【培訓對象】


【培訓收益】
1.公式化和流程化解決客戶服務痛點
2.獲得打造差異化服務的策略
3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴
5.學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧

 

第一天

 

1.緣起：什么才是好的服務和差的服務？

客戶滿意度是評價服務好壞的標準

 

2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關鍵要素

CS=[T*(PS/ES)]D

 

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、親近、自我導向

ii. 如何打造專業(yè)形象

iii. 如何和客戶成為朋友

 

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值

 

5.ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值？

識別客戶真正的期望值

幫助客戶設定合理的期望值

設法管理降低客戶的期望值

有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

 

6.PS感知服務：怎么讓客戶滿意？

關鍵時刻（MOT）的ABC指數(shù)

做好這些事，來滿足客戶的期待

7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動

做好這些事情，超越客戶的預期

 

 

 

第二天

 

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？

投訴客戶和我們的分歧點在哪里？

i.認同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客戶投訴處理策略

怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）？

i.九大典型投訴客戶類型分析

ii.如何自信面對九種不同類型的客戶？

妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。

 

2.場景實戰(zhàn)：

怎樣避免事態(tài)擴大？

如何快速平息客戶的憤怒？

如何告訴客戶壞消息？

怎樣才能不受客戶的威脅？

遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？

<p>姜老師



10年+經(jīng)驗『實戰(zhàn)派』培訓專家



大型金融集團高級培訓總監(jiān)



資深客戶服務顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰(zhàn)者



成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』



情境體驗式培訓專家



世界500強企業(yè)『首席合作導師』



英國博贊思維導圖『認證管理師』



某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實操經(jīng)驗豐富



全國授課1000+場，服務人數(shù)超10000+



先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務



專業(yè)領域



姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓經(jīng)驗。曾帶領數(shù)十人的銷售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓、企業(yè)內(nèi)訓、咨詢項目等1000+場，服務人數(shù)超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環(huán)節(jié)有獨到的見解和實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任大型金融集團高級培訓總監(jiān)，帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學習運營、內(nèi)部講師培養(yǎng)認證等工作。



課程特色



實戰(zhàn)性強，案例豐富前沿，大部分取自真實經(jīng)歷，干貨滿滿。



情境體驗式教學模式，真實的場景模擬演練，問題現(xiàn)場還原，逐個擊破。



課前充分調(diào)研，根據(jù)學員特色，靈活調(diào)整，針對性強，絕不一個課件講天下。



輕松幽默、互動性強，配有學員提問與解答環(huán)節(jié)。



擅長課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓）：



職場軟技能：



《掌控溝通力》



《引爆視覺力》



《職場新人生存指南》



《新晉主管難題訓練營》



銷售類：



《電銷成長日記》



客戶服務類：



《照亮客戶 – 卓越客戶服務》



《客戶投訴救火隊》



客戶案例



LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強生藥業(yè)、中國郵政</p>

• WOW！客戶服務與投訴應對技巧

  開課時間：2025-01-10 — -0-0

  開課地點： 廣東-深圳

  一、開篇引領：探索客服的魅力與價值 1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關鍵。 2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值與競爭優(yōu)勢。 3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學員對客服領域的熱情與向往。 二、核心技能進階：元能力與學習力的雙重提升 學習力篇 1.明確學習..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：38  

  

• 打造極致客戶服務

  開課時間：2025-08-21 — 2025-08-22

  開課地點： 廣東-廣州

  第一講 服務管理：創(chuàng)新服務驅動新增長 一、生態(tài)變化 1、市場環(huán)境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕 2、企業(yè)戰(zhàn)略變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心，從標準化產(chǎn)品服務到個性化產(chǎn)品和服務。 3、客戶經(jīng)營目標變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度 三、體驗旅程管理 1、體..

  ￥4,800   元/ 天

  人氣：8  

  

• 高效會議管理技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

  一、當今會議面面觀•會議的意義•會議成本的計算•會議的目的二、會議效率不高的原因及解決方案•會議效率不高的原因及預防性管理 •高效會議的八大特征 •會議規(guī)范三、開會前的準備工作•會議的必要性..

  ￥1,900   元/ 天

  人氣：806  

  

• 構建卓越的客戶服務管理體系

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

  ￥5,800   元/ 天

  人氣：436  

  

• 卓越的客戶服務技巧訓練

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

  2024年04月12-13上海 2024年06月28-29上海 2024年08月21-22西安 2024年10月11-12上海 2024年12月06-07上海 課程特色： 服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務技巧提升 + 服務問題解決 課程背景： 1、客戶服務已不單..

  ￥4,000   元/ 天

  人氣：413  

  

• 客戶服務的管理與投訴處理技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

  第一天1.緣起：什么才是好的服務和差的服務？客戶滿意度是評價服務好壞的標準2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關鍵要素CS=[T*(PS/ES)]D3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提梅斯特信任公式解析i. 可信、可靠、親近、自我導向..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：564  

  

• WOW！客戶服務與投訴應對技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

  導論——客戶服務篇1.什么才是好的服務和差的服務？2.企業(yè)如何長效提升組織客戶服務能力？1) 企業(yè)客戶服務飛輪模型3.客戶服務的基本概念1) 廣義的客戶服務2) 狹義的客戶服務4.客戶服務的本質(zhì)：客戶通過服務獲取的兩大基底訴求5.互聯(lián)網(wǎng)時代..

  ￥4,600   元/ 天

  人氣：397