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內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通協(xié)作
課程編號：12085
課程價格：￥35000/天
課程時長：1 天
課程人氣：2111
企業(yè)內(nèi)部客服人員 及管理人員
【培訓收益】
1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？
a) 工作價值問題；
b) 工作效率問題；
c) 團隊協(xié)作問題。
2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？
a) 層級客戶；
b) 職能客戶；
c) 工序客戶。
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：
a) ４C觀念；
b) ４R意識；
c) ３C要素。
4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？
a) 讓“內(nèi)部客戶”訂貨；
b) 從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機；
c) 管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；
5. 建立內(nèi)部客戶制度；
a) 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；
b) 360度評價系統(tǒng)；
c) 內(nèi)部客戶投訴制；
d) 崗位輪換和代理制；
二、 內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
1. 結(jié)果導向：是做好了，不是做了；
a) 重視價值：不只是人才，而是人財；
b) 真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由；
c) 結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單。
2. 責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任；
a) 責任勝于能力
b) 從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變；
c) 鎖定責任：是否會跳來跳去？
3. 團隊法則：幫助別人，強大自己；
a) 三贏思維：你好、我好、大家好；
b) 取長補短：關(guān)注別人的優(yōu)點；
4. 感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；
a) 理所當然的事越來越少，所感謝的越來越多；
b) 清晨六問與靜夜六思
5. 人際理念：人脈=錢脈
a) 糟糕的人際關(guān)系；
b) 相處之道與和諧之道。
6. 服務(wù)意識：服務(wù)是一種價值。
a) 多一點點微笑：欲取之，必先予之；
b) 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
c) 用營銷的方式：有好處能使鬼推磨。
三、 內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1. 溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)
a) 影響組織溝通的因素
b) 企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙
c) 溝通與協(xié)作的五大思維
d) 溝通目標：鼓舞對方達成行動；
e) 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；
f) 溝通的三種表現(xiàn)
2. 傾聽與反饋的藝術(shù)
a) 傾聽的層次
b) 傾聽的用詞、語調(diào)和動作
c) 傾聽的技能/傾聽的禁忌
d) 問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧
e) 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
3. 溝通的策略
a) 親和力的建立：
b) 同理心溝通
c) 合一架構(gòu)法
4. 如何與上級溝通
a) 你的上司怎樣看你
b) 接受工作三個步驟
c) 學會傾聽上級
d) 為什么我的建議沒有采納？
e) 寫下來，問清楚，說明白
f) 復命：及時復命，讓業(yè)績不打折
5. 如何與下屬溝通
a) 下級溝通的原則
b) 與問題型員工溝通
c) 如何提出你的批評
6. 橫向（跨部門平級）溝通
a) “功夫在詩外”的啟示
b) 部門間橫向溝通的要點
c) 了解其他部門運轉(zhuǎn)
d) 創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
7. 內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧
a) 什么是沖突？
b) 如何看待沖突？
c) 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
d) 沖突處理的5種策略
e) 沖突處理原則及避免注意事項
足跡遍布全國100多個城市，受訓企業(yè)達2600多家，受訓人員超29萬人次，平均每年約200場培訓，成為浙江大學最受歡迎的管理類客座教授之一，被譽為“最佳執(zhí)行企業(yè)教練”。
《守破離：如何成為一個精進的人》
《咫尺匠心：新工匠是怎樣煉成的》
《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導向的執(zhí)行模式》
1. 課程內(nèi)容：實用性強，內(nèi)容更新及時、思維邏輯嚴謹；
2. 授課風格：擅于互動式交流，精于教練型輔導；
3. 授課方式：知識講解+案例研討分析+小組競賽+游戲互動+總結(jié)分享+課后作業(yè)+行動計劃+實用工具。
1. 國內(nèi)少有寫了兩本關(guān)于工匠精神書籍的專家；
2. 國內(nèi)工匠精神排課量最多的老師，2017年排了100天有關(guān)工匠精神的培訓課；
3. 國內(nèi)第一個談新工匠的人，第一個將“守破離”納入工匠之魂的老師；
4. 國內(nèi)第一個能將工匠精神從口號，理念、態(tài)度講到工匠文化根植的老師；
《工匠精的神培育》
《7R執(zhí)行體系建設(shè)》
《8E領(lǐng)導模型構(gòu)建》
《打造企業(yè)新中層》
《戰(zhàn)略規(guī)劃與解碼執(zhí)行》
《跨部門溝通與協(xié)同》
《如何有效管理下屬》
《下屬的授權(quán)、激勵與輔導》
《團隊賦能工作法》
《關(guān)鍵人才管理》
《打造高績效團隊》
《領(lǐng)導創(chuàng)新與變革》
《問題分析與解決》
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第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..
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【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..
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第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..
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一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..
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一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價值問題；b) 工作效率問題；c) 團隊協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..
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課程目的：在強調(diào)“客戶滿意度”（一般指外部客戶）是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素的今天，我們往往忽視了“內(nèi)部客戶滿意度”（即指企業(yè)內(nèi)部各部門之間）的重要性。內(nèi)部客戶是公司內(nèi)部接受本公司其他個人或單位服務(wù)的個人和單位（例如：區(qū)域銷售人員是準備市場研究報告的研究人員的內(nèi)部客戶）。社會發(fā)展到今天，很多富有前瞻性的企..
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