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企業(yè)各級管理層
【培訓收益】
1、提高管理人員對所謂的新新人類80/90年代后人員的全面認知；
2、更為客觀地評價，分析和面對80/90年代后員工；
3、掌握80/90年的心理與行為特征，打破以往管理經驗的束縛和影響，有針對性地激勵與輔導80/90年代后員工。
＠你看得懂這些網絡語言嗎？
1、時代環(huán)境特征
2、行為表現
3、心理特點
4、行為或心理背后的原因分析
1、影響有效管理80/90年代后的六大難點
2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術
走進80/90年代人的世界與空間
尊重對方的想法或觀點
以理服人，不如以技服人
刺激他們思考，適當予以授權
從塑造職業(yè)化習慣和素養(yǎng)著手
三、80/90年代后員工輔導技巧
培養(yǎng)80/90年代后的職業(yè)化素養(yǎng)
1、培養(yǎng)下屬追求卓越的意識
2、培養(yǎng)下屬以良好的職業(yè)習慣
3、言傳身教，主動影響下屬
4、主動確認與反饋
5、增強員工職業(yè)安全感和歸宿感
1、 讓下屬承擔責任
2、 敢于讓他犯錯誤
4、 讓下屬輪流召集主持會議
5、 有效授權的三大法則
6、 猴子管理與問題管理
7、 游離式管理
8、 火爐規(guī)則
10、 敢于承擔責任，絕不轉移責任
員工犯錯時是最好的輔導機會
1、績效輔導的三要訣
2、提問與傾聽
3、支持性下達任務的方式技巧
4、影響下屬績效的雙因素
5、贊美下屬的6把小飛刀
6、破窗理論
1、 打通年輕職員的職業(yè)發(fā)展通道
2、 用愛心去幫助員工成長
3、 職業(yè)錨的界定
4、 適當進行心理輔導
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第一部分：服務創(chuàng)新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..
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前言：投訴新內涵1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..
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第一講 班組長的使命與職責第一節(jié) 班組長的管理水平現狀1、生產技術型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經營者他又應站在反映部..
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一、80/90后員工的特征認知80/90后的成長環(huán)境分析80/90后員工的心理特征80/90后員工的價值取向80/90后員工的行為表現80/90后員工的六大優(yōu)勢80/90后員工的高離職率二、80/90后員工管理與反思80/90后員工與現有管理方式的沖突80/90后員工管理的三種觀..
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一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..
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一、“80后”、“90后”員工的獨特成長環(huán)境1. 案例分析：網吧流浪漢2. 為什么都說“80后”、“90后”員工難管理？3. “80后”、“90后”員工難管理其實是個偽命題！4. 1949年之后的..
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