- 銀行營業網點服務及營銷提升
- 銀行網點優質服務標準與主動營銷技巧
- 銀行客戶流失預警與挽留技巧
- 2011最新經濟形勢解讀與銀行核心競
- 銀行臨柜人員的服務標準化訓練
- 銀行網點主動服務營銷與顧客忠誠度提升
- 商業銀行支行行長網格化精準營銷管理
- 卓越精益銀行（LB)項目輔導班
- 銀行現場管理與主動服務營銷技巧
- 基于學習地圖的銀行微課開發沙盤
- 銀行大堂經理服務禮儀培訓
- 銀行客戶服務投訴處理技巧
- 海外工程項目管理
- 銀行風險管理
- 銀行新員工培訓
- 銀行品牌營銷管理
- 銀行高端客戶銷售心理學與溝通技巧
- 銀行服務標準化培訓
- 銀行客戶經理職業操守與合規要求
- 銀行客戶經理如何搜尋、選擇與確定目標
【培訓收益】
《銀行標桿網點服務營銷提振培訓項目》
----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
說明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2
【課程對象】：網點全體成員
【課程時間】：實戰版2天、濃縮版1天
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關于標桿網點、服務、營銷等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
時間
時間
對象
序號
內容
使用工具
備注
第一天
9：00-10：30
網點一
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
10：30-11：30
網點二
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
11：30-12：30
網點三
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
14：00-15：00
網點四
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
15：00-16：00
網點五
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
16：00-17：00
網點六
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
17：00-18：00
網點七
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
第二天
9：00-12：00； 14：00-17：00
網點主任
1
標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性
2
標桿網點對全員的言行及禮儀，網點主任的形象、言行規范
3
ＶＩP室的運用要點，運用技巧
4
高效激勵晨會的召開
5
團隊成員崗位職責梳理，管理三大內容——人員、銷售、服務
6
如何與員工溝通互動
7
員工輔導與激勵技巧
8
如何激發員工的營銷興趣
9
如何培訓員工營銷技能
10
人員激勵、管理、團隊成員激勵
11
現場游走管理
《廳堂游走管理表》、《廳堂環境衛生管理表》
12
非現場過程管理
《各個崗位營銷過程管理表》
13
二次績效考核——參考建議
《員工績效管理表》
14
銀行網點營銷策略與方法
15
提升團隊管理辦法
17
員工一對一績效面談輔導技巧
《績效面談提升計劃表》
18
網點業績提升的策略分解
19：00-21：00
柜員
1
標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性
2
標桿網點對全員的言行及禮儀，柜員的形象、言行規范
3
高效激勵晨會的柜員配合要求
4
崗位職責梳理
觀察高柜柜員服務現狀（重點觀察服務用語、服務行為、主動營銷意識）
5
服務營銷標準流程
6
柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧引見、提醒遞、目相送；強化舉手禮訓練
7
導入轉介卡
《客戶轉介卡》
8
現場觀察，溝通并反饋，至少要求開口遞送20份折頁，轉介3個客戶至客戶經理
9
一句營銷
10
客戶識別
11
柜員提高薪資的方法
《柜員100%營銷自檢表》
第三天
9：00-12：00； 14：00-17：00
網點主任
20
培養督促柜員技巧
21
培養督促大堂經理（理財經理）技巧
22
培養全體人員技巧
23
如何培養員工進行營銷
《員工非現場管理營銷監督表》
24
如何培養督促客戶經理、大堂經理、柜員銷售兩金一險業務
25
培養全體人員貸款營銷技巧
26
培養督促客戶經理、大堂經理、柜員信用卡營銷技巧
27
員工銷售技巧傳幫帶能力培養
28
客戶抱怨投訴處理技巧
《客戶投訴處理登記表》
29
升級投訴應對技巧
30
工作檢查、難題解答
17：00-18：00
網點主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點評
2
每天例行：網點營銷環境、氛圍打造的拍照評比，點評
19：00-21：00
柜員
1
折換卡營銷技巧及話術訓練
《銀行服務營銷表（柜臺版）》
2
新開借記卡營銷技巧及話術訓練
4
手機銀行營銷技巧及話術訓練
觀察高柜柜員服務現狀（重點觀察服務用語、服務行為、主動營銷意識）
5
短信通知營銷技巧及話術訓練
6
網銀營銷技巧及話術訓練
第四天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂經理
1
標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性
2
標桿網點對全員的言行及禮儀，大堂經理的形象、言行規范
3
大堂經理如何使用ＶＩP室進行團隊配合營銷
4
高效激勵晨會的大堂經理配合要求
5
輔導大堂經理進行現場管理第一次巡檢（營業前、營業中、營業后），并記錄存在的問題（根據巡檢表）
《網點營業環境巡檢表》、《網點營業人員工作表現巡視表》
6
八大服務流程：包括客戶迎接、客戶咨詢、客戶接待、客戶分流、產品營銷、客戶教育、投訴處理、客戶挽留。（重點）
7
客戶引導分流技巧
8
挖掘和識別目標客戶
潛在貴賓客戶識別特征（大堂經理用）
9
廳堂現場營銷
《轉介卡》
10
主動性訓練
《銀行服務營銷表（大堂版）》
11
大堂掌控力訓練
12
大堂關懷客戶訓練
13
銀行產品呈現技巧
14
“一對一”對大堂經理進行營銷服務流程輔導（設及到識別引見、引導分流），培養大堂經理識別引見能力、引導分流和服務營銷的主動性
15
網銀推廣技巧、手機銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時間控制在10分鐘）
16
信用卡推廣技巧、現金分期推廣技巧
17：00-18：00
網點主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點評
2
每天例行：網點營銷環境、氛圍打造的拍照評比，點評
19：00-21：00
柜員
1
貸記卡營銷技巧及話術訓練
2
現金分期營銷技巧及話術訓練
3
代理保險營銷技術及話術訓練
第五天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂經理
17
保險推廣技巧
18
基金推廣技巧
19
投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧
20
大堂銷售提升技巧訓練
21
高端人士識別技巧
22
攬儲吸存技巧
23
貸款營銷技巧；
24
客戶異議處理技巧
25
電話營銷技巧
26
常見異議處理技巧
27
如何深度營銷？
28
網點微型沙龍營銷技巧
《網點微沙營銷表》
17：00-18：00
網點主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點評
2
每天例行：網點營銷環境、氛圍打造的拍照評比，點評
19：00-21：00
柜員
1
轉介紹營銷技巧及話術訓練
2
團隊配合營銷技巧及話術訓練
3
中高端客戶識別及心理分析
4
吸儲營銷技巧
第六天
9：00-12：00 14：00-17：00
客戶經理、信貸經理
1
標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性
2
標桿網點對全員的言行及禮儀，客戶經理、信貸經理的形象、言行規范
3
客戶經理、信貸經理如何使用ＶＩP室進行團隊配合營銷
4
高效激勵晨會的客戶經理配合要求
5
崗位職責梳理
6
客戶梳理表的作用和使用方法，進行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導
《客戶信息梳理表》
輔導客戶經理打5-10個電話
7
客戶認養的作用和認養話術
現場認養
8
服務溝通基本語言表達技巧訓練
9
客戶開發：目標客戶識別開發拜訪溝通接近技巧
10
客情關系：中國式客情關系營建
《銀行服務營銷表（客戶經理版）》
11
梳理已購黃金被套的客戶
12
進行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導
13
針對客戶信息梳理表的客戶，對客戶進行分群經營、分級維護
17：00-18：00
網點主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點評
2
每天例行：網點營銷環境、氛圍打造的拍照評比，點評
19：00-21：00
柜員
1
投資型實物金營銷技巧及話術訓練
2
禮品型實物金營銷技巧及話術訓練
3
飾品型實物金營銷技巧及話術訓練
4
賬戶金營銷技巧及話術訓練
5
基金營銷技巧及話術訓練
《基金銷售記錄及客戶統計表》
第七天
9：00-12：00 14：00-17：00
客戶經理、信貸經理
14
保險推廣技巧
15
投資基金推廣技巧
16
收藏金飾推廣技巧
17
微信營銷技巧
18
發短信問候客戶
19
公私聯動營銷
20
營銷沙龍
《沙龍營銷表》
21
外拓技巧
22
客戶拜訪預約技巧
23
上門拜訪技巧
24
輔導客戶經理打5-10個電話
25
信貸營銷要點及風險把控
信貸風險把控要點
26
團隊配合營銷技巧
17：00-18：00
網點主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點評
2
每天例行：網點營銷環境、氛圍打造的拍照評比，點評
19：00-21：00
柜員
1
客戶抱怨投訴心理分析
2
常見客戶抱怨投訴類型
3
客戶抱怨投訴處理的步驟
4
如何委婉地解釋說明公司規定的技巧
5
如何與大堂經理配合處理投訴
6
老年客戶抱怨投訴處理技巧
7
客戶等待時間太長抱怨投訴處理技巧
8
客戶證件不全抱怨投訴處理技巧
9
客戶支票不合規抱怨投訴處理技巧
10
如何降低客戶投訴率
11
投訴處理模擬演練
12
如何提高神秘人檢查得分？
13
避免危機，從我做起
14
上一期工作檢查、難題解答
（拍照或跟進視頻 ）
15
總結回顧、學習心得視頻采集
（拍照或跟進視頻 ）
第八天
9：00-10：30
網點一：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
《網點整改表》
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
10：30-11：30
網點二：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
11：30-12：30
網點三：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
14：00-15：00
網點四：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
15：00-16：00
網點五：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
16：00-17：00
網點六：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
17：00-18：00
網點七：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
后期督導
安排每個督導專員針對每個網點進行督導
【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：
² 銀行服務營銷培訓專家
² 國家營銷師、國家高級企業培訓師
² 服務營銷專家、服務禮儀專家
² 投訴處理與危機公關專家
² 中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者
² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師
² 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。
² 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；
² 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。
² 針對銀行八年的培訓經驗
² 培訓課程上千場，培訓學員數萬人
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：
1、 《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）
2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、 《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）
10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）
12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
14、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
17、 《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
18、 《銀行銀行呼叫中心 外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課 程》（2-4天）
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：
1、 銀行標桿網點打造項目
2、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目
3、 銀行網點“中收提升”項目
4、 銀行網點生產力提振項目
5、 銀行網點“公私聯動營銷”項目
6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目
7、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
8、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互動性強
3. 案例豐富
4. 貼近實際
5. 深入淺出
6. 邏輯性強
7. 解決難題
8. 賞識培訓
【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
……………………………………
【陳老師團隊服務過的部分企業】：
（一）銀行業培訓：
序號
級別
學員所在企業名稱
1
總行級培訓
華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2
省分行級培訓
山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3
市分行級培訓
武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）
4
區、縣級行培訓
張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）
5
地方性銀行總行培訓
晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年）
6
高校研修班、公開課
交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）
7
咨詢輔導項目
（二）銀行業咨詢項目：
1. 廣東荔灣建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）
2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）
3. 廣東白云建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）
4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）
5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）
6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）《銀行標桿網點服務營銷提振培訓項目》
----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
電話/微信：15800035858
說明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2
【課程對象】：網點全體成員
【課程時間】：實戰版2天、濃縮版1天
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關于標桿網點、服務、營銷等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
時間
時間
對象
序號
內容
使用工具
備注
第一天
9：00-10：30
網點一
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
10：30-11：30
網點二
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
11：30-12：30
網點三
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
14：00-15：00
網點四
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
15：00-16：00
網點五
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
16：00-17：00
網點六
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
17：00-18：00
網點七
1
主任訪談網點走訪
2
工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議
3
網點環境整改初步建議
第二天
9：00-12：00； 14：00-17：00
網點主任
1
標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性
2
標桿網點對全員的言行及禮儀，網點主任的形象、言行規范
3
ＶＩP室的運用要點，運用技巧
4
高效激勵晨會的召開
5
團隊成員崗位職責梳理，管理三大內容——人員、銷售、服務
6
如何與員工溝通互動
7
員工輔導與激勵技巧
8
如何激發員工的營銷興趣
9
如何培訓員工營銷技能
10
人員激勵、管理、團隊成員激勵
11
現場游走管理
《廳堂游走管理表》、《廳堂環境衛生管理表》
12
非現場過程管理
《各個崗位營銷過程管理表》
13
二次績效考核——參考建議
《員工績效管理表》
14
銀行網點營銷策略與方法
15
提升團隊管理辦法
17
員工一對一績效面談輔導技巧
《績效面談提升計劃表》
18
網點業績提升的策略分解
19：00-21：00
柜員
1
標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性
2
標桿網點對全員的言行及禮儀，柜員的形象、言行規范
3
高效激勵晨會的柜員配合要求
4
崗位職責梳理
觀察高柜柜員服務現狀（重點觀察服務用語、服務行為、主動營銷意識）
5
服務營銷標準流程
6
柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧引見、提醒遞、目相送；強化舉手禮訓練
7
導入轉介卡
《客戶轉介卡》
8
現場觀察，溝通并反饋，至少要求開口遞送20份折頁，轉介3個客戶至客戶經理
9
一句營銷
10
客戶識別
11
柜員提高薪資的方法
《柜員100%營銷自檢表》
第三天
9：00-12：00； 14：00-17：00
網點主任
20
培養督促柜員技巧
21
培養督促大堂經理（理財經理）技巧
22
培養全體人員技巧
23
如何培養員工進行營銷
《員工非現場管理營銷監督表》
24
如何培養督促客戶經理、大堂經理、柜員銷售兩金一險業務
25
培養全體人員貸款營銷技巧
26
培養督促客戶經理、大堂經理、柜員信用卡營銷技巧
27
員工銷售技巧傳幫帶能力培養
28
客戶抱怨投訴處理技巧
《客戶投訴處理登記表》
29
升級投訴應對技巧
30
工作檢查、難題解答
17：00-18：00
網點主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點評
2
每天例行：網點營銷環境、氛圍打造的拍照評比，點評
19：00-21：00
柜員
1
折換卡營銷技巧及話術訓練
《銀行服務營銷表（柜臺版）》
2
新開借記卡營銷技巧及話術訓練
4
手機銀行營銷技巧及話術訓練
觀察高柜柜員服務現狀（重點觀察服務用語、服務行為、主動營銷意識）
5
短信通知營銷技巧及話術訓練
6
網銀營銷技巧及話術訓練
第四天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂經理
1
標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性
2
標桿網點對全員的言行及禮儀，大堂經理的形象、言行規范
3
大堂經理如何使用ＶＩP室進行團隊配合營銷
4
高效激勵晨會的大堂經理配合要求
5
輔導大堂經理進行現場管理第一次巡檢（營業前、營業中、營業后），并記錄存在的問題（根據巡檢表）
《網點營業環境巡檢表》、《網點營業人員工作表現巡視表》
6
八大服務流程：包括客戶迎接、客戶咨詢、客戶接待、客戶分流、產品營銷、客戶教育、投訴處理、客戶挽留。（重點）
7
客戶引導分流技巧
8
挖掘和識別目標客戶
潛在貴賓客戶識別特征（大堂經理用）
9
廳堂現場營銷
《轉介卡》
10
主動性訓練
《銀行服務營銷表（大堂版）》
11
大堂掌控力訓練
12
大堂關懷客戶訓練
13
銀行產品呈現技巧
14
“一對一”對大堂經理進行營銷服務流程輔導（設及到識別引見、引導分流），培養大堂經理識別引見能力、引導分流和服務營銷的主動性
15
網銀推廣技巧、手機銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時間控制在10分鐘）
16
信用卡推廣技巧、現金分期推廣技巧
17：00-18：00
網點主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點評
2
每天例行：網點營銷環境、氛圍打造的拍照評比，點評
19：00-21：00
柜員
1
貸記卡營銷技巧及話術訓練
2
現金分期營銷技巧及話術訓練
3
代理保險營銷技術及話術訓練
第五天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂經理
17
保險推廣技巧
18
基金推廣技巧
19
投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧
20
大堂銷售提升技巧訓練
21
高端人士識別技巧
22
攬儲吸存技巧
23
貸款營銷技巧；
24
客戶異議處理技巧
25
電話營銷技巧
26
常見異議處理技巧
27
如何深度營銷？
28
網點微型沙龍營銷技巧
《網點微沙營銷表》
17：00-18：00
網點主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點評
2
每天例行：網點營銷環境、氛圍打造的拍照評比，點評
19：00-21：00
柜員
1
轉介紹營銷技巧及話術訓練
2
團隊配合營銷技巧及話術訓練
3
中高端客戶識別及心理分析
4
吸儲營銷技巧
第六天
9：00-12：00 14：00-17：00
客戶經理、信貸經理
1
標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性
2
標桿網點對全員的言行及禮儀，客戶經理、信貸經理的形象、言行規范
3
客戶經理、信貸經理如何使用ＶＩP室進行團隊配合營銷
4
高效激勵晨會的客戶經理配合要求
5
崗位職責梳理
6
客戶梳理表的作用和使用方法，進行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導
《客戶信息梳理表》
輔導客戶經理打5-10個電話
7
客戶認養的作用和認養話術
現場認養
8
服務溝通基本語言表達技巧訓練
9
客戶開發：目標客戶識別開發拜訪溝通接近技巧
10
客情關系：中國式客情關系營建
《銀行服務營銷表（客戶經理版）》
11
梳理已購黃金被套的客戶
12
進行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導
13
針對客戶信息梳理表的客戶，對客戶進行分群經營、分級維護
17：00-18：00
網點主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點評
2
每天例行：網點營銷環境、氛圍打造的拍照評比，點評
19：00-21：00
柜員
1
投資型實物金營銷技巧及話術訓練
2
禮品型實物金營銷技巧及話術訓練
3
飾品型實物金營銷技巧及話術訓練
4
賬戶金營銷技巧及話術訓練
5
基金營銷技巧及話術訓練
《基金銷售記錄及客戶統計表》
第七天
9：00-12：00 14：00-17：00
客戶經理、信貸經理
14
保險推廣技巧
15
投資基金推廣技巧
16
收藏金飾推廣技巧
17
微信營銷技巧
18
發短信問候客戶
19
公私聯動營銷
20
營銷沙龍
《沙龍營銷表》
21
外拓技巧
22
客戶拜訪預約技巧
23
上門拜訪技巧
24
輔導客戶經理打5-10個電話
25
信貸營銷要點及風險把控
信貸風險把控要點
26
團隊配合營銷技巧
17：00-18：00
網點主任
1
每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照評比，點評
2
每天例行：網點營銷環境、氛圍打造的拍照評比，點評
19：00-21：00
柜員
1
客戶抱怨投訴心理分析
2
常見客戶抱怨投訴類型
3
客戶抱怨投訴處理的步驟
4
如何委婉地解釋說明公司規定的技巧
5
如何與大堂經理配合處理投訴
6
老年客戶抱怨投訴處理技巧
7
客戶等待時間太長抱怨投訴處理技巧
8
客戶證件不全抱怨投訴處理技巧
9
客戶支票不合規抱怨投訴處理技巧
10
如何降低客戶投訴率
11
投訴處理模擬演練
12
如何提高神秘人檢查得分？
13
避免危機，從我做起
14
上一期工作檢查、難題解答
（拍照或跟進視頻 ）
15
總結回顧、學習心得視頻采集
（拍照或跟進視頻 ）
第八天
9：00-10：30
網點一：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
《網點整改表》
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
10：30-11：30
網點二：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
11：30-12：30
網點三：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
14：00-15：00
網點四：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
15：00-16：00
網點五：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
16：00-17：00
網點六：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
17：00-18：00
網點七：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化，VIP室使用的執行檢查
2
網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改
3
學習知識運用情況溝通
4
工作現場輔導
5
工作落實執行檢查
6
工作難題一對一解答
后期督導
安排每個督導專員針對每個網點進行督導
【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：
² 銀行服務營銷培訓專家
² 國家營銷師、國家高級企業培訓師
² 服務營銷專家、服務禮儀專家
² 投訴處理與危機公關專家
² 中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者
² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師
² 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。
² 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；
² 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。
² 針對銀行八年的培訓經驗
² 培訓課程上千場，培訓學員數萬人
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：
1、 《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）
2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、 《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）
10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）
12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
14、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
17、 《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
18、 《銀行銀行呼叫中心 外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課 程》（2-4天）
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：
1、 銀行標桿網點打造項目
2、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目
3、 銀行網點“中收提升”項目
4、 銀行網點生產力提振項目
5、 銀行網點“公私聯動營銷”項目
6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目
7、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
8、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互動性強
3. 案例豐富
4. 貼近實際
5. 深入淺出
6. 邏輯性強
7. 解決難題
8. 賞識培訓
【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
……………………………………
【陳老師團隊服務過的部分企業】：
（一）銀行業培訓：
序號
級別
學員所在企業名稱
1
總行級培訓
華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2
省分行級培訓
山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3
市分行級培訓
武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）
4
區、縣級行培訓
張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）
5
地方性銀行總行培訓
晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年）
6
高校研修班、公開課
交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）
7
咨詢輔導項目
（二）銀行業咨詢項目：
1. 廣東荔灣建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）
2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）
3. 廣東白云建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）
4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）
5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）
6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）
7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）
8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）
7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）
8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）
國家企業培訓師
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。
10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人
主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天）
授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
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第一部分 網點轉型 勢在必行一、網點轉型，迎接客戶體驗時代二、商業銀行營業網點內部布局的最新變化三、銀行網點服務現狀四、銀行網點轉型的內容和要素五、國內網點轉型發展趨勢六、從結算型向服務營銷型轉變七、 客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分 優質服務 夯實基礎一、服務經濟時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..
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第一部分 網點轉型 勢在必行一、網點轉型，迎接客戶體驗時代二、商業銀行營業網點內部布局的最新變化三、銀行網點服務現狀四、銀行網點轉型的內容和要素五、國內網點轉型發展趨勢六、從結算型向服務營銷型轉變七、 客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分 優質服務 夯實基礎一、服務經濟時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..
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