【培訓(xùn)對(duì)象】
電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、電力行業(yè)其他工作人員。

【培訓(xùn)收益】
1. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，提升自我服務(wù)素養(yǎng)；
2. 規(guī)范電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀；
3. 提升電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的溝通技巧與客戶(hù)服務(wù)技巧；
4. 強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象，提升客戶(hù)投訴處理能力與技巧；
5. 掌握電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范，打造企業(yè)優(yōu)質(zhì)形象。

 課程大綱：

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)概論

1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特殊重要性

 

第二講：服務(wù)人員角色定位

1. 建立正確的職業(yè)觀

2. 服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)

3. 專(zhuān)業(yè)塑造，職業(yè)形象

 

第三講：供電服務(wù)禮儀的基本要求

1. 文明服務(wù)

2. 禮貌服務(wù)

3. 主動(dòng)服務(wù)

4. 熱情服務(wù)

 5. 周到服務(wù)

案例分析：電力營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)為何不高興？

 

第四講：電力營(yíng)業(yè)廳崗位服務(wù)規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

員工儀容儀表、正確著裝

行為禮儀及文明用語(yǔ)

二、抄表員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

員工正確著裝，儀容儀表

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ)

相關(guān)法規(guī)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)正確使用

三、95598回訪客戶(hù)

規(guī)范用語(yǔ)

回訪內(nèi)容

 

第五講：電力營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)流程

一、起身微笑打招呼

二、點(diǎn)頭示意

三、行欠身禮并請(qǐng)坐

四、詢(xún)問(wèn)用電戶(hù)號(hào)并查詢(xún)電費(fèi)

五、唱收（收現(xiàn)金）

六、打印發(fā)票唱找（找零錢(qián)）

七、起身送客戶(hù)（同同時(shí)宣傳其他繳費(fèi)方式）

 

第六講：電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員溝通技巧提升

一、什么是溝通？

1. 溝通的概念

2. 溝通五要素

3. 溝通的作用

4. 溝通的障礙

二、性格與溝通

1. 了解性格的分類(lèi)

2. 區(qū)分溝通的方式

三、溝通的四個(gè)步驟：

1. “看”——體察客戶(hù)的感受

2. “說(shuō)”——來(lái)自聲音的體驗(yàn)

3. “聽(tīng)”——溝通從傾聽(tīng)開(kāi)始

4. “問(wèn)”——發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的想法

互動(dòng)：角色分配，情景演練

沉默型客戶(hù)如何溝通？

 

第七講：電力營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴處理

一、客戶(hù)為什么要投訴？

1. 客戶(hù)投訴的原因

2. 客戶(hù)投訴的后果

3. 客戶(hù)投訴的積極因素

4. 對(duì)待客戶(hù)投訴的基本態(tài)度

5. 可以預(yù)先避免的投訴

二、如何讓惱怒的客戶(hù)心平氣和

三、如何讓投訴的客戶(hù)滿(mǎn)意而歸

四、如何讓投訴的客戶(hù)回頭再來(lái)

1. 接受投訴階段

2. 解釋澄清階段

3. 解決處理階段

案例分析：電力系統(tǒng)業(yè)常見(jiàn)投訴問(wèn)題處理分析

 

第八講：電力營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)禮儀提升

一、服務(wù)人員儀容儀表

二、服務(wù)人員著裝規(guī)范

三、服務(wù)人表情神態(tài)

四、服務(wù)人形體儀態(tài)

1. 服務(wù)中站姿基本禮儀動(dòng)作

2. 服務(wù)中坐姿基本禮儀動(dòng)作

3. 服務(wù)中走姿基本禮儀動(dòng)作

4. 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動(dòng)作

5. 服務(wù)中手勢(shì)動(dòng)作(包括請(qǐng)坐、握手等)

6. 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動(dòng)作

7. 服務(wù)中其他基本禮儀動(dòng)作

案例分析：國(guó)家電網(wǎng)各省市禮儀形象圖片對(duì)比

第九講：電力窗口服務(wù)接待禮儀

1. 服務(wù)窗口日常行為規(guī)范

2. 迎賓送客三步曲

3. 助臂禮儀

4. 遞送證件和資料禮儀

5. 遞送物品禮儀

6. 收付款禮儀

7. 名片禮儀

8. 再見(jiàn)禮儀

9. 文明服務(wù)用語(yǔ)

10. 四聲服務(wù)

11. 電話(huà)禮儀

第十講：電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升課程總結(jié)

韓晶老師簡(jiǎn)介
眾卓咨詢(xún)培訓(xùn)講師
7年上市公司高管（聯(lián)合基因集團(tuán)）
曾任黑龍江電視臺(tái)主持人
國(guó)家高級(jí)培訓(xùn)師
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師
服務(wù)過(guò)70多家企業(yè)，培訓(xùn)過(guò)萬(wàn)人
【講師資歷】
韓老師具有7年上市公司高管經(jīng)驗(yàn)，9年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，集深厚的管理理論與豐富的管理經(jīng)驗(yàn)于一身，培訓(xùn)以企業(yè)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，在培訓(xùn)方面有自己獨(dú)特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。
韓老師課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)、細(xì)致入微，課程深刻、新穎、生動(dòng)、通俗，獲得受訓(xùn)企業(yè)的一致好評(píng)。
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】：職業(yè)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、通用管理
【授課風(fēng)格】
1.實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)
堅(jiān)持從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，能深入細(xì)致的講解知識(shí)的內(nèi)在邏輯，注重經(jīng)驗(yàn)和技巧的分享。
2.講課富有激情
善于激發(fā)學(xué)員的思維，善于激勵(lì)學(xué)員，運(yùn)用啟發(fā)和引導(dǎo)的培訓(xùn)方式，授課條理清晰，理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，注重學(xué)員的接收和應(yīng)用的能力提升。
3.講解生動(dòng)幽默
善于用生動(dòng)形象的比喻，將復(fù)雜難于理解的問(wèn)題與知識(shí)簡(jiǎn)單化，深受學(xué)員的喜愛(ài)。
4.親和力好
優(yōu)雅大方，親和力好，講課生動(dòng)輕松，學(xué)員參與度高，課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，觀點(diǎn)新穎。
【主講課程】
職業(yè)化：《職業(yè)化訓(xùn)練》、《執(zhí)行力培訓(xùn)》、《職業(yè)化心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)道德培訓(xùn)》、《職場(chǎng)情緒與壓力管理》、《時(shí)間與工作計(jì)劃》、《高效溝通技巧培訓(xùn)》、《員工忠誠(chéng)度》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》等；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》、《服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《公務(wù)禮儀培訓(xùn)》、
通用管理：《門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理》、《門(mén)店診斷及應(yīng)對(duì)方案》、《金牌店長(zhǎng)之選育用留》、《如何提升門(mén)店業(yè)績(jī)及可見(jiàn)度管理》、《門(mén)店服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練》等；
【行業(yè)精品課程】：
醫(yī)院：《醫(yī)院管理者職業(yè)化塑造》、《醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)》、《醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
金融：《銀行員工職業(yè)化素質(zhì)培訓(xùn)》、《銀行員工敬業(yè)精神培訓(xùn)》、《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升》、《銀行新入職員工禮儀培訓(xùn)》
電力：《電力講解員培訓(xùn)》、《電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀培訓(xùn)》、《電力公司員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》
【客戶(hù)見(jiàn)證】
通過(guò)商務(wù)禮儀培訓(xùn)，我們?nèi)w人員的專(zhuān)業(yè)形象有了很大提升，我們還需要進(jìn)行更多的職業(yè)化培訓(xùn)，提升我們的金融行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
——德邦證券總經(jīng)理  
我們主要是針對(duì)中高端客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的，韓老師的課全面系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)非常有幫助。
——秀域古方減肥王總
韓老師的課深入淺出，在短時(shí)間內(nèi)迅速提升了我們600多名導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)心態(tài)，及服務(wù)規(guī)范，非常感謝！
——奧特洗福萊總經(jīng)理
韓老師講課非常棒，能在上課的一開(kāi)始便迅速抓住學(xué)員心理，有很強(qiáng)的控場(chǎng)及應(yīng)變能力。
——東昊汽車(chē)養(yǎng)護(hù)連鎖（直營(yíng)連鎖）人力資源經(jīng)理

• 傳輸設(shè)備維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶(hù)的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：884  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)1.2全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)1.3全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)1.4中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)2.1電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶(hù)的典型需求2.5中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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  人氣：1090  

  

• 運(yùn)維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4、中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1、電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶(hù)的典型需求5、中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1008  

  

• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢(shì)2、全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動(dòng)的機(jī)遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)及發(fā)展趨勢(shì)1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：918  

  

• 年金險(xiǎn)銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，養(yǎng)老問(wèn)題已成為國(guó)家首要解決的問(wèn)題之一。十九報(bào)告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計(jì)劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，盡快實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問(wèn)題是國(guó)家問(wèn)題，也是未來(lái)國(guó)民消費(fèi)的方向，如何能夠在了解我國(guó)社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險(xiǎn)完善客戶(hù)品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：894  

  

• 國(guó)際采購(gòu)實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)

   

  一、國(guó)際采購(gòu)市場(chǎng)分析國(guó)際采購(gòu)市場(chǎng)規(guī)則 國(guó)際采購(gòu)品種的戰(zhàn)略決策對(duì)供應(yīng)商的戰(zhàn)略決策 不同的采購(gòu)方式及其選擇國(guó)際供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購(gòu)特性及壽命周期二、國(guó)際供應(yīng)商選擇技巧供應(yīng)市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國(guó)際供應(yīng)商識(shí)別供應(yīng)商調(diào)查和篩選選擇國(guó)際供應(yīng)商的10個(gè)“C”法則現(xiàn)有供應(yīng)商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2141