【培訓對象】
零售企業營銷總監、采購總監、營運總監、企劃經理、策劃/賣場主管、店長、中高層管理人員等

【培訓收益】
一、了解優秀百貨零售管理正確觀念，理解并運用及銷售技巧輔導的方法和技巧，提升管理技能及業績。 二、熟練百貨零售賣場規劃、賣相管理與商品陳列，洞悉顧客消費心理，營造良好的百貨零售賣場氛圍。 三、全程掌握百貨零售銷售流程及各階段應該掌握的顧客應對策略，并且導入團隊管理。 四、掌握顧客投訴應對策略，加強顧客服務管理，提升顧客關懷技能

第一講、顧客購買行為
一、購買決策的類型
1、長期決策過程
2、短期決策過程
3、習慣性決策過程
二、購買過程
1、需求認知
2、需求的類型
3、需求沖突
4、刺激需求認知
三、評估可選擇的商品
1、表現信任度
2、重要性權衡
3、評估商店
4、在可選事物中進行選擇
5、購買商品
四、影響決策過程的因素
1、家庭
2、參照組
3、文化

第二講、零售戰略---運營管理的方向
一、零售戰略的意義
二、建立持續競爭優勢
1、顧客忠誠度
2、定位
3、服務
4、數據庫
5、特色商品
6、店址
7、與供應商關系
8、高績效團隊
9、低成本運營
三、發展戰略
1、市場滲透
2、市場擴張
3、零售業態開發
四、零售戰略制定流程
第一步、確定公司使命
第二步、進行形式分析
1、市場因素
2、競爭性因素
3、環境因素
4、優勢與劣勢分析
第三步、確認戰略機會
第四步、評估戰略機會
第五步、設立明確的目標并配置資源
第六步、建立一個零售組合以實施戰略
第七步、評估業績并進行調整

第三講、商品管理
一、商品分類規劃
1、類別劃分
2、類別管理
3、采購組織
二、制定商品采購系統
1、商品預算計劃
2、衡量存貨周轉率
3、采購限額
4、商品數據分析
三、品牌選擇戰略
1、制造商品牌
2、許可品牌
3、自有品牌
四、定價策略及做法
1、每日低價
2、高/低定價
3、捆綁定價
4、系列定價
5、尾數定價
五、進貨管理
1、進貨單
2、入倉
3、上架
4、退換貨
第四講、零售促銷組合
一、促銷計劃的作用
1、促銷計劃的任務
2、向顧客傳播的方法
3、傳播方法的利弊
二、規劃零售促銷計劃
1、設定目標
2、制定促銷預算
3、實施與評估促銷組合
三、實施廣告計劃
1、開發廣告信息
2、選擇廣告媒體
3、決定廣告的時間和頻率
四、促銷商品的選擇
1、新品上市
2、庫存清貨
3、開發迭代品
第五講、營運管理者的工作職責之一：現場管理
一、現場管理的關鍵要素有哪些？
1、賣場清潔指引
2、賣場照明如何管理？
3、背景音樂、廣播內容如何選擇和管理？
4、賣場溫度、濕度的要求
5、現場其它服務配套設施
6、賣場6S管理與形象保持
二、商品視覺營銷---陳列
1、賣場的分區規劃
2、櫥窗柜陳列及基本要求
3、陳列的六大原則
4、八大陳列方式與技巧
5、陳列的黃金閃光點捕捉
6、音樂/色彩與氣味的有效運用
第六講、營運管理者的工作職責之二：人員管理
一、崗位與職責
1、工作職責清晰
2、崗位能力明確
3、晉升通路完善
二、成員匹配方法
1、長處管理策略
2、勝任力模型構建
3、職務輪換法
4、系統化職業規劃法
三、適時激勵與高績效
1、適時激勵產生高績效
2、適時激勵管理實施模型
四、適時激勵管理方法
1、薪酬激勵
2、參與管理
3、繼任計劃
4、波特---勞勒綜合激勵模型
五、教練技術管理系統
1、教練下屬3個必需
2、日常教練5個重點
3、現代教練五大步驟
六、現代教練輔導方法
1、績效水平與培訓需求4維矩陣
2、走動式管理MBWA
3、系統思考方法
第七講、營運管理者的工作職責之三：服務管理
一、工作中的禮儀
1、著裝
2、妝容
3、舉止
4、敬語
二、溝通基本語言表達技巧訓練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍
3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
4、深入對方情境
5、三明治法則
6、高效溝通四要訣
三、服務六流程
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結、快速辦
6、送客：雙手遞、起立送
四、客戶抱怨投訴處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
五、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
第八講、營運管理者的工作職責之四：銷售管理
一、高效目標管理方法
1、生命周期分析法
2、時間序列法
3、線性回歸法
二、高效計劃落實方法
1、滾動計劃法
2、PDCA循環法
3、OGSM計劃模型
三、問題分析技巧
1、店鋪銷售健康指標的構成與分析方法
1) 目標達成率、累計銷售進度
2) 同比增長率、環比增長率
3) 客單價、連帶率
4) 人效、平效、
5) 會員數量、會員重復購買率
2、根據數據分析，有效進行貨品調整，降低庫存
1) 售罄率
2) 周轉率
3) 牛鞭效應
四、銷售環境的打造
1、硬件設施完好
2、配套齊全
3、安全無隱患 

講師背景：
–中山大學特約《市場開發》講師
–國內著名零售系統操盤手
–廣東能進集團營銷顧問
–微商/微營銷專家
–中國電子商務經理人培訓師
–中小企業互聯網轉型與電商運營“模式專家”
–國家注冊企業培訓師

職業經歷：
曾任：蘇寧電器華南地區運營總監、廣東比音勒芬線上線下營銷總監、廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監及培訓經理
七年區域市場開發經驗，十年零售操盤經驗、輔導百多家連鎖店營銷管理，打造了上百名優秀經銷商，BOSSSUNWEN安徽總代理，接受呂江老師連續培訓2年，業績提升是50%-100%。三百名贏利型店長和無數的銷售冠軍，具有豐富的營銷實戰經驗。
呂江老師課程企業返聘授課很高：廣東能進集團11場、廣州市阿珈尼服飾有限公司3場、木林森鞋業6場等等。
呂江老師目前在廣東理工學校執教《商務談判》和《微營銷》兩門學科，廣州紡織學校執教《市場開發》。呂江老師1994年進入銷售行業，在近20年的職業生涯里歷經一線銷售人員、區域經理、營銷總監、總經理等到目前首席培訓師一系列職業歷練，其中在擔任培訓部管理工作期間，培訓輔導的區域，業績平均提升50%，并培養出不少優秀的下屬。呂江老師是具備豐富營銷管理經驗的實戰導師，課程緊扣實際工作，秉承“從工作中來，能回工作中去”的簡單理念，拒絕照本宣科式的純理論宣講，強調學員的高度參與，在充滿趣味及高挑戰的腦力激蕩互動中將學習內容深刻理解，進而在實戰中學以致用、發揮最大戰斗力。
移動互聯時代急劇變化粉絲業態模式的出現，使得呂江老師十年來，始終聚焦于傳統企業網絡營銷的探索與實踐，曾為木林森，百盛、蘇寧電器、喜臨門家居，中百集團等企業，提供企業網絡營銷系統化實施的顧問和外包服務。得益于豐富的實戰經驗，呂江老師整理出一套針對于中小傳統企業互聯網營銷轉型與升級，以及經銷商，零售門店的營銷新思路。完美的服務落地課程，呂江老師被譽為“中小企業互聯網轉型與電商運營模式專家”、“互聯網+營銷模式創新”研究專家。
其中《互聯網形式下的經銷商轉型升級》、《零售店鋪微信營銷》、《新時代的營銷和管理型店長》等課題，收到培訓客戶們的熱烈好評與反復采用！

主講課程：
經銷商、加盟商與KA渠道系列：
–《會議營銷和招商會》
–《加盟商信心提升與心態轉變》
–《突破思維，廠商合作共贏》
–《贏在大賣場》
–《購物中心招商談判實戰課程》
–《游刃有余—大區經理營銷能力提升》
–《渠道開發與管理》
–《商務談判》
–《渠道業績倍增》
–《市場開發與大客戶維護》
戰略銷售系列：
–《互聯網時代下的經銷商營銷突圍》
–《年度營銷計劃制定與執行》
–《網絡營銷下經銷商的轉型與升級》
–《互聯網+時代傳統企業轉型電商規劃》
終端門店系列：
–《門店業績倍增》
–《陳列管理、庫存管理、盤點管理》
–《零售店鋪粉絲經濟微營銷》
–《高績效團隊打造》
–《移動互聯網時代經營和管理型店長》
–《跨部門溝通與協作》
–《全方位貨品管理》
–《旺店贏利模式》

學員評價：
呂老師的行業專業度很強，對我們的銷售管理工作很多啟發，所講內容生動并貼切實際，是個理論和實踐相結合的老師。
——浪莎集團董事長翁榮金

產品知識課程很多，但呂老師的課程更生動并貼切實際，我們的中基層管理人員聽了以后很有觸動，對我們啟發很大；
——天津市蘭姿貿易發展有限公司執行董事崔勇
呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價很好，覺得很實用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！
——廣州博斯服飾實業有限公司董事長吳旭南
我們的都覺得培訓時間太短了，都想多聽呂老師的講授，太有啟發了；以前我們的銷售基本靠蒙，現在終于掌握了系統的方法，感謝呂老師！.
——廣東環亞集團營銷部陳經理
樹立陽光心態是一個系統工程，今天呂老師介紹的方法都非常好，實操性強，我們回去后一定要把這些工具一一落實；
——捷龍服飾營銷副總曹柯
此次課程使我們的經理全面的整理自己的管理思路，非常有啟發意義，受益非淺，很好，以后要繼續學習； 

• 百貨零售也營運管理

   

  培訓目標 項目簡介當百貨零售業迅速擴張，全國連鎖開店占領市場先機，到處招兵買馬，卻發現適合企業發展的人才難求時；當百貨零售業競爭越來越激烈，現有的人才規格已經遠遠不能滿足企業應對快速變化的市場需求時當百貨零售企業需要進行綜合或局部診斷，以系統化地明確存在的問題并加以改進時，卻發現沒有專業的人員配合時；課程大綱 當百貨零售企業迅速成長，發現人..

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