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醫護行業窗口服務人員
【培訓收益】
作為服務性行業的管理者及員工就更需要掌握規范的服務禮儀與靈活的服務技巧。 了解和掌握正確的服務禮儀，能使我們在與患者交往活動中贏得良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細致周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建立忠實的客戶群，樹立醫護行業和諧的品牌和形象。
一、儀容
1. 先天條件
2. 個人的修飾和維護
二、醫護行業員工儀容儀表要求
1. 干凈整潔
2. 化妝適度
三、醫護行業員工職業裝穿著要求
1. 男性醫護行業職業裝穿著基本要求
2. 男性醫護行業職業西裝的著裝規范
3. 男性醫護行業職業穿著的其他注意事項
4. 女性醫護行業職業裝穿著基本要求
5. 醫護行業職業裝穿著禁忌
6. 醫護行業穿著職業裝建議
四、儀態修煉——站姿訓練
1. 醫護行業員工站立服務時不雅的站姿
2. 醫護行業員工規范站姿訓練
五、儀態修煉——坐姿訓練
1. 不受歡迎的服務坐姿
2. 規范的服務坐姿
六、儀態修煉——走姿訓練
1. 目光
2. 上身動作
3. 注意步位
4. 步幅適當
5. 注意步態
6. 注意步韻
1. 醫護行業員工服務中的常見手勢
2. 規范化服務手勢
3. 手勢的禁忌
八、醫護行業員工的表情訓練
1. 凝視區間
2. “重視”你的顧客
九、見面問候禮儀
1. 問候顧客時的注意事項
2. 應避免使用的問候語
3. 握手禮儀
4. 握手的時機
5. 標準的握手姿勢
6. 握手的時間長短
7. 握手的先后次序
8. 應當握手的場合
9. 握手的禁忌
十、遞接名片禮儀
1. 名片的用途
2. 發送名片的時機
3. 遞送名片的禮儀
4. 接受名片的禮儀
5. 交換名片的禮儀
十一、電話禮儀
1. 電話語言要求
2. 接電話的禮儀
3. 打電話的禮儀
4. 使用手機的禮儀
1. 醫院員工踐行3A規則
2. 踐行3A規則的細節
3. 服務中的接受顧客
4.傳“情”達“意”三法
5. 打造親和力
6. 微笑服務
7. 服務中的重視、照顧顧客
8. 服務中的贊美顧客
9. 醫院員工的服務規范用語
10. 禮貌服務五語
11. 尊稱、敬語看服務
12. 及時說句“對不起”
1. 醫院服務禮儀的核心要求
2. 醫院服務水平的現狀
3. 醫院提供以客為尊的服務是大勢所趨
4. 從馬斯洛自我實現理論看以客為尊
5. 醫院業針對以客為尊所做的服務設計
6. 醫院業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
7. 應對醫院“長龍”之我見
8. 讓排隊成為愉悅的體驗
9. 緩解排隊引發的顧客不滿
10. 充分發揮叫號機的作用
（一）職業道德——窗口優質服務的基石
1. 服務人員的追求——和諧服務
2. 服務人員必須具備的職業道德
3. 熱愛本職工作，精通工作內容
4. 文明待客，周到服務
5. 遵守規章制度，維護企業聲譽
6. 發揚團隊精神，創造最大效益
7. 彌補窗口服務中缺失的職業道德
（二）窗口服務人員需要具備的服務意識
2. 要善解人意
3. 要無微不至
（三）缺乏服務意識的表現
1. 服務意識的本質
（一）顧客眼中的最好服務
1. 適時
2. 適度
（二）影響醫院服務質量的四個因素
1. 醫院的服務態度及感情投入
2. 醫院提供服務時的工作效率
3. 醫院提供服務的程序
4. 醫院提供的服務環境
（三）醫院的文明服務
1. 規范服務
2. 科學服務
3. 優質服務
4. 禮貌服務
5. 熱情服務
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【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力。【培訓大綱】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..
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【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..
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學員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前 言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基本理念第二部分..
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一、打造維美優雅職場沉穩職場紳士完美姿態（女士）完美姿態（男士）二、鑄就惟思 職場應聘需知安然離職要訣絕佳印象（微笑 眼神…）遞接物品（名片 剪刀）語言的規范尊重對方的 4 個禁忌表達方式的 5 個不問三、商務接待（中式餐飲）餐廳宴會（餐..
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