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汽車4s店銷售顧問禮儀培訓

汽車4s店銷售顧問禮儀培訓

課程編號:17462

課程價格:¥25800/天

課程時長:18 天

課程人氣:4776

行業類別:汽車汽配     

專業類別:客戶服務 

授課講師:李老師

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


 

課程大綱:

作為汽車4s店銷售顧問,是否了解禮儀的重要性呢?如果平時你多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度等等。也許你的生活和工作中會增添很多樂趣,更重要的是會使你與客戶之間,與同事之間的交往、溝通更加的順暢。
汽車4s店銷售顧問禮儀培訓課程背景
汽車4s店銷售顧問的職位目的:負責來店顧客的接洽和展廳車型的推介,提供優質的銷售服務,實現銷售目標。
汽車4s店銷售顧問的工作內容:
通過展廳、展車的擺設,保持高水平的銷售展示環境;
接聽來電,邀約客戶看車,熱情接待來店客戶;
為顧客提供滿意的購車咨詢服務,并按顧問式銷售流程認真執行銷售過程;
洽談成交,簽訂合同后,努力推銷裝飾、保險,爭取更大的利潤;
與牌證組、倉庫積極協作,確保提供滿意的一條龍服務;
與服務顧問協作實施滿意的交車過程。
通過對銷售顧問職位目的和工作內容的分析,我們不難發現,汽車銷售顧問的工作與禮儀規范有著緊密的聯系。
培訓方案解說:
就《汽車4s店銷售顧問禮儀培訓》課程內容上來說,要根據汽車銷售人員的工作環節和場景特點安排針對性的內容。中華禮儀培訓網汽車銷售禮儀培訓頻道認為,這些培訓內容中,不僅要以簡短的時間,給銷售人員以案例、分析、討論。
從服務意識上讓學員意識到銷售禮儀、規范和高效服務的必要性,更要有工作禮儀。工作禮儀中,既要有舉止儀態、工作語言,還要包括有效分析與觀察、溝通技巧、促成銷售、顧客異議處理、未謀面溝通禮儀等內容。
課程收益:
提升汽車4s店對外服務的形象,統一服務內容,統一服務標準;
使汽車銷售顧問的溝通能力、銷售能力有新的提升;
規范銷售接待流程和服務流程,使客戶滿意度得到提升。
課程導入:
禮儀為什么重要?作為汽車銷售顧問我們做得如何?
自檢:
是否在客戶區域大聲呼叫或跑動?
工作服領口是否很臟?
臉是否干凈?
皮鞋是否整潔干凈?
是否主動和客戶打招呼?
接聽電話時是夠很熱情禮貌?
是否引導客戶進入休息室并沏茶倒水?
汽車4s店銷售顧問禮儀培訓課程大綱
第一部分:汽車4s店銷售顧問個人禮儀
一、保持整潔儀容




鼻子
耳朵
二、舉手投足規范




手勢
第二部分:汽車銷售顧問電話禮儀
一、通話前的準備工作
(一)通話前的調整:
調整好心情
調整好坐姿
使用積極、熱情的語音,讓客戶感覺在受到幫助
面帶微笑
(二)通話時的語氣語調:
講話輕一點
低音足一些
語速慢一些
吐字清楚
表達清晰
二、接電話禮儀
三聲之內接聽電話
報出名字及問候,詢問來電事項
確認對方(姓名,車型,車牌號)
向客戶說明客戶所提問題
客戶問的問題過多時,需要匯總確認來電事項
禮貌地結束電話
客戶先掛電話
三、接電話時的注意事項
四、打電話禮儀
撥出電話
自我介紹
確認對方及問候
說明來電緣由
有必要的話匯總確認
禮貌地結束談話
掛斷電話
五、打電話時的注意事項
第三部分:汽車4s店銷售文明用語規范
一、銷售顧問語言規范
口齒清晰
語音標準
語調柔和
語氣正確
用詞文雅
二、銷售接待文明用語
日常文明用語
稱謂用語
接待用語
問答用語
道歉用語
三、銷售服務忌語
互動:訓練,情景模擬
第四部分:汽車4s店銷售顧問接待禮儀
一、接待禮儀規范:
稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等
名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
介紹---介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
握手、名片使用及介紹演練
二、同行禮儀
與客戶同行的禮儀規范
電梯和乘車禮儀
電梯進入順序規范
轎車位次規范、
乘車儀態規范、乘車禁忌等
座次禮儀
第五部分:汽車4s店銷售顧問拜訪禮儀
拜訪前準備
確定拜訪時間
檢查攜帶的資料
途中溝通
提前到達
進入前的整理
拜訪前注意事項
接觸階段
開場白
交談方式
注意事項
第六部分:汽車4s店銷售顧問服務心態培訓
發乎情止乎禮
服務的五要素
如何建立“利他”之心
心態轉化的的五個步驟:被動-啟動-主動-自動-樂動
每日情緒的回歸訓練
好心情會帶來好的回報
第七部分:汽車銷售顧問的溝通技巧及談判技巧
第一招:重心開始
區別對待:不要公式化對待顧客為顧客服務時,你的公式化、敷衍了事,會令顧客覺得你的態度冷淡,沒有理待他們,造成顧客的不滿,故要注意一下幾個方面:
看著對方說話
經常面帶笑容
用心聆聽對方說話
說話時要有變化
擒客先擒心
從顧客的角度出發,集中注意力了解顧客的喜好,幫助顧客選購最佳的汽車,務求顧客滿意。
眼腦并用
第二招:按部就班
初步接觸
揣摩顧客心理
引導顧客成交
售后服務
結束
第八部分:汽車顧問式銷售的六大技巧
“挪”字當先贏得客戶信任的技巧
建立和維護客戶關系的技巧
運用SPIN“抓心”技巧
雙贏談判的技巧
獲得客戶購買承諾的技巧
應對拒絕和異議的技巧
討論:如何在實踐中改進我們的行為
第九部分:汽車4s店銷售顧問處理客戶投訴技巧
一、處理客戶投訴的基本要求
二、客戶投訴處理要領
客戶投訴的來源和依據
接待處理
處理客戶情緒
找出客戶投訴原因
三、客戶投訴處理流程
做好應對顧客不滿的態度準備
抓住顧客不滿的真實意圖
把握處理顧客異議的時機和原則
應對顧客對產品和服務上的異議
破解顧客“自我批評”式的異議
見招拆招化解顧客的抱怨
靈活應對顧客的投訴
第十部分:汽車4s店銷售顧問禮儀培訓課程總結
 

 
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