培訓背景：

我們發(fā)現大堂經理在營業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、缺乏崗位職責認知，缺乏時間管理能力

2、營業(yè)廳辦理業(yè)務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧

3、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

4、總在現場巡視，但發(fā)現不了什么問題，缺乏現場管理的知識與技能

5、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，大堂經理不知如何協調，缺乏客戶服務的技巧及突發(fā)事件應變能力

培訓目的：

1、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的服務營銷與服務意識

2、提高大堂經理的工作技能，提高其現場管理能力

3、利用真實案例的不同體驗引導大堂經理樹立銀行以“客戶為中心”理念

4、培養(yǎng)大堂經理掌握客戶關系管理的系統(tǒng)知識，了解和分析客戶心理需求

5、提升客戶經理營銷技能，拓展客戶開發(fā)能力

6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力

培訓對象 ：大堂經理、網點員工

授課方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+視頻分析

培訓課時 ：  2天

第一講：商業(yè)銀行轉型時期的營業(yè)現場

1、網點轉型——從結算型向服務營銷型轉變

2、客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)

第二講：大堂經理現場服務規(guī)范標準

1、精神要飽滿

2、表情要情切

3、手勢要標準

4、坐姿要端莊

5、站姿要挺拔

6、行姿要從容

7、蹲姿要文雅

8、行禮要大方

9、言語要和諧

第三講：營業(yè)廳的一天

1、營業(yè)前

   職業(yè)形象塑造

   工作事項梳理

   服務設施檢查

   視覺營銷呈現

2、營業(yè)中

   維持網點的正常經營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管

   現場的客戶識別與分流服務

   業(yè)務咨詢、教育客戶、產品推介、業(yè)務辦理

   甄別客戶、收集信息、調解爭議

3、營業(yè)后

   記錄客戶信息并反饋意見

   檢查各類服務設施設備

   總結，自我評估

第四講：營業(yè)廳現場七大服務流程、步驟和標準

1、迎接客戶

   迎接客戶的要點有哪些？

   在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？

2、分流客戶

   分流客戶的要點有哪些？

   在分流客戶的同時如何做好客戶營銷？

3、陪同客戶

   陪同客戶的要點有哪些？

   如何做好大客戶陪同及產品推薦？

4、跟進客戶

   為什么要及時跟進客戶？

   如何做好跟進客戶的產品推薦？

5、緩解客戶投訴

   客戶投訴的原因有哪些？

   處理客戶投訴的原則？

6、輔導客戶填單

   僅僅是輔導客戶填單么？

   如何讓客戶“告訴你”更多信息？

7、送別客戶

   送別客戶的要點？

   送別客戶的目的？

   演練：大堂經理七步曲流程演練

第五講：大堂經理客戶營銷活動

1、四種典型客戶類型

2、顧客購買決策過程

3、客戶需求和介紹信息

4、了解客戶需求的方法

5、金融服務營銷發(fā)展趨勢

6、“MAN”：客戶識別技巧

7、“SPIN”：顧問式銷售技巧

8、“FABE”：產品推介技巧

9、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷

第六講：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

   助理：李一       電話：15243663308         QQ：2792148949