【培訓對象】
窗口崗位、前臺工作人員、后臺支持性崗位

【培訓收益】
增強前臺服務意識和提升服務水平

第一課時：前臺服務禮儀

1.笑姿：

什么是第一印象，客服人員給顧客的第一印象是什么？

如何微笑，皮笑肉不笑？

視線：三角原則，四邊原則

2.站姿

挺拔、俊朗、亭亭玉立

3.坐姿

穩重、適度、優雅

4.行姿

矯健、活力

男士走路注意事項

女士走路注意事項

5.身體語言

正確的引導手勢

一個人的動作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風度，能真實地透射出他的素質修養，文化內涵等內在氣質。

不良的舉止有哪些

6.禮節禮貌

問候禮節

迎送禮節

辦事禮節

第二課時：服務意識

1.我們在為誰工作？

人生離不開工作，現狀是我們一邊抱怨著一邊在工作，你的人生期望是什么？

案例分析

2.何為服務意識？

什么是客戶：是上帝、是朋友。。。？

什么是服務

什么是意識

什么是服務態度

良好服務態度的六大要素

案例分析：

（現在是全民皆記者的時代，弄不好你就成了“知名人士”——丟工作、丟人）

3為什么要培養服務意識

服務——組織利潤與效益的源泉

服務——個人成長的源泉

4、如何提升服務意識

擺正心態，克服心理障礙

服務發自內心

擁有一顆感恩的心

案例分享

服務在于行動，行動創造結果

第三課時：服務規范

1.服務語言的標準

語言形式、音色音調

2、電話語言標準和電話禮儀

接打電話的標準、電話通話中的標準、電話結束的標準

3.服務紀律

崗前紀律

在崗紀律

崗后紀律

4.應對投訴的技巧

如何接應投訴客戶、如何安撫客戶的情緒、如何解決問題、注意做好事后的回訪

案例分析

5. 首問負責制、限時辦結制、責任追究制和AB崗工作制解析 

曾任廣西人力資源服務行業協會辦公室主任、副秘書長
亞太人力資源優秀職業指導師
一級企業人力資源管理師，SYB創業培訓講師、國家職業指導師
國內知名人力資源實操派專家
廣西人力資源服務行業協會特聘培訓師
專長領域：
人力資源管理六大領域、領導力、執行力、職業指導、員工關系管理、員工職業生涯規劃、團隊激勵、銷售管理等。 

• 管理者素質提升和三次轉身

   

  內容 能協助學員提升的價值點 內容分解 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1635  

  

• 集團客戶經理綜合營銷素質提升訓練營

   

  第一部分：全業務下思維觀念的提升——市場環境在變、產品在變、團隊在改變、企業的策略在變。一切行為層面的改變都源于思維觀念的轉變。所以思維觀念的轉變基礎。一、大客戶經理應對全業務挑戰的能力塑造1. 大客戶、集團客戶經理積極心態訓練2. 大客戶、集團客戶經理的能力素質要求3. 大客戶、集團客戶經理的技能要求A. 大..

  ￥   元/ 天

  人氣：2154  

  

• 項目經理人十項素質提升

   

  素質之一:項目發起能力1.項目管理管什么？不管什么？2.來自產品周期縮短的壓力3.當技術不再萬能4.項目目標的權衡和確立5.利用項目章程啟動項目6.不會選擇項目，不是好的項目經理案例與互動：海歸工程與上層路線素質之二:項目計劃能力1.一個完整項目計劃應考慮的方面2.善于界定項目工作范圍3.工作結構的分解技巧..

  ￥   元/ 天

  人氣：2354  

  

• 員工的職業化素質提升

   

  從基本問題講起：1.企業追求的是什么？2.績效管理為什么重要？3.最終決定績效的是什么？引子案例：購買土豆的故事討論：小周為什么被升遷，小王卻不能？啟示：員工的職業化水平導致成功員工職業化素質模型第一章 職業化理念職業化素質的冰山模型從幾則故事談起：西點軍校的故事案例故事：致加西亞的信GE成功的故事..

  ￥   元/ 天

  人氣：1852  

  

• 管理培訓：銀行支行行長管理素質提升訓練

   

  【課程特色】 針對管理上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。 融合各個企業實踐的經驗與精髓，不斷與時代同步邁進；是確實經得起時代驗證的管理者培育課程。 尊重人性及管理科學精神為核心；以會議式指導法為主軸，輔以多項精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業主管訓練課程。 針對管理階..

  ￥   元/ 天

  人氣：5511  

  

• 管理技能與綜合素質提升

   

  管理技能培訓（一）、對崗位的認知與理解--中層的角色定位 　　1.老板為什么要設中層 　　2.部門經理的責任與使命 　　3.現代中層職業經理的標志 　　實戰研討：中層干部常見的困惑及解讀分析 管理技能培訓（二）、部門經理的主要工作 （1.5h） 　　1.部門經理的主要工作內容 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2028