【培訓對象】
呼叫中心現(xiàn)場運營管理人員

【培訓收益】
以呼叫中心日常的運營管理為主要內容，從制度、設備、人員到工作流程的建立，為如何營造良好的團隊氛圍，發(fā)揮團隊優(yōu)勢，為呼叫中心創(chuàng)造和創(chuàng)新提供良好的內部環(huán)境打下基礎。本課程就預期設定的服務目標及質量標準，圍繞著團隊建設以及現(xiàn)場管理的多種手段對執(zhí)行人員、設備、工作流程、環(huán)境等進行實時管理，發(fā)現(xiàn)運營問題從而制定解決方案，改進工作流程、管理風格、工作環(huán)境，提升員工滿意度，從而達到運營水平提升和整體服務質量管理的目的。

課程概述
以呼叫中心日常的運營管理為主要內容，從制度、設備、人員到工作流程的建立，為如何營造良好的團隊氛圍，發(fā)揮團隊優(yōu)勢，為呼叫中心創(chuàng)造和創(chuàng)新提供良好的內部環(huán)境打下基礎。本課程就預期設定的服務目標及質量標準，圍繞著團隊建設以及現(xiàn)場管理的多種手段對執(zhí)行人員、設備、工作流程、環(huán)境等進行實時管理，發(fā)現(xiàn)運營問題從而制定解決方案，改進工作流程、管理風格、工作環(huán)境，提升員工滿意度，從而達到運營水平提升和整體服務質量管理的目的。
培訓對象
呼叫中心現(xiàn)場運營管理人員
課程時間
12小時
課程提綱
現(xiàn)場管理的重要性
- 應急預案制定與要求
- 系統(tǒng)技術支持與維護
- 呼叫中心的知識管理
- 運營管理制度的制定
- 日常管理中的三大炮（例會、培訓、面談）
- 場地及工作環(huán)境設計與優(yōu)化

 

運營中影響員工行為的指標
- 和員工息息相關的KPI指標
- 合理排班的參考因素
- 質量標準的確定

現(xiàn)場管理技巧
- 正確看待工作指標
- 管理中的驚喜法則
- 做個婆婆媽媽的管理者
- 管理者是如何練就的？

團隊建設和文化的融入
- 員工及中心價值觀的樹立
- 團隊建設活動的開展
- 團隊建設需要的……
 

諾基亞運營管理中心總監(jiān)
行課網資深呼叫中心通信專家

       1999年9月進入呼叫中心行業(yè)，作為中國最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國際客戶服務領域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運營管理工作。他以咨詢顧問的身份主持、參與了多個大型咨詢培訓項目。例如：為中國移動、中國人壽、平安保險、泰康保險、農業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實施培訓咨詢業(yè)務。2005年，湯文蔚先生應邀加入某大型外包呼叫中心并擔任運營總監(jiān)，他參與了微軟、太陽計算機、索尼愛立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車等多個行業(yè)的項目運作及實施，并帶領運營部門順利通過國際SCP標準認證。在負責運營管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業(yè)務的增長。2008年，出任國際客戶管理學院（ICMI）咨詢總監(jiān)，負責多家銀行、保險、證券、電信和公用事業(yè)單位的CCCS認證工作，并提供管理咨詢與培訓。
        多年呼叫中心運營實踐及管理咨詢經驗，使湯文蔚先生逐步成為客戶服務管理領域的專家。為企業(yè)提供客戶服務領域的戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理、績效評價及系統(tǒng)搭建等多方面的咨詢培訓服務。
湯文蔚先生秉持 “學習、分享、進步、奉獻”的價值觀，將在呼叫中心領域繼續(xù)耕耘。
 

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