【培訓(xùn)對象】
經(jīng)理、主管、市場營銷人員、客服人員等Managers, directors, marketing specialists, customer service specialists , etc.

【培訓(xùn)收益】
更好的企業(yè)效益Higher profits
避免沖突Avoid conflict
知道要事先預(yù)防Better prevention
更少的矛盾Less contradiction and conflicts
各部門、各人之間更好的協(xié)同Better inter-departmental collaboration
更高的效率Higher efficiency
更和諧的人際關(guān)系More harmonious interpersonal relationship

 

課程大綱 Outline：

第一講: 了解沖突，修煉積極的心態(tài)

Session 1：Understand conflicts, develop positive attitude

沖突是什么 What is conflict

導(dǎo)致沖突的潛在因素Potential factors leading to conflicts

沖突的不同種類 Different varieties of the conflicts

沖突如何體現(xiàn)出來 How to embody out conflict

應(yīng)該以怎樣的心態(tài)看待沖突How to see conflicts?

不拿科學(xué)研究態(tài)度處理人際關(guān)系Don't take science research attitudes with handling interpersonal relationships

增加理解力和寬容心Be considerate and tolerant

從哲學(xué)高度看沖突管理 See conflict management with philosophy height

 

第二講：沖突前期的策略和建立人際關(guān)系

Session 2：The strategy of conflict early stage and building relationships

沖突階段 Stages of conflict

沖突前期的策略The strategy in early stage

預(yù)防是最好的處理Prevention is the best way of dealing conflicts

溝通要訣The key tips of communication

聆聽他人Listen to others

建立關(guān)系，減少沖突Build relationships and reduce conflicts

 

第三講：沖突中期的策略和原則

Session 3：The strategy and principle in the middle-term of conflict

沖突中期的策略The strategy in the middle-term of conflict

學(xué)習(xí)如何在沖突中贏得合作Learn how to win cooperation in the conflict

贏得合作的重要原則An important principle of winning the cooperation l

EQ：情緒控制和心情處理 EQ: control emotion

不同類型的人在沖突中的應(yīng)對How to deal with different types of people in the conflict 

 

第四講：化解沖突，處理矛盾的技巧

Session 4： conflicts solving skills

在意見不一的情況下仍能有效表達意見 Disagree in an agreeable manner

迅速組織我們的思路Organize thoughts immediately

先緩沖，再回應(yīng)First buffer, and response

用證據(jù)支持我們的意見Support our opinion with the evidence to

學(xué)會如何說不 Learn how to say NO

處理不同意見而不起沖突的方法Deal with the different opinions without arousing resentment

增強鈍感力Enhance insensitive force

如何得到平靜的心態(tài)How to get a quiet mood

沖突后的處理Steps to take after the conflict

 

國內(nèi)知名培訓(xùn)師，高管教練，服務(wù)營銷管理專家
上海交通大學(xué)、財經(jīng)大學(xué)、同濟大學(xué)、中國人民大學(xué)、英國Stirling大學(xué)中國校區(qū)客座教授
美國韋伯斯特Webster大學(xué)MBA，印尼總統(tǒng)的校友
原美國卡內(nèi)基訓(xùn)練®公司資深經(jīng)理，專職培訓(xùn)師
10多年跨國企業(yè)服務(wù)、市場和培訓(xùn)管理經(jīng)驗
清華大學(xué)出版社特約作家
專欄作家，多本暢銷書作者
中國員工職業(yè)化培訓(xùn)20強講師
國際認證心理咨詢師，既懂心理，又懂管理
可中英文雙語授課的老師 

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

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• 沖突管理：化沖突為雙贏

   

  引導(dǎo)：沖突應(yīng)對能力的測試第1講 正確認識沖突1. 沖突對團隊是好事還是壞事？2. 注意，沉默未必是金；3. 沖突與績效的關(guān)系；4. 沖突的種類與分析；5. 分清建設(shè)性沖突與破壞性沖突。6. 避免杜絕傻瓜式選擇：Ø 戰(zhàn)勝對方Ø 懲罰對方Ø 為避免沖突，保持一團和氣7...

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• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動機調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò)語言嗎？　1、時代環(huán)境特征2、行為表現(xiàn)3、心理特點4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術(shù) 走進80/90年代人的世界與空間᠕..

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