【培訓(xùn)對(duì)象】
市場(chǎng)、銷售、客服、法務(wù)部門的骨干

【培訓(xùn)收益】

主題 內(nèi)容
一、危機(jī)定義、
特性、種類
何謂「危機(jī)」
危機(jī)的特性
危機(jī)的定義
危機(jī)的種類
危機(jī)管理的定義與范圍
二、將危機(jī)管理運(yùn)
用到企業(yè)中的意義
如何定義企業(yè)危機(jī)？
危機(jī)引發(fā)的沖擊為何？
誰(shuí)該負(fù)責(zé)組織內(nèi)的危機(jī)管理？
危機(jī)管理顧問(wèn)的職責(zé)為何？
危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)？
危機(jī)管理最容易犯的錯(cuò)誤
危機(jī)處理的流程化管理

 

三、洞悉危機(jī)本質(zhì)
危機(jī)是無(wú)法預(yù)測(cè)的嗎？
何種類型的組織容易受到危機(jī)侵襲
危機(jī)警訊的偵測(cè)─判斷組織弱點(diǎn)的最佳方法
列出組織弱點(diǎn)的優(yōu)先處理的指導(dǎo)原則
應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理原則
四、防范危機(jī)發(fā)生
如何防范危機(jī)
如何避免問(wèn)題再同一時(shí)間點(diǎn)爆發(fā)
危機(jī)預(yù)防基本要素：改變和監(jiān)督
建立關(guān)系的要素：維持密切關(guān)系、可信性和符合期望
相關(guān)人關(guān)系的評(píng)估
組織社會(huì)表現(xiàn)的自我評(píng)估
五、制定應(yīng)變計(jì)劃
（危機(jī)準(zhǔn)備） 危機(jī)準(zhǔn)備的工作重點(diǎn)與項(xiàng)目
危機(jī)應(yīng)變小組工作內(nèi)容
危機(jī)前的應(yīng)變計(jì)劃工作
成立危機(jī)應(yīng)變小組
發(fā)言人的特質(zhì)與訓(xùn)練
發(fā)言人的媒體任務(wù)
發(fā)言人常見(jiàn)的棘手問(wèn)題
危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃的要項(xiàng)與制定
六、理性面對(duì)危機(jī)
危機(jī)處理六大原則
危機(jī)處理三不原則
危機(jī)處理傳播原則
與利益相關(guān)人進(jìn)行直接溝通
危機(jī)處理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)
危機(jī)復(fù)原重建工作與學(xué)習(xí)
七、與員工、公眾的溝通
在危機(jī)期間如何與員工溝通
與員工有效溝通的關(guān)鍵
在危機(jī)期間，與員工的溝通方式與注意事項(xiàng)
在危機(jī)期間，應(yīng)該傳達(dá)何種訊息給公眾？
危機(jī)期間，與公眾溝通的方式
八、總結(jié) 課程總結(jié) 

北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授
★中加工商管理學(xué)院特聘教授
★世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)企業(yè)管理及人力資源管理專家
★阿拉巴馬大學(xué)（伯明翰）管理學(xué)院、訪問(wèn)學(xué)者
★國(guó)內(nèi)著名的思維方法研究者
★企業(yè)管理專業(yè)、營(yíng)銷管理博士

個(gè)人簡(jiǎn)介
王琛老師乃理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)派管理專家，擁有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于瑞士雀巢任明星銷售主管，多次帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)刷新公司銷售記錄，并獲得公司授予的“特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；丹麥寶隆洋行區(qū)域經(jīng)理；美國(guó)博士倫公司銷售總監(jiān)，博士倫公司培養(yǎng)一批優(yōu)秀的中層銷售管理干部。
王琛老師曾多次被公司選派赴美國(guó)、新加坡、澳大利亞進(jìn)行海外培訓(xùn)，長(zhǎng)期研修高級(jí)管理與現(xiàn)代營(yíng)銷，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理知識(shí)。在投身管理咨詢及培訓(xùn)領(lǐng)域后，憑借國(guó)際化視野與綜合實(shí)力，還多次受邀前往泰國(guó)、馬來(lái)西亞等亞太地區(qū)國(guó)家進(jìn)行巡回課程講授。
教育背景
1979.9--1984.8 上海第一醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)系 、 學(xué)士
1994.5--1997.9 北京大學(xué)工商管理學(xué)院（現(xiàn)光華管理學(xué)院）企業(yè)管理碩士
2008.9--2010.10 四川大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)、營(yíng)銷管理博士
擅長(zhǎng)領(lǐng)域
領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人力資源、綜合管理、企業(yè)管理
主講課程
管理課程
《NLP領(lǐng)導(dǎo)力》《精益管理》《跨文化溝通》《商務(wù)談判》《企業(yè)危機(jī)管理》《創(chuàng)新思維與管理》《變革管理》《金字塔原理》《精細(xì)化管理》《高效能人士七個(gè)習(xí)慣》《流程管理》《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》《戰(zhàn)略人力資源管理》《企業(yè)戰(zhàn)略管理》《管理心理學(xué)》《有效決策》
營(yíng)銷課程
《品牌建設(shè)與管理》《大數(shù)據(jù)時(shí)代下的營(yíng)銷戰(zhàn)略創(chuàng)新/市場(chǎng)變革趨勢(shì)》《市場(chǎng)營(yíng)銷策略》《顧問(wèn)式銷售》《目標(biāo)市場(chǎng)定位與定位營(yíng)銷》《營(yíng)銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃》 

• 銀行業(yè)務(wù)危機(jī)處理

   

  銀行業(yè)務(wù)危機(jī)處理 危機(jī)的概念 1. 危機(jī)的定義 2. 危機(jī)的種類 3. 危機(jī)的起源 4. 危機(jī)處理的基本理念與方式 危機(jī)處理的步驟與流程（含視頻分析、課堂演練） 1. 普通投訴處理步驟（六步驟） 2. 嚴(yán)重突發(fā)事件危機(jī)處理（事前、事中、事后） 3. 危機(jī)與商機(jī)轉(zhuǎn)換技巧 4. 課堂演練（ATM吞卡等） 案例分析 ..

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