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美容院禮儀培訓

課程編號：14862

課程價格：￥18000/天

課程時長：3 天

課程人氣：2517

行業類別：醫藥醫院     

專業類別：職業素養 

授課講師：韓晶

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
美容院全體工作人員（導醫、收銀、咨詢、護士、美容師等）

【培訓收益】
1.深刻理解客戶服務的重要性，并樹立積極、主動的服務意識；
2.了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優雅得體的儀態來表現自我，塑造專業的職業形象，給顧客留下好的第一印象；
3.掌握建立良好人際關系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優良的服務氛圍，全面提升美容院服務質量；
4.從細節著手，全面掌握在接待業主的過程中所要注意的各項細節， 從細微之處體現您對他人的尊重；提升個人素質，全面提升美容院品牌形象。

第一講、美容院員工服務理念樹立
一、什么是優質服務
二、優質服務的價值
1.打造服務利潤鏈
2.深刻理解客戶關系
3.深刻理解客戶服務
三、服務中的現存問題
1.不會“說話”
2.不會微笑
3.只顧工作，不會服務
4.不會道歉，“解釋”置前
5.缺乏“一視同仁”
四、客戶服務就是做細節、做小事、做人際關系
五、樹立服務意識、熱愛服務工作
 
第二講：美容院禮儀認識
一、什么是禮儀
二、為什么要學習禮儀
1、提高美容院工作人員的個人素質
2、提升美容院店面形象
3、提高客戶滿意度
4、創造品牌
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流

第三講、美容院工作人員儀容儀表的塑造
一、個人形象的重要性分析
1、塑造良好的第一印象
2、第一眼印象=第一印象=首輪效應
3、7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
4、自信是職業形象的開始
討論：為什么空姐看上去美麗？
二、美容院工作人員制服著裝規范
1、制服
2、工號
3、腰帶
4、絲襪
5、鞋
三、發型的要求
1、顏色
2、長發要求
3、短發要求
四、工作妝要求
1、化妝的重要性
2、日常工作妝五步曲
五、配飾的要求
項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流

第四講、美容院工作人員舉止禮儀
一、標準的服務站姿訓練
三種不同場合的站姿要求
二、端莊的服務坐姿訓練
五種坐姿要求
三、穩健的服務走姿訓練
四、大方的服務蹲姿訓練
五、服務中得體的手勢與動作規范訓練：請、領、送、指引
六、鞠躬禮的分類與服務場景訓練
1、顧客進門
2、店內與顧客接觸時
3、熱情送客
七、表情禮儀
1、微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達訓練
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流
 
第五講、美容院工作人員語言禮儀
一、敬人三A 的說話態度
二、語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制
三、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
四、問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧
五、贊美的重要性；贊揚他人的技巧
六、面對投訴客戶的語言技巧
七、傾聽的作用與要領
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流
 
第六講、電話服務禮儀
一、打電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，喜悅的心情
3、電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音
4、力求簡潔，抓住要點
5、考慮到交談對方的立場
6、使對方感到有被尊重、重視的感覺
7、打電話誰先掛
二、接電話禮儀
1、接電話服務禮儀
2、迅速準確的接聽
3、認真清楚的記錄
4、有效電話溝通
5、學會配合別人談話
6、對方要找的人不在時
7、接聽私人電話時
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流
 
第七講、美容院工作人員接待顧客禮儀細節
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規范的站姿與坐姿
3、微笑服務的魅力
4、眼神的的使用范圍
二、接待中          
1、顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
2、和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）
敬人三A的態度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項
引導顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
三、送客
1、怎樣道別
2、主動拉門
3、鞠躬禮儀
4、言語道別
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習
 
第八講、優質服務及溝通技巧
一、服務人員的自我認知
二、服務人員的素質要求
三、滿足客戶需求的技巧
四、正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
1、溝通的技巧
2、說話的藝術
3、服務語言的表達技巧
五、語言服務的溝通技巧
1.使用得體的服務語言
使用得體的稱謂/禮貌用語
簡潔明確的語言表達
幽默語言的運用
稱贊語言的運用
問候性語言的運用
安慰性語言的運用
鼓勵性語言的運用
勸說性語言的運用
避免傷害性語言的運用 
模糊語言的應用
不隨便批評他人的治療
2.講究提問的技巧
3.有效傾聽的技巧
4.反饋回應的技巧
六、服務流程中的溝通技巧
1、等候的溝通技巧
2、檢查治療的溝通技巧
3、手術前的溝通技巧
4、手術中的護患溝通
5、手術后的護患溝通
6、出院時的護患溝通
六、有效處理客戶投訴的方法
本章培訓方式：講師講解，并與學員交流
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