【培訓對象】
線上服務人員、經常采用遠程視頻開會及溝通的職場人士

【培訓收益】
1.掌握網絡溝通、視頻溝通的價值與意義 2.掌握視頻溝通的原理，將溝通的道法、心法、技法融會貫通于心 3.掌握視頻溝通打動人心的聲音表達能力提升技巧 4.掌握視頻溝通的專業形象及非語言表達能力提升的技巧 5.掌握視頻溝通中的“說”“聽”“反饋”三項核心技能，提升溝通效率 6.掌握溝通中的禮儀規范，提升綜合素養，建設個人形象影響力 7.感悟知識與技巧背后的智慧，強化情商與促進人格成熟

課程導入：引導參與激發行動
1.視頻溝通的常見問題與挑戰
2.視頻溝通失敗的原因及提升目標
一、網絡視頻溝通的基本準備
1.視頻溝通的特點與價值展望
2.視頻溝通成功的原理與挑戰
1)溝通模型與視頻溝通的難點
2)漏斗原理與視頻溝通的關鍵
3.溝通成功的心態準備
1)關心他人利益
2)換位思考同頻思維
3)目標導向以終為始
4)處理事情前先處理情緒
5)陽光自信真誠待人
案例：什么是字字珠璣的語言
練習：情緒管理的兩個技巧
二、視頻溝通成功的語言基礎
1.打動人心的聲音
1)聲音中的柔和美
2)語調中的情感美
3)速度中的節奏美
4)音準中的舒適美
案例：倒鴨子
練習：語速練習
2.賦予文明用語新生命
1)金子般的“十一字”
2)“十一字”的價值
3)“十一字”用語的三個技巧
練習：打動人心的文明用語使用技巧
三、視頻溝通成功的效率提升
1.高效的“說”
1)語言凝練有力度
2)結構清晰有邏輯
3)理性思考感性表達
4)有力提問善于引導
互動：概括能力練習
練習：5個提問方程式練習
2.高效的“聽”
1)聽的價值與作用
2)聽的4層境界與內容
3)高效聆聽的3個維度
練習：傾聽的摯友心態練習
3.高效的“反饋”
1)成功反饋的三個要素
2)反饋的2個公式
3)留下好印象——卓越的跟進
四、服務性溝通的語言技巧
1.六種服務情境下的溝通禮儀
1)說服他人的三個策略
2)夸贊他人的三個策略
3)處理異議的兩個步驟
4)拒絕他人的四個策略
5)平息他人怒氣的三個步驟
6)走進他人內心的策略
游戲：學習贊美他人的技巧
練習：處理怒氣的練習
2.兩個常用的指導客戶操作的語言規范
1)兩種指導語言的轉化技巧
2)指令性語言的三明治做法
案例：為什么他的意見總能被采納
五、非文字溝通的影響力塑造
1.第一印象的重要性
2.細節制勝——形象禮儀
1)塑造有影響力的專業形象
2)溝通中的面部表情禮儀
3)大方的儀態舉止禮儀
4)專業的介紹手勢禮儀
互動：專業形象畫像
3.辨微識心——驚喜服務的抓手
1)溝通風格類型與識別
2)關注細節啟動自我覺察
練習：手勢語言的運用訓練
六、結語
1.巴別塔的隱喻與溝通的真正使命
2.禮儀的核心精神與應用原則 

講師背景
職業溝通指導師高級禮儀培訓師
曾任用友軟件 培訓總監
曾任雪松控股集團 高級培訓經理中國女性形象工程公益講師團講師
可口可樂中國08年北京奧運會暢爽之旅項目紅色使者
職業背景
10余年工作經驗，擁有總經理助理、運營管理、組織人才發展三類崗位的工作經歷，工作跨度教育、軟件、多元化集團公司多個領域，以外企為起點，經歷了小微民企到大型多元化集團公司的多重職業歷練，具備較深的職業素養，近五年來專注于員工職業化素養教育。深刻了解禮儀、溝通、心態等員工的軟實力之于企業與員工發展的重要性。積累了豐富的職業化素養培養培訓心得與經驗。
多次作為全國婦聯女性形象工程全國巡講講師團講師、“三階成師”全國兩會服務禮儀培訓展示團成員，參與全國女性禮儀形象提升培訓與全國兩會制定接待場所的服務禮儀培訓。
2020 課程體系

職業化類
《贏在思維品格—邁向卓越的職業觀與職業心態》
《贏在起點—新員工職業化塑造》
《贏在拐點—情緒與壓力管理》
《贏在終點—高效會議管理》
《贏在細節—目標管理與執行》
禮儀形象類
《讓我發現你的美—實用職場禮儀》
《讓我發現你的美—高端商務禮儀》
《讓我發現你的美—高端服務禮儀》
《讓我發現你的美：職業女性魅力形象塑造》
溝通類
《升級軟實力—職業高效溝通力塑造》

《升級軟實力—跨部門溝通能力提升》
授課特點

明會老師的課程實用性、互動性強。善于運用基于績效的情景教學技術，重視引導學員進入課程內容適用的具體場景中思考學習的意義和目的，進而激發學習的自主參與度與學習主動性。教學上注重學員對培訓內容背后原理的掌握，從而促發思維的根本改變。老師授課風格親和力好、開朗活潑、豐富的職業經歷儲存了很多故事案例為學員隨時帶來啟發與思考。