標客戶分辨 <br />
“不聽” <br />
“假裝的聽” <br />
“選擇聽” <br />
“專心聽” <br />
互動環節：實戰案例分析 <br />
有效聆聽后的重點--提問技巧 <br />
提問的好處 <br />
封閉性提問的技巧 <br />
開放式提問的技巧 <br />
軟問題提問的技巧 <br />
互動：不同的提問方式在溝通中何時何地如何使用 <br />
常見“死穴”問題解析 <br />
現場調查：線上阻礙成交的最棘手問題有哪些？ <br />
1.我在忙 <br />
2.我買過保險了 <br />
3.我老婆不同意 <br />
4.我沒錢 <br />
5.不接電話了 <br />
關鍵點：處理思路比具體話術更重要 <br />
溝通的技巧 <br />
雙向溝通的重要性：互動游戲 <br />
溝通時的四點注意事項： <br />
1.使用客戶易懂的語言，避免使用生澀的專業名詞 <br />
2.避免使用負面的語氣或用詞 <br />
3.正確對待客戶的觀點 <br />
4.對于客戶曾經購買的產品進行否定 <br />
建立良好溝通關系的方法 <br />
1.保持輕松態度, 不要太過緊張, 但也不要太輕佻 <br />
2.讓客戶也能輕松與你談話, 不要給客戶壓迫感 <br />
3.引導客戶談論感興趣的話題 <br />
4.具體的贊美，忌諱虛情假意，用錯詞語 <br />
5.善用五同，同宗、同學、同事、同鄉、同好 <br />
互動環節：實戰案例分析 <br />
通過溝通如何辨別客戶類型 <br />
從語音、語速等特點如何辨別職業類別 <br />
關鍵點錄音分析 <br />
從音質特點上如何辨別客戶年齡大小，尋找到適宜溝通點 <br />
關鍵點錄音分析 <br />
從回答問題的方式上如何辨別性格特點、職位高低 <br />
關鍵點錄音分析 <br />
客戶的類型分析 <br />
小組研討：不同職業類型的客戶特點分析，及其與產品賣點如何關聯 <br />
按照年齡分類：25左右，27-35左右，40左右，45以上 <br />
按照職業分類：學生，打工者，白領，老板，創業，待業，家庭主婦等 <br />
按照性格分類：老鷹型，鴿子性，貓頭鷹性，孔雀型 <br />
互動環節：各種客戶類型的實戰案例分析 <br />
溝通過程中的整體把控點 <br />
音質特點，溝通風格，需求點，互動反饋等 <br />
優秀錄音分享 <br />
互動環節：日常溝通中的疑難雜癥

IPTA國際職業訓練協會認證培訓師 

從事電話銷售10年的時間 
曾多年任職于國際金融機構電銷中心，擔任負責人 

長期致力于保險呼叫中心的運營管理，擅長咨詢與培訓的項目包括：呼叫中心的問題診斷；電銷中心培訓講師的培訓；如何通過聆聽溝通準確判斷客戶類型；新人良好的工作習慣如何養成；電銷專員的電話禮儀；電銷團隊的現場管理；如何分析現場管理中關鍵KPI指標－報表管理；如何成為高效執行者等；學員的聽課滿意度達到95%以上。

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