【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行客戶服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1.協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
2.快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3.知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
4.建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
5.有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
6.學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶的技巧
7.透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

課程介紹
臺(tái)灣劉成熙老師
課程目標(biāo)：
1. 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
2. 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3. 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
4. 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
5. 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
6. 學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶的技巧
7. 透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果
學(xué)員對(duì)象：銀行客戶服務(wù)人員
授課時(shí)數(shù)：1天6小時(shí)
授課方式：
1. 透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。
2. 講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
3. 授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
4. 針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
課程大綱
客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一. 開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀　
二. 服務(wù)人員溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧　
1. 態(tài)度－Attitude (禮儀)　
2. 方法－Approach（語言）　
3. 表現(xiàn)－Appearance （外觀）　
語言表達(dá)技巧　
1. 選擇積極的用詞與方式
2. 善用“我”代替“你”　
溝通的種類
電話中的溝通技巧
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
 認(rèn)同心和快速理解
 有效聆聽的準(zhǔn)則
 突破障礙
 人際交往技巧
 處事技巧
 高效溝通的步驟
 做一個(gè)好聽眾
三. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
 產(chǎn)品本身
 處理過程
 員工態(tài)度
四. 客戶抱怨處理的方法（演練）
 常見客戶抱怨與異議的原因
 有效處理客戶抱怨的好處
 處理客戶抱怨的原則
 處理客戶抱怨的步驟
 處理客戶抱怨的具體做法
 避免客戶抱怨的自我檢視
五. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)
 正向積極的心理建設(shè)
 完美服務(wù)的二大要素
 合宜貼心的服務(wù)技巧
 接待客戶基本用語
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
六. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
 完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
 處理客戶抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
講師介紹
姓名：劉成熙 （臺(tái)灣）　　
學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA
經(jīng)歷與現(xiàn)職
臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)
歐亞法律事務(wù)所合伙律師
雍華國(guó)際電子有限公司CEO
春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理
臺(tái)灣麥企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總
廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理
企業(yè)管理咨詢有限公司資深講師
廣東培訓(xùn)網(wǎng)資深講師
主要專長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)：
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)
人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定及推
企業(yè)文化塑造、企業(yè)價(jià)值塑造
組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)及集團(tuán)資源整合
企業(yè)危機(jī)公關(guān)
談判策略擬定與規(guī)劃
企業(yè)并購(gòu)策略擬定，財(cái)務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導(dǎo)
均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)各類企業(yè)的組織架構(gòu)、人力資源體系都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的授課風(fēng)格贏得眾多客戶的一致好評(píng)。
近期咨詢內(nèi)容：
1、 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃
戰(zhàn)略規(guī)劃擬定
戰(zhàn)略分析
策略選擇
2、 企業(yè)文化建設(shè)
核心價(jià)值觀的提煉和宣導(dǎo)
全面導(dǎo)入CIS
構(gòu)建完備的企業(yè)文化載體
3、 組織設(shè)計(jì)
組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)
各部門功能描述，關(guān)鍵崗位職位描述
崗位分析
4、 流程與績(jī)效管理系統(tǒng)
揭示年度經(jīng)營(yíng)方針
建立績(jī)效管理制度，訂定各單位之關(guān)鍵績(jī)效指針(KPI)
對(duì)公司的每一流程建立衡量指標(biāo)并指定流程所有人對(duì)流程績(jī)效負(fù)責(zé)。
5、 薪資管理系統(tǒng)
建立職等與職稱體系
訂定公司薪資政策
調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)(Compensation Structure)
6、 培訓(xùn)系統(tǒng)
規(guī)劃年度培訓(xùn)方案，
以建立各職系人員專業(yè)知識(shí)與核心技能(KSA)
各單位自行培訓(xùn)應(yīng)系統(tǒng)化
內(nèi)部培訓(xùn)體系與講師制度

咨詢顧問客戶；
陸海交通事業(yè)股份有限公司顧問
神廣電信股份有限公司顧問
宏巨建設(shè)股份有限公司顧問
來陽實(shí)業(yè)集團(tuán)顧問
真王咼咖啡連鎖事業(yè)顧問
汕頭超聲印制版顧問　六西格瑪與精益生產(chǎn)項(xiàng)目
龍邦物流顧問　　年度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃與人力資源項(xiàng)目總顧問
力野精密制造深圳有限公司顧問 年度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃與人力資源項(xiàng)目
富華電子?xùn)|莞有限公司顧問　　 人力資源管理項(xiàng)目總顧問
佛山澳美鋁業(yè)有限公司顧問　　 薪酬管理與績(jī)效管理項(xiàng)目總顧問
新世界百貨集團(tuán)　　　　　　　 企業(yè)文化構(gòu)建與提煉項(xiàng)目總顧問
講師風(fēng)格；
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，
可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
客戶點(diǎn)評(píng)：兩岸三地知名培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到、知識(shí)廣博，擅長(zhǎng)針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究
，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬小時(shí)，授課學(xué)員累計(jì)幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、
中國(guó)電信等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。

• 情感營(yíng)銷--銀行客情維護(hù)營(yíng)銷思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行與銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變成為對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。客戶是銀行生存的根基。想得到生存與長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶資源，做好客情關(guān)系維護(hù)，贏得更多新老客戶，贏得滿堂彩。本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結(jié)合經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，具體掌握營(yíng)銷思維與技..

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• 銀行客戶資產(chǎn)配置方案與綜合理財(cái)規(guī)劃

   

  課程背景：我們通常會(huì)定立人生規(guī)劃，就是一個(gè)人根據(jù)社會(huì)發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對(duì)自己的未來的發(fā)展道路做出一種預(yù)先的策劃和設(shè)計(jì)。沒有規(guī)劃的人生，就象是沒有目標(biāo)和計(jì)劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命。花謝了還會(huì)開，人誰有來生?活不出個(gè)人樣來，最對(duì)不起的是自己。生就是一場(chǎng)競(jìng)賽。要學(xué)運(yùn)動(dòng)員，我有教練我怕誰!從需要、條件到“思想..

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• 保險(xiǎn)銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷技巧以上的..

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  人氣：992  

  

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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  人氣：1100  

  

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷

   

  第一講：為什么我們對(duì)金融科技如此興奮，又充滿恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現(xiàn)狀二、金融科技影響傳統(tǒng)銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統(tǒng)支付）2. 負(fù)債（線上理財(cái)與傳統(tǒng)理財(cái)）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統(tǒng)信貸）三、“恐慌&rdq..

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